Hvad er NPS-systemet (Net Promoter Score)?

nps netto promotor score

Sidste uge rejste jeg til Florida (det gør jeg hvert kvartal) og for første gang lyttede jeg til en bog om Audible på vej ned. Jeg valgte Det ultimative spørgsmål 2.0: Hvordan netpromotorfirmaer trives i en kundedrevet verden efter en dialog med nogle marketingfolk online.

Net Promoter Score-system er baseret på et simpelt spørgsmål ... ultimative spørgsmål:

På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det at du henviser en ven?

Bogen fortsætter med at forklare, hvordan open source-systemet er blevet vedtaget på tværs af alle brancher, ofte ændret ud over skalaen 0 til 10, spørgsmålet varierer undertiden, og opfølgningsspørgsmålene er optimeret og tidsindstillet til at give en statistisk gyldig score, der repræsenterer helbredet af dit firma. Husk, at det ikke er en specifik score, der er nødvendig for at forudsige, hvor godt din virksomhed klarer sig, den skal analyseres mod alle konkurrenternes score i din branche. Du behøver ikke at have en 9, når resten af ​​din branche skubber 3'er! Nogle brancher tiltrækker simpelthen forfærdelige kunder.

NPS er ved at blive et ret almindeligt middel til at måle kundeloyalitet og virkningen af ​​markedsføring, salg, kundeservice og endda et selskabs økonomiske sundhed. I modsætning til mange kortsigtede nøglepræstationsmålinger for en virksomhed giver NPS et overblik over, hvor sandsynligt dine kunder er hos dig og endda anbefaler dig. Da fastholdelse af kunder er kritisk for rentabilitet, og mund til mund er en af ​​de bedste måder at erhverve kunder på, viser NPS sig at være et meget godt system til at forudsige en virksomheds langsigtede sundhed. Når alle afdelinger og strategier er tilpasset for at optimere din kundelojalitet, risikerer du ikke at have konkurrerende siloer inden for organisationen, der kan producere et stort antal - men giver ikke en god kundeoplevelse.

Ved sin rod, NPS = Procentdelen af ​​promotorer - Procentdelen af ​​modstandere. Så hvis 10% af dine kunder promoverer din virksomhed og 8% skader dit brand gennem negativ mund-til-mund mund, har du en NPS på 2.

Net Promoter Score-systemet opdeler dine kunder i promotorer, modstandere og passive. Ethvert firma ønsker at mindske dets modstandere, da det tager cirka 5 initiativtagere at bekæmpe hver modstander ... hvilket er en hel del arbejde! Og enhver virksomhed ville være meget bedre, hvis den helt undgik passive og modstandere og tiltrak de rigtige kunder - promotorerne. Ud over kundeloyalitet er NPS også ved at finde vej til medarbejdertilfredshedsanalyse. Ligesom du håber at finde kunder til at promovere din virksomhed, vil du også have medarbejdere, der også promoverer det!

De folk på Ambassadør sammensatte denne infografik på Net Promoter Score der opsummerer det:

forståelse-net-promotor-score

PS: Selvom bogen var fantastisk, tror jeg IMO, at emnet kunne have været reduceret fra over 7 timer til bare et par. Det er mit tilknyttede link, hvis du ønsker at købe bogen.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.