Kundeservice versus kundesupport

kundeservicesupport

Der er et problem i onlinebranchen. Vi bruger ordene kundeservice og kundesupport om hverandre ... men de betyder to forskellige ting. Ofte betaler onlineorganisationen, der har investeret i et supportteam, at betale for den organisation, der ikke gør det.

I aften skrev jeg et standardforslag til distribution til vores klienter og ville være sikker på at differentiere service versus support. Som serviceorganisation er vores ansvar at kommunikere effektivt med klienten og levere det, de har anmodet om. Vi kan dog ikke yde support. Vi er hverken bemandet til at støtte klienter, og der er heller ikke nok finansiering i vores kontrakter til at bemande et supportteam. Vi servicerer nu klienter i Storbritannien, Canada og i hele USA ... det er en masse overhead at have folk til rådighed.

Jeg husker det, mens jeg arbejdede hos ExactTarget at vi får klienter til at ringe til os for problemer med Outlook, der gengiver e-mails korrekt. Det blev kun vores problem, fordi vi havde betalende klienter, der forventede support som en del af deres kundeserviceinddragelse. Klienten kunne ikke ringe til Outlook løser det ikke, alligevel). Det tvang ExactTarget til at tilskynde til dårlig HTML-kodning til at omgå problemerne ... og fortsætte med at støtte problemer, som de virkelig ikke havde kontrol over!

Software as a Service-virksomheder er opdelt - mange af dem tilbyder support pr. Hændelse, nogle tilbyder supportpakker, og andre tilbyder slet ikke det. Til tider investerer virksomheder kun i en software som en tjeneste for at finde ud af, at der ikke er nogen at ringe til, når den slår ud. Det er en svær position at placere en virksomhed i.

Nu står vi over for gratis applikationer - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter og Facebook - og alle bliver hurtigt kritiske for vores virksomheder. Dette er alle virksomheder, der leverer gode tjenester ... men mangler enhver form for support (WordPress har VIP, Google har certificerede tredjeparter). Vores systemer vokser i indbyrdes afhængighed og kompleksitet, når vi fortsætter med at integrere og syndikere vores indhold. Hvad sker der, når det hele går galt?

IMHO, det er kun et spørgsmål om tid, før disse virksomheder bliver tvunget til at yde support. Google Apps tilbyder for eksempel support til $ 50 pr. Bruger pr. År. Det er en temmelig god aftale, og jeg er sikker på, at det undgår enhver juridisk trussel, som Google kan have, hvis de forlader et firma højt og tørt uden e-mail i en uge eller to.

Kundesupport er afgørende for missionskritiske operationer. Det er derfor, der er virksomheder som Webtrends i løbet af Google Analytics, ExactTarget i løbet af Lyrisog Squarespace i løbet af WordPress. Desværre er der ikke for mange muligheder, når det kommer til Youtube, Twitter og Facebook - deres distributionsvolumen er det, der faktisk gør dem levedygtige til at drive forretning med.

Jeg er en stor fan af open source-teknologier, men vil virkelig gerne se, at disse organisationer udvider deres supporttilbud ... selvom det betød, at klienter skulle betale for det. Hvad synes du?

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.