Kundeopbevaring: Statistik, strategier og beregninger (CRR vs DRR)

Vejledning til kundeopbevaring

Vi deler en hel del om erhvervelse, men ikke nok om kundeopbevaring. Store marketingstrategier er ikke så enkle som at køre flere og flere kundeemner, det handler også om at køre de rigtige kundeemner. At fastholde kunder er altid en brøkdel af omkostningerne ved at erhverve nye.

Med pandemien gik virksomhederne ned og var ikke så aggressive til at erhverve nye produkter og tjenester. Derudover hæmmede salgsmøder og marketingkonferencer alvorligt erhvervelsesstrategier hos de fleste virksomheder. Mens vi henvendte os til virtuelle møder og begivenheder, var mange virksomheders evne til at drive nyt salg frossen. Dette betød, at styrkelse af relationer eller endda opsalg af nuværende kunder var afgørende for at holde indtægterne i gang og deres virksomhed flydende.

Lederskab i højvoksende organisationer blev tvunget til at være mere opmærksom på kundefastholdelse, hvis erhvervelsesmuligheder blev formindsket. Jeg ville tøve med at sige, at det var gode nyheder ... det blev en smertefuldt åbenlyst lektion for mange organisationer, at de var nødt til at støtte og styrke deres kundefastholdelsesstrategier.

Kundefastholdelsesstatistikker

Der er mange usynlige omkostninger, der følger med dårlig kundelagring. Her er nogle markante statistikker, der skal øge dit fokus på kundefastholdelse:

  • 67% af tilbagevendende kunder bruger mere i deres tredje år med at købe fra en virksomhed end i deres første seks måneder.
  • Ved at øge din kundefastholdelsesgrad med 5% kan virksomhederne øge overskuddet med 25 til 95%.
  • 82% af virksomhederne er enige i det kundeopbevaring koster mindre end kundeopkøb.
  • 68% af kunderne vender ikke tilbage til en virksomhed efter at have haft en dårlige erfaringer med dem.
  • 62% af kunderne føler, at de mærker, de er mest loyale over for, ikke gør nok for at beløn kundeloyalitet.
  • 62% af amerikanske kunder har flyttet til et andet mærke i det sidste år på grund af en dårlig kundeoplevelse.

Beregning af tilbageholdelsesrate (kunde og dollar)

Ikke alle kunder bruger det samme beløb med din virksomhed, så der er to måder at beregne fastholdelsesrater på:

  • CRR (Customer Retention Rate) - procentdelen af ​​kunder, du beholder i forhold til det antal, du havde i begyndelsen af ​​perioden (ekskl. Nye kunder).
  • Dollarretention Rate (DRR) - den procentdel af omsætningen, du har i forhold til den indtægt, du havde i begyndelsen af ​​perioden (medregnet ikke nye indtægter). Et middel til at beregne dette er at segmentere dine kunder efter et indtægtsområde og derefter beregne CRR for hvert interval.

Mange virksomheder, der er meget rentable, kan faktisk have lav kundeopbevaring men høj dollarretention når de skifter fra mindre kontrakter til større kontrakter. Samlet set er virksomheden sundere og mere rentabel på trods af at de mister mange små kunder.

Den ultimative guide til kundefastholdelse

Denne infografik fra M2 i venteposition beskriver kundefastholdelsesstatistikker, hvorfor virksomheder mister kunder, hvordan man beregner kundefastholdelsesrate (CRR), hvordan man beregner dollarretention (Katastrofeforebyggelse) samt detaljerede måder at fastholde dine kunder på:

  • overraskelser - overraske kunder med uventede tilbud eller endda en håndskrevet note.
  • Forventninger - skuffede kunder kommer ofte fra at stille urealistiske forventninger.
  • tilfredshed - overvåg nøglepræstationsindikatorer, der giver indsigt i, hvor tilfredse dine kunder er.
  • Feedback - bede om feedback om, hvordan din kundeoplevelse kunne forbedres, og implementer de løsninger, der har størst indflydelse.
  • Kommunikere - kommunikerer løbende dine forbedringer og den værdi, du giver dine kunder over tid.

Bare tilfredse kunder vil ikke være nok til at optjene deres loyalitet. I stedet skal de opleve enestående service, der er værd at gentage deres forretning og henvisning. Forstå de faktorer, der driver denne kundrevolution.

Rick Tate, forfatter af Service Pro: At skabe bedre, hurtigere og anden kunde

Kundeopbevaring Infografik

Videregivelse: Jeg bruger mit Amazon-tilknyttede link til Rick Tates bog.

3 Kommentarer

  1. 1
  2. 3

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.