3 lektioner fra virkelig kundecentriske virksomheder

Lektioner fra kundecentriske virksomheder

Indsamling af feedback fra kunder er det indlysende første skridt i at give optimale kundeoplevelser. Men det er kun det første trin. Intet opnås, medmindre den feedback driver en slags handling. For ofte indsamles feedback, aggregeres i en database med svar, analyseres over tid, rapporter genereres, og til sidst foretages en præsentation med anbefalinger af ændringer.

På det tidspunkt har de kunder, der gav feedbacken, fastslået, at der ikke bliver gjort noget med deres input, og de er muligvis gået videre til en anden leverandør. Virkelig kundecentriske organisationer anerkender, at kunder er enkeltpersoner og ikke er interesseret i at blive behandlet som en del af en samlet helhed. Kunder skal ses som enkeltpersoner, ikke som tal. For nogle virksomheder er det en prioritet, som det fremgår af Forbes 'årlige liste over De fleste kundecentriske virksomheder. virksomheder. 

Kundecentriske virksomheder er laserfokuserede på deres kunder. I stedet for at blive drevet af aktionærer eller indtægter sætter disse virksomheder kunderne i centrum for enhver beslutning, de tager. De er kundefokuserede frem for at være produktfokuserede. Denne fokus er tydelig i god service og en sammenhængende kundeoplevelse.

Blake Morgan, Forbes Seniorbidragsyder

Ved at overveje, hvad der gør disse virksomheder så succesrige med at være kundeorienterede, bliver et par mønstre tydelige. At se på disse mønstre kan være nyttigt for at hjælpe andre virksomheder med at styrke deres kundeforhold.

Lektion 1: Få medarbejdere ombord

Finansservicevirksomheden USAA, der er nr. 2 på Forbes 'liste for 2019, opfordrer medarbejdere til at lære om kunder, så de kan tilbyde den bedst mulige rådgivning og produktanbefalinger. Det er betalt, fordi USAA er Net Promoter Score (NPS) er fire gange den gennemsnitlige bankscore. USAA hjælper medarbejderne med at forstå kundernes perspektiver, ifølge artiklen Hvordan USAA får kunderne til at opleve innovation i virksomhedens kultur. Denne hjælp omfatter:

  • Tilbyder et tilgængelighedslaboratorium, hvor medarbejdere kan overveje, hvordan tjenester muligvis skal tilpasses mennesker med handicap. Tag f.eks. Tjekscanning. I tilgængelighedslaboratoriet udviklede USAA-medarbejdere stemmeaktiveret fjernoptagelsesteknologi, så synshæmmede kan høre, hvad der er på check, mens deres telefon scanner det.
  • Uddannelse af medarbejdere under onboarding i militærlivet, da USAAs kunder er militære medlemmer og deres familier. Denne uddannelse omfatter forberedelse og spisning af MRE'er (måltider, spiseklar) og let boring med en pensioneret boresergent. Medarbejdernyhedsbrevet giver opdateringer om militærlivet.

Medarbejdere er også i stand til at dele deres ideer om, hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen. Hvert år indsender medarbejdere omkring 10,000 ideer; 897 indsendte ideer har modtaget amerikanske patenter, ifølge artiklen om USAAs kundekultur. Under orkanen Harvey i 2017 resulterede virksomhedens støtte til medarbejderinnovation i udviklingen af ​​en online portal med før og efter luftfotos, så USAA -medlemmer kunne se skaden på deres hjem, før de kunne se det personligt.

For virkelig at omfavne kundecentricitet skal administrerende direktør, ledende medarbejdere og marketingteam blive enige om at fokusere på at forbedre kundeoplevelsen. Marketingchefen og andre ledende medarbejdere kan inspirere andre i organisationen ved at etablere kundecentricitet som normen og udvikle medarbejderprogrammer til understøttelse af den.
Derudover anbefaler jeg at vælge en medarbejder, der kan fungere som din virksomheds kundemester. Denne person behøver ikke at være en øverste leder, men skal være en person med magt til at påvirke andre og holde dem ansvarlige. Og de bør være ivrige efter at fungere som en forkæmper for kundecentricitet og forpligtet til at støtte virksomhedens kundeservicemål. 

Lektion 2: Tilpas kundeservice

I 2019 tjente Hilton en Amerikansk indeks for kundetilfredshed (ACSI) score på 80, hvilket var den højeste score og en deles af bare en anden hotelvært. Selvom det er en imponerende score, vælger Hilton at behandle kunderne som enkeltpersoner frem for blot som et samlet antal. 

Et eksempel på dette er Hilton Connected Room, som gør det muligt for Hilton Honors -medlemmer at streame deres yndlingsunderholdning, indstille deres præferencer for tv -kanaler og stuetemperatur og styre tv, lys og termostat via en app, de downloader på deres mobilenhed, ifølge en brochure om Hilton Connected Room. 

Gæster har den samme kontrol, som de har derhjemme, og det giver en problemfri oplevelse. Dette giver os en kæmpe fordel i forhold til vores konkurrenter på markedet.

General Manager for a Canopy by Hilton

Tilpasning af kundeservice kræver en solid forståelse af individuelle kunders behov og krav. En god måde at sprøjte kunden ind i dagligdagen er at starte marketingmøder med kunden øverst på dagsordenen. Medarbejdere kan gøre dette ved at:

  • Dele hvad de har lært af en nylig samtale med en kunde
  • At have en egen, der taler til salg eller support for at dele noget nyt, de har lært om kunden
  • Låner Amazons tilgang til at stille disse spørgsmål om nye ideer: Hvem er kunderne påvirket af denne idé? Hvorfor ville denne idé glæde dem? Gennemgang af en ny eller opdateret metrik på kunder, f.eks. NPS 

Lektion 3: Handle i forhold til kundernes feedback

arbejdsdagen, en softwareleverandør til økonomisk forvaltning og human kapitalstyring, har en 98% kundetilfredshedsscore og tilskriver det sit kundesuccesprogram nøjes ikke med 'gennemsnitlige' relationer, ifølge Workday -blogindlægget Kundesucces betyder, at gennemsnittet aldrig er godt nok. Virksomheden opfordrer kunderne til at hjælpe med at påvirke produktudviklingen ved at blive en tidlig adoptant eller teste nye udgivelser, før de er bredt tilgængelige. 

Vi mener, at kunderne er mere tilfredse, når de kan bidrage, og vi er mere effektive, når vi kan levere nye funktioner, rettelser og muligheder baseret på din feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Selvom den seneste tilbagemelding fra kunder er et godt emne for møder, bør det ikke være første gang, feedbacken diskuteres. Den rigtige ordre er først at svare på en kundes problem ved at tildele det til en medarbejder at løse - inden for 24 timer, hvis det er muligt - og derefter dele feedbacken til alle i organisationen. Kundernes feedback skal være gennemsigtig og tilgængelig. Både gode og dårlige nyheder bør deles frit.

Efter at have håndteret problemet, bør du analysere feedbacken for at se, hvordan det opstod og diskutere, hvordan du forhindrer lignende problemer i at opstå i fremtiden. Dette vil resultere i en rigere forståelse af dine kunder og generere mere tillid fra kunderne.

Tag skridt i retning af kundecentricitet

At være en kundecentreret organisation kræver at få alle om bord ovenfra og ned, skabe personlige kundeoplevelser og indsamle og reagere på feedback fra kunder. Følg eksemplet fra disse kundecentriske virksomheder, og dit marketingteam og din organisation vil bevæge sig tættere på din kunde og øge sandsynligheden for at erhverve og beholde flere af dem. 

Besøg Alchemer for mere information

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.