Lytter du?

Har du nogensinde taget dig tid til at nå ud til et brand eller firma online for at rapportere et kundeserviceproblem eller et problem med produktet eller tjenesten?

Har du nogensinde været skuffet, da mærket eller virksomheden simpelthen ikke reagerede på din anmodning? Den anmodning, du tog dig tid til at fremsætte?

Lad os indse det - vi er alle travle, og livet kommer undertiden i vejen for sociale medier. Men det er også [nogle af] vores job at være ansvarlige for at svare på hver eneste (rimelig og reel) anmodning på vores brands sociale netværk. For mange af mine marketingvenner går de straks til den sociale mediekilde for at rapportere et problem, de har oplevet med brandet. Når de ikke får svar eller svar, er det tid til at begynde at tænke på at skifte mærke. I en verden med flere marketingfolk og flere brands er dette en farlig risiko for virksomhederne at tage.

Derefter er der den anden side af mønten: nogle nævner mærker online, men de mærker ikke mærket, så virksomheden ikke bliver advaret om, at nogen klagede over dem. Dette kan bare være katastrofalt, da det ikke reagerer. Der er så mange mistede muligheder, når du ikke advares, når dit brand nævnes, eller ikke sporer disse data.

Måder, du kan forbedre den sociale lytning på

  • Konfigurer advarsler til dine mærkeord - Stol ikke bare på sociale medianetværk for at fortælle dig, når nogen har nævnt dig; sørg for at opsæt en Google Alert for relevante vilkår (firmanavn, firmanavn, firmaprodukter osv.) eller spore nøgleord ved hjælp afHootSuite .
  • Angiv forventninger til, hvornår du vil være tilgængelig til at svare på anmodninger - Nogle gange bliver folk frustrerede, når du ikke reagerer rettidigt. Meget af tiden tror folk måske, at mærker altid er tilgængelige for respons på sociale medier. Det er ikke altid sandt. @VistaPrintHelp gør et godt stykke arbejde med at sætte disse forventninger. De giver tidspunkter og dage, hvor de vil være tilgængelige for at svare på anmodninger:Tips til sociale lytninger
  • Tilby en plan B - Hvis du ikke har 24 timers support til sociale medier, skal du have et link til rådighed med de kontaktoplysninger, som folk kan bruge til at nå ud til din virksomhed til enhver tid. Jeg vil anbefale at have en e-mail (eller formular), telefon eller chat-system.
  • Tag problemet offline - Hvis du støder på en vred kunde, mens du lytter ind, så prøv at tage kunden offline. Giv dig et telefonnummer eller en e-mail, som du kan nå, og start derefter diskussionen om, hvordan du kan hjælpe. Når først problemet var løst, kan du offentliggøre, hvordan du løste problemet, og spørge kunden, om de er tilfredse. At være tilgængelig og være opmærksom på, hvad der bliver sagt om dit brand er nøglen. Det vil føre til lykkeligere kunder (selvom de midlertidigt er ulykkelige) og større indtægter.

 

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.