Forståelse af R i CRM

Hvordan relationer driver indtægter Webinar-serien | Marketing Tech Blog

Jeg læste lige et godt indlæg om CRM and I think there’s one huge, massive, gaping hole in most CRM implementations… the Relationship.

Hvad er et forhold?

Relationship kræver a tovejsforbindelse, something that’s normally missing from any CRM. All of the major CRMs out on the market do a fantastic job for incoming data capture – but they do nothing to complete the loop. I believe this is the key why the majority of CRM implementations fail. And I believe it’s the weakest link in most CRM platforms.

CRM-defineret

Et kig på en Google-søgning på Customer Relationship Management and you’ll find that each vendor defines CRM strictly in regard to the strengths of their software. For instance, here’s Salesforce’s definition:

Den enkleste og bredeste definition findes i navnet: CRM er en omfattende måde at styre forholdet til dine kunder på? inklusive potentielle kunder? til langvarig og gensidig fordel. Mere specifikt gør moderne CRM-systemer dig i stand til at registrere oplysninger omkring kundeinteraktioner og integrere dem med alle kunderelaterede funktioner og datapunkter.

Hmmm… I suppose it’s not a coincidence that the Salesforce platform is totally centered around data capture and the back-end has a robust integration capability. I still think it’s only half of a CRM solution.

Salesforce CRM-diagram

Den anden halvdel af løsningen ligger i, hvordan DU opretter forbindelse til DIN kunde. Din CRM skal være centreret omkring triggerpunkter for at forudsige, så godt du kan, de tidspunkter, hvor du skal handle på dit forhold til din kunde. Hvordan fremmer du dine kunder gennem kundens livscyklus?

Eksempler på nyttige CRM-implementeringer

  1. Hvis det er et udsyn, hvilke produkter eller tjenester interesserede dem i din kommunikation eller på dit websted (analyseintegration)? Hvornår forventer de, at du kontakter dem igen? Har du indstillet alarmer til at underrette dig, hvornår du skal kontakte dem eller planlagte aktuelle e-mails?
  2. Hvis det er en kunde eller kunde, imødekommer dit webstedsindhold dynamisk de produkter eller tjenester, de har leveret interesse i, eller som du har solgt dem? jeg tror Amazon.com gør et godt stykke arbejde med at foreslå bøger til mig - men de ignorerer det faktum, at jeg handler hos Barnes and Noble, også. Hvis de integrerede Shelfari or GoodReads på min konto, ville de vide, hvad jeg allerede har købt, og ville ikke vise mig det igen.
  3. Have you established a value to your customer that you can then act on? If I spend thousands of dollars with you, how are you treating me different than the folks that don’t? I go to a great coffee shop locally that rings me up for a small a lot of the time when I get a medium. They know me by name and recognize that I’m worth more to them than a customer that shows up once a month.
  4. Have you identified when the trigger is for people to stay or leave you? If the average reader of your email newsletter opens 5, never clicks, and then unsubscribes, what are you doing different on newsletter number 5 for the reader who’s never clicked?
  5. Hvornår takkede du sidst eller anmodede om deres feedback på din tjeneste? Har du indstillet forbrugstærskler eller aktivitetstærskler til at kommunikere med kunder, der bruger $ X eller handler hver X-antal dage, uger eller måneder?

Scheduling, triggered emails, rewards, and dynamic content are key factors in YOU maintaining a relationship with your customer and assisting them through the customer lifecycle. Take a look at your CRM application again… how is it helping you to do that? It shouldn’t be left to you to develop all of these interactions with your CRM. If it is, you don’t have a CRM system, you just have a customer database.

Analytics, Shopping Carts, Email Marketing and Website Content Management systems must all be integrated for you to have a CRM implementation that’s going to fully benefit from the initial cost and effort required in building out a CRM implementation. If you don’t forbinde prikkerne, du har ikke en CRM-løsning.

BEMÆRK: Da jeg søgte efter CRM-ressourcer og et godt diagram på nettet, fandt jeg en stor ressource, den Marketinglærer.

6 Kommentarer

  1. 1

    Jeg tror ærligt, at de fleste CRM-systemer bedre skal kaldes PRM-systemer, fordi de ikke handler om Customer Relationship Management, men snarere om Prospect Relationship Management, især hvor vi ikke er bekymrede for en fortsat FORHOLD med nogen. De fleste af disse systemer blev udviklet til jægere i modsætning til samlerne og er virkelig ikke egnede selv for en "land og udvid" -strategi, der faktisk kræver en langvarig relation.

    CRM-systemer blev lavet til håndtering af et stort antal “kunder”, og opbygning af relationer kan kun gøres godt, når vi overvejer koncentreret indsats på et lille antal kunder.

    Du har ret, og grunden er, at disse CRM-systemer ikke blev bygget til de formål, de bruges til.

  2. 4

    Store point. Med så mange nemme muligheder for virksomheder at begynde at interagere med kunder på et niveau på et niveau, bør der ikke være nogen undskyldning for ikke at gøre det (facebook, blogs, e-mail).

    Enhver virksomhed bruger CRM, og det kan bruges mere effektivt ved at bruge den værdi, som din virksomhed tilbyder, og det er alt sammen ved dine fingerspidser.

    godt indlæg.

  3. 5

    Da jeg bloggede for et stykke tid tilbage, bruger for mange CRM til at 'forfølge' deres udsigter i stedet for at skabe relationer med dem.

  4. 6

    Husker ikke disse CRM-eksperter, hvordan det var, da de daterede?
    Er ikke hele ideen bag CRM at skabe langvarige relationer? Så hvornår har forfølgelse nogensinde resulteret i et forhold? Hvordan reagerer jeg på virksomheder, der viser hvor meget de 'ved' om mig? Præcis, farvel.

    Hvad er løsningen? Spørg mig, involver mig, fasciner og fasciner mig, overrask mig og få mig til at føle mig speciel. Wow, det var svært.
    Hvorfor får virksomheder det bare ikke? Er de bange for at spørge? Frygt for afvisning?

    Mad til eftertanke: hvis jeg ikke er interesseret, vil du ikke hellere gerne finde ud af det før end senere? Så du kan fokusere på dem, der er interesserede?

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.