Starbucks, du kunne gøre det bedre socialt

kaffe tommelfinger ned

Jeg trækker det sociale mediekort sparsomt, når jeg skal. Personligt krymper jeg ofte som virksomhedsejer, når jeg ser en kunde offentligt pisker en virksomhed online. Især når det er en politik og typisk ikke den dårlige kundeservicerepræsentants skyld. CSR'er laver ikke ofte reglerne, det er typisk nogen højere op og lidt uden for rækkevidde, der håndterer disse ting.

I dette tilfælde er jeg dog nødt til at dele denne hændelse offentligt, fordi den peger på problemer, som mange virksomheder kæmper med, når det kommer til sociale medier. Det er ikke bare en hvilken som helst virksomhed ... det er et stærkt brand med fortjenstmargener to gange den gennemsnitlige forretning. Det betyder, at de har råd til at lytte og har råd til at rette dette problem for at forbedre deres sociale medier på tværs af deres kundebase.

Incident

I weekenden tog jeg turen tilbage til Florida til Indiana. Det er en tur, jeg tager hvert kvartal, og jeg nyder det stille kørsel, landskabet og tiden til at tænke på tingene. Jeg er en kaffe-fanatiker (Starbucks kan blive skræmt, hvis de ser vores årlige budget for vores lille firma på vores Starbucks-kort) og planlægger ofte mine stop i tråd med, hvor der er en Starbucks ved en kommende exit.

I McDonough, GA, gik jeg ud af I-75 og kørte et par miles til en Starbucks. Da jeg kom ind i butikken, gik jeg ind i mænds værelse og var i chok. Affaldet var overfyldt, og gulvet var dækket. Jeg vil ikke beskrive duften, bare at det var tydeligt, at det var længe forsinket. Det er ikke, at jeg ikke forventer, at et badeværelse i nærheden af ​​en travl motorvej skal være pletfri ... men dette var ikke en tankstation, det var min elskede Starbucks.

Jeg stod i køen og så en barista håndtere kørslen igennem, og en anden løb rundt skør og holdt trit med linjen. Jeg tællede 5 ekstra medarbejdere, der bogstaveligt talt stod og ikke gjorde noget. Efter at have modtaget min drink gik jeg til et bord, og det så ud som om det ikke var blevet tørret om timer. Der lå halmindpakninger og servietter på gulvet mellem spildmærker. Jeg stønnede og gik ud, hvor jeg tog dette billede og delte det på Twitter.

Jeg fik ikke svar, men en anden tilhænger ringede ind og spurgte, hvor Starbucks var placeret ... så jeg svarede ham og inkluderede Starbucks.

Min originale Tweet var kl. 2. Starbucks reagerede endelig klokken 11:4:

Ugh. Jeg svarede aldrig.

Korrektionen

Måske med feriesæsonen var Starbucks sociale mediefolk for travle til at være opmærksomme på min tweet. Det er bare en tweet, ikke? Nå, slags. Var jeg den eneste af alle de mennesker, der besøgte den beskidte butik den dag, der underrettede dem om et problem?

Hvor mange ikke-Buckees gik ind og gik ud med denne butik som deres første indtryk? Hvor mange af mine tilhængere har mistet lidt tro på det brand, de elskede. Hvor mange af begge ser nu efter en anden café på vejen i stedet for Starbucks, fordi konsistensen af ​​deres smukke butikker nu er blevet forstyrret? Jeg ved, at jeg ikke kommer til den pågældende butik snart.

Her er hvad jeg gerne ville have set i et Tweet fra Starbucks:

Vi er bekymrede, kaldte butikschefen. DM mig, så vi kan gøre det op til dig. Jason

Det ville ikke have været svært at finde butikken, du kan bruge Starbucks-appen eller deres butikslokator:

Starbucks

Løsningen

Her er erfaringerne for Starbucks og ethvert andet firma, der overvåger sociale medier:

  1. Responstid - Da jeg sad i Starbucks, ville det have været dejligt at have fået et svar. To timer senere viste mig, at de virkelig er ligeglad.
  2. Empowerment - Spurgte din person på de sociale medier virkelig me at maile nogen? Hvorfor var du ikke bemyndiget til selv at kontakte butikschefen?
  3. lindre - Det er ikke altid muligt for virksomheder at kompensere for en fejl, men de kan afhjælpe problemet ved at vise en vis påskønnelse. At give mig en kredit på mit Starbucks-kort ville have været fint.
  4. Tilpas - Vi hader alle navnløse mærker. Det ville have været engagerende og personligt at logge af med dit navn (jeg gættede bare et navn).

Jeg er stadig en Starbucks-fan og håber, at de lytter til denne feedback og forbedrer deres sociale overvågningsproces.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.