SaaS -virksomheder Excel med kundesucces. Du kan også ... Og her er hvordan

SaaS kundesucces

Software er ikke bare et køb; det er et forhold. Efterhånden som den udvikler sig og opdateres for at imødekomme nye teknologikrav, vokser forholdet mellem softwareudbydere og slutbrugeren-kunden-efterhånden som den evige købscyklus fortsætter. Software-as-a-service (SaaS) udbydere udmærker sig ofte i kundeservice for at overleve, fordi de er involveret i en evig købscyklus på flere måder end én. 

God kundeservice hjælper med at sikre kundetilfredshed, fremmer vækst gennem sociale medier og mund-til-mund-henvisninger og giver brugerne tillid til at udvide deres forhold gennem yderligere service og muligheder. For SaaS -udbydere, der er involveret i B2B -segmentet, kan dette betyde betydelige antal ekstra pladser og licenser, alt fra en enkelt kunde.

I dagens konkurrencedygtige serviceøkonomi kan enestående kundesupport være den vigtigste branddifferentiator af alle. Med det i tankerne er her et par værdifulde tips fra SaaS -feltet:

1. Lad ikke det gode (omkostningsbesparelser) være fjenden til det perfekte (kundetilfredshed).

At holde omkostningerne nede er bestemt et værdigt mål. Taget til det ekstreme kan det dog føre til nogle dårlige forretningsbeslutninger.

Mange kundeservicefunktioner har forsøgt at styre omkostninger ved at udskyde deres kundesupport med faldende kundeoplevelser som resultat. Andre har indført flere selvbetjeningsmuligheder, hvilket kan være en eufemisme for "læs denne artikel og find ud af det selv", men SaaS-udbydere er eksperter i at forstå, at en størrelse ikke passer til alle. Teknisk kyndige millennials og Gen Zers kan være i orden med en online selvbetjeningsmulighed, men Gen X og babyboomer-kunder, der foretrækker at bruge en telefon, betragter selvbetjening som en let måde at eliminere direkte menneskelig interaktion.

Støtteorganisationer, der forsøger at rekalibrere cost-service-udfordringen ved at begrænse kontaktvarigheden, går også glip af pointet. Ved at tilskynde agenter til at minimere den tid, der bruges på hvert opkald, chat, besked eller e -mail, er det let at misforstå eller ignorere kundernes behov. Dårlige oplevelser er ofte resultatet.

Det er vigtigt at forstå værdien af ​​kvalitetsmøder for langsigtet kundeloyalitet, især inden for den evige købscyklus. Indtil virksomheder indregner omkostningerne ved churn, tab af tillid og skader på mærkeomdømme, vil kortsigtede omkostningsbesparelser fortsat vinde over langsigtet succes.

2. Prioriter disse to metrics i stedet.

Fremragende kundeservice- og supportorganisationer fokuserer på et par metrics: hovedsageligt:

  1. Gennemsnitlig hastighed til svar - en metrisk (noget som gennemsnitshastighed at svare på, eller ASA), som kan måles på enhver moderne supportplatform; og en fokuserede på kundetilfredshed, med metrics indsamlet gennem hurtige efterkontaktundersøgelser. Svartider er et barometer for bekvemmelighed, tilgængelighed og tilfredshed, så svar skal være så hurtige som muligt.
  2. Kundetilfredshed scorer - angive sammen med freeform -kommentarer, om kundens behov for den overordnede servicekvalitet (QoS) blev opfyldt. I stedet for at bedømme effektiviteten ved hjælp af metrics som førstehåndsopløsninger og opkaldsvarighed - som let kan manipuleres og i sidste ende ikke bestemmer QoS - SaaS -udbydere finder succes med at måle ASA og generel tilfredshed.

3. Tænk på kunden, som om det er din mor i telefonen.

Empati er en kæmpe del af kundesupport. Forestil dig, at det er din mor eller et nært familiemedlem i telefonen; du vil have supportcenteret til at svare hurtigt (eller give hende mulighed for at modtage et opkald tilbage). Du vil også have, at agenten skal lede hende gennem hvert trin i løsningen med tålmodighed og medfølelse, selvom det betød at tale hende gennem et selvbetjeningsforbindelse. Endelig vil du have, at agenten giver hende al den tid, hun har brug for, selvom det tager opkaldet forbi et vilkårligt varighedsmål.

Spørg kundeservicechefen hos ethvert SaaS-firma, og de er enige om, at uddannelse i softwarekompetencer til kundesupportpersonale ikke bare er en god ting at have; snarere er det vigtigt. Selvom virksomhedens agentuddannelse er god, og ASA -score er over gennemsnittet, vil behandling af hver kunde som et familiemedlem få brugerne til at begejstre over dit brand frem for alle andre faktorer.

4. Reklamer dine agenter for andre afdelinger

Intern nedslidning bør være den mest afslørende metrik for kundesupports succes. Hvis en virksomhed promoverer sine bedst fungerende kundeserviceagenter til andre dele af organisationen, betyder det, at den ikke kun træner godt, men også giver de ansatte en karrierevej.

Smarte kundeserviceafdelinger er ikke bange for at lade deres agenter gå videre til salg, kvalitetssikring, produktudvikling eller andre discipliner. Det betyder, at disse agenter har lært mærket såvel som dets styrker og muligheder for vækst fra deres eksponering i frontlinjen. Som kandidater fra virksomhedens "landbrugssystem" har de uvurderlige indsigter og vaner, der vil blive værdsat i hele virksomheden.

Genoverveje, hvad der er vigtigt for at drive (kunde) succes

Forretningsfolk siger gerne: "Det, der bliver målt, bliver styret." I kundeservice får det, der bliver målt, normalt manipuleret. SaaS -udbydere er gode til at undgå målingens faldgruber, fordi de er klar over, at praksis flytter service væk fra kunder i stedet for mod dem.

Det er en stadig mere abstrakt verden derude, og kunderne værdsætter oplevelser frem for alle andre ting. Hvor godt et firma behandler sine kunder, er mindst lige så vigtigt som det produkt, det sælger. Softwareudbydere sælger muligvis den første S in SaaS, men for at få succes skal de være mestre på det andet S. Det er en forestilling enhver virksomhed - og enhver kunde - helt sikkert vil sætte pris på. 

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.