SDL udførte en undersøgelse for at undersøge, hvor de enkelte eller mest fremtrædende punkter i kundeoplevelsens fiasko og succes sker med kunderne og konsekvenserne for virksomheden. Det måske mest skræmmende resultat af denne undersøgelse er, at SDL fandt ud af, at mange brugere, der led af en dårlig kundeoplevelse, aktivt forsøgte at nedgøre virksomheden hver chance, de kunne...