Bedre ingredienser. Bedre pizza. Bedre social strategi.
Husk stavefejlen og det faktum, at en fed fyr bestilte Pizza Hut en sen aften ... og læs dette omhyggeligt. Efter at jeg ikke kunne få Pizza Hut-applikationen til at arbejde på min iPhone, gik jeg tilbage og kiggede på anmeldelserne.
Jeg var bange for at se så mange 1-stjernede anmeldelser med de samme problemer at jeg fandt ... appen fungerede bare ikke og fortsatte med at gå ned. Er Pizza Hut ikke klar over, hvor mange mennesker der bruger mobil, og hvor mange mennesker de er frustrerende over, der simpelthen bevæger sig til konkurrencen?
Så jeg downloadede Papa Johns iPhone-app og minutter senere var min pizza på vej. Så begyndte jeg at se på de to Twitter-streams.
Pizza Hut på Twitter
Papa Johns på Twitter
Så ... Pizza Hut sender bare salgstweet efter salgstweet og tager faktisk ikke fat i eventuelle kundeserviceproblemer. Jeg kan ikke fortælle dig, hvor mange virksomheder vi konsulterer med, der siger ting som: "Åh, vi skal bare bruge Twitter til markedsføring." og vi advarer dem om, at kunden er ligeglad med hvad din hensigt er, når de er frustrerede og har et problem med din service.
Kunder er ligeglade med, at din Twitter-konto kun bliver brugt til at presse pizzasalg... de vil have nogen til at tage sig af deres problem. Det er indlysende, at Pizza Hut ikke har en anelse – og det er skuffende, at en så stor virksomhed ignorerer muligheden for at betjene sine kunder bedre. Det svar ovenfor kostede dem en ordre på $50. 1 tweet = $50.
Papa Johns har derimod en Twitter-stream fuld af retweets, svar og samtaler med sit publikum. Det er klart, at de ikke ser på sociale medier, ikke kun som en marketingkanal, men en måde at engagere sig og reagere på deres kunder på.
Bedre ingredienser. Bedre pizza. Bedre social strategi. Papa Johns.