Sociale mediers markerede effekt på kundeoplevelse

kundeoplevelse på sociale medier

Da virksomheder først gik ind i en verden af ​​sociale medier, blev det brugt som en platform til at markedsføre deres produkt og øge salget. I de sidste par år er de sociale medier imidlertid forvandlet til det foretrukne medium i online-samfundet - et sted at interagere med de mærker, de beundrer, og vigtigere, søge hjælp, når de har problemer.

Flere forbrugere end nogensinde ønsker at kommunikere med mærker via sociale medier, og din virksomhed vil ikke være i stand til at konkurrere, hvis du ikke deltager. Hver interaktion betyder noget, og det er simpelthen ikke en mulighed at ignorere kunder - det vil have en negativ effekt på kundeoplevelsen og til gengæld skade din bundlinje.

En foretrukken kanal

Ved du hvorfor forbrugerne elsker sociale medier så meget? Det giver dem mulighed for at stille spørgsmål og efterlade feedback i et offentligt forum, hvor dit svar vises for alle at se - og tro mig, andre kunder følger nøje med. EN undersøgelse fra Conversocial fandt ud af, at 88% af forbrugerne er mindre tilbøjelige til at købe fra et brand, der har ubesvarede kundeklager på sociale medier. Dybest set bliver potentielle købere taget i betragtning, hvordan du interagerer med dine kunder.

Forbrugerne i dag er vant til at modtage øjeblikkelige svar. Når kunder stiller spørgsmål på sociale medier, forventer de, at du hurtigt vender tilbage til dem med en løsning. Faktisk, 42% af kunderne forventer svar inden for en timemed yderligere 32%, der forventer, at tiden inden for 30 minutter. Kort sagt, du skal hele tiden have fingrene på pulsen ved konstant at overvåge sociale mediekonti for at se kommentarer og spørgsmål, når de kommer ind.

Hvis du finder dit brand midt i en krise på de sociale medier, skal du eje op til det pågældende spørgsmål og straks give en løsning. Hvis du (eller dine medarbejdere) ikke kan levere en øjeblikkelig løsning, skal du sikre kunden, at du arbejder på det og følge op, så snart du har et svar. Den sidste ting, du vil gøre, er at udfordre dine kunders tålmodighed ved at blæse eller ignorere dem helt - det kan få katastrofale konsekvenser.

Et større rækkevidde

I dagene før sociale medier kunne forbrugerne dele negative købsoplevelser med et par familiemedlemmer, nære venner og kolleger. For virksomheder var dette et overkommeligt antal at håndtere. Men med fremkomsten af ​​Facebook og Twitter har vrede forbrugere et tilsyneladende uendeligt antal mennesker at regalere med fortællinger om frygtelig kundeservice og sjuskede produkter.

Statistikkerne omkring dette nye fænomen er intet at nys på:

  • 45% af forbrugerne deler dårlige kundeservicerfaringer via sociale medier (Dimensionsforskning )
  • 71% af forbrugerne, der oplever et hurtigt og effektivt brandrespons på sociale medier, vil sandsynligvis anbefale det brand til andre sammenlignet med kun 19% af de kunder, der ikke modtager svar. (NM Incite)
  • 88% af mennesker stoler på online anmeldelser skrevet af andre forbrugere, lige så meget som de stoler på anbefalinger fra personlige kontakter. (BrightLocal)
  • Når virksomheder interagerer og reagerer på kundeserviceanmodninger via sociale medier, ender de med at bruge 20% til 40% mere med virksomheden. (Bain & Company)
  • 85% af fans af mærker på Facebook anbefaler disse mærker til andre (Synkaps)
  • Forbrugere er 71% mere tilbøjelige til at foretage et køb baseret på henvisninger til sociale medier (Hubspot)

Dine kunder har mere rækkevidde og indflydelse end nogensinde før, og det er i din virksomheds bedste interesse at holde dem glade ved at interagere med dem på sociale medier så hurtigt og ofte som muligt.

The Human Touch

Du kan forbedre kundeoplevelsen betydeligt ved at engagere dig i opbygning af forhold på dine sociale mediekanaler. Dine kunder baserer ofte købsbeslutninger på følelser snarere end logik - og der er ingen erstatning for menneskelig interaktion i at udvikle en følelsesmæssig forbindelse.

Du kan fremme en følelsesmæssig forbindelse og få en fordel i forhold til din konkurrence ved at sikre, at dine kunder ved, at de bliver set og værdsat.

  • Svar straks på deres meddelelser.
  • Nå ud og tak takke enkeltpersoner, når de kommenterer eller deler dine indlæg.
  • Bed om feedback.
  • Send en taknote på sociale medier, når de foretager et køb.
  • Giv rabat på deres yndlingsartikler.

Ifølge Market Force, der understreger kundeoplevelsen, resulterer i høje tilfredshedsgrader og 2-12 gange højere anbefalingsvurderinger - begge kan have en væsentlig indvirkning på kundeloyalitet og indtægter. Når du bruger de sociale medier korrekt, vil det utvivlsomt have en positiv effekt på kundeoplevelsen - og hvem ved, du kan ende med at gøre glade kunder til brandadvokater.

2 Kommentarer

  1. 1

    En af de største fordele ved sociale medier for virksomheder er at bruge det til at øge din webstrafik. Ikke alene hjælper sociale medier dig med at lede folk til dit websted, men jo flere sociale mediedelinger du modtager, jo højere bliver din søgning.

    • 2

      Indirekte er det sandt ... men Google har tidligere sagt, at det ikke bruger social deling direkte til at bestemme rang. Indirekte får deling af dit indhold socialt andre mennesker til at dele og tale om det. Når de relevante links finder vej til relevante sider, hjælper det med at rangere.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.