Forståelse af R i CRM

Hvordan relationer driver indtægter Webinar-serien | Marketing Tech Blog

Jeg læste lige et godt indlæg om CRM og jeg tror, ​​der er et stort, massivt, hulende hul i de fleste CRM-implementeringer ... Forholdet.

Hvad er et forhold?

Relationship kræver a tovejsforbindelse, noget der normalt mangler i enhver CRM. Alle de store CRM'er på markedet gør et fantastisk stykke arbejde for indgående datafangst - men de gør intet for at fuldføre sløjfen. Jeg tror, ​​det er nøglen til, at størstedelen af ​​CRM-implementeringer mislykkes. Og jeg tror, ​​det er det svageste led i de fleste CRM-platforme.

CRM-defineret

Et kig på en Google-søgning på Customer Relationship Management og du vil opdage, at hver leverandør definerer CRM strengt med hensyn til styrken af ​​deres software. For eksempel er her Salesforce's definition:

Den enkleste og bredeste definition findes i navnet: CRM er en omfattende måde at styre forholdet til dine kunder på? inklusive potentielle kunder? til langvarig og gensidig fordel. Mere specifikt gør moderne CRM-systemer dig i stand til at registrere oplysninger omkring kundeinteraktioner og integrere dem med alle kunderelaterede funktioner og datapunkter.

Hmmm ... Jeg formoder, at det ikke er en tilfældighed, at Salesforce-platformen er helt centreret omkring datafangst, og back-end har en robust integrationsfunktion. Jeg tror stadig, det kun er halvdelen af ​​en CRM-løsning.

Salesforce CRM-diagram

Den anden halvdel af løsningen ligger i, hvordan DU opretter forbindelse til DIN kunde. Din CRM skal være centreret omkring triggerpunkter for at forudsige, så godt du kan, de tidspunkter, hvor du skal handle på dit forhold til din kunde. Hvordan fremmer du dine kunder gennem kundens livscyklus?

Eksempler på nyttige CRM-implementeringer

  1. Hvis det er et udsyn, hvilke produkter eller tjenester interesserede dem i din kommunikation eller på dit websted (analyseintegration)? Hvornår forventer de, at du kontakter dem igen? Har du indstillet alarmer til at underrette dig, hvornår du skal kontakte dem eller planlagte aktuelle e-mails?
  2. Hvis det er en kunde eller kunde, imødekommer dit webstedsindhold dynamisk de produkter eller tjenester, de har leveret interesse for, eller som du har solgt dem? jeg tror Amazon.com gør et godt stykke arbejde med at foreslå bøger til mig - men de ignorerer det faktum, at jeg handler hos Barnes and Noble, også. Hvis de integrerede Shelfari or GoodReads på min konto, ville de vide, hvad jeg allerede har købt, og ville ikke vise det for mig igen.
  3. Har du etableret en værdi for din kunde, som du derefter kan handle på? Hvis jeg bruger tusindvis af dollars sammen med dig, hvordan behandler du mig anderledes end de mennesker, der ikke gør det? Jeg går til en god kaffebar lokalt, der ringer til mig en lille smule meget af den tid, når jeg får et medium. De kender mig ved navn og anerkender, at jeg er mere værd for dem end en kunde, der dukker op en gang om måneden.
  4. Har du identificeret, hvornår udløseren er, at folk bliver eller forlader dig? Hvis den gennemsnitlige læser af dit e-mail-nyhedsbrev åbner 5, aldrig klikker og derefter afmelder sig, hvad laver du anderledes på nyhedsbrev nummer 5 for den læser, der aldrig har klikket på?
  5. Hvornår takkede du sidst eller anmodede om deres feedback på din tjeneste? Har du indstillet forbrugstærskler eller aktivitetstærskler til at kommunikere med kunder, der bruger $ X eller handler hver X-antal dage, uger eller måneder?

Planlægning, udløste e-mails, belønninger og dynamisk indhold er nøglefaktorer i, at DU opretholder et forhold til din kunde og hjælper dem gennem kundens livscyklus. Se på dit CRM-program igen ... hvordan hjælper det dig med at gøre det? Det bør ikke overlades til dig at udvikle alle disse interaktioner med din CRM. Hvis det er, har du ikke et CRM-system, du har bare en kundedatabase.

Analytics, indkøbsvogne, e-mailmarkedsføring og webstedsindholdsstyringssystemer skal alle være integreret, for at du kan have en CRM-implementering, der fuldt ud vil drage fordel af de oprindelige omkostninger og krævede kræfter til at opbygge en CRM-implementering. Hvis du ikke gør det forbinde prikkerne, du har ikke en CRM-løsning.

BEMÆRK: Da jeg søgte efter CRM-ressourcer og et godt diagram på nettet, fandt jeg en stor ressource, den Marketinglærer.

6 Kommentarer

  1. 1

    Jeg tror ærligt, at de fleste CRM-systemer bedre skal kaldes PRM-systemer, fordi de ikke handler om Customer Relationship Management, men snarere om Prospect Relationship Management, især hvor vi ikke er bekymrede for en fortsat FORHOLD med nogen. De fleste af disse systemer blev udviklet til jægere i modsætning til samlerne og er virkelig ikke egnede selv for en "land og udvid" -strategi, der faktisk kræver en langvarig relation.

    CRM-systemer blev lavet til håndtering af et stort antal “kunder”, og opbygning af relationer kan kun gøres godt, når vi overvejer koncentreret indsats på et lille antal kunder.

    Du har ret, og grunden er, at disse CRM-systemer ikke blev bygget til de formål, de bruges til.

  2. 4

    Store point. Med så mange nemme muligheder for virksomheder at begynde at interagere med kunder på et niveau på et niveau, bør der ikke være nogen undskyldning for ikke at gøre det (facebook, blogs, e-mail).

    Enhver virksomhed bruger CRM, og det kan bruges mere effektivt ved at bruge den værdi, som din virksomhed tilbyder, og det er alt sammen ved dine fingerspidser.

    godt indlæg.

  3. 5

    Da jeg bloggede for et stykke tid tilbage, bruger for mange CRM til at 'forfølge' deres udsigter i stedet for at skabe relationer med dem.

  4. 6

    Husker ikke disse CRM-eksperter, hvordan det var, da de daterede?
    Er ikke hele ideen bag CRM at skabe langvarige relationer? Så hvornår har forfølgelse nogensinde resulteret i et forhold? Hvordan reagerer jeg på virksomheder, der viser hvor meget de 'ved' om mig? Præcis, farvel.

    Hvad er løsningen? Spørg mig, involver mig, fasciner og fasciner mig, overrask mig og få mig til at føle mig speciel. Wow, det var svært.
    Hvorfor får virksomheder det bare ikke? Er de bange for at spørge? Frygt for afvisning?

    Mad til eftertanke: hvis jeg ikke er interesseret, vil du ikke hellere gerne finde ud af det før end senere? Så du kan fokusere på dem, der er interesserede?

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.