Kundens første e-handel: Smarte løsninger til den ting, du ikke har råd til at få forkert

Kunde-første e-handelsteknologier

Pandemiets æra drejer mod e-handel er kommet med skiftede forbrugernes forventninger. Når en værdi er tilføjet, er online-tilbud nu blevet et primært klientkontaktpunkt for de fleste detailmærker. Og som hovedtragt i kundeinteraktioner er vigtigheden af ​​virtuel kundesupport på et højeste tidspunkt.

E-handel kundeservice kommer med nye udfordringer og pres. For det første bruger hjemmekunder mere tid online, før de træffer deres købsbeslutninger.

81% af respondenterne undersøgte deres produkt online, inden de foretog deres købsbeslutning. Dette tal repræsenterer en fire gange stigning fra gennemsnittet før pandemien på kun 20%. Derudover viste undersøgelsen, at forbrugerne nu i gennemsnit bruger 79 dage på at indsamle information online, før de vælger et produkt eller en virksomhed til deres store købsbeslutninger. 

kilde: GE Capital

I en stadig mere forbundet og nysgerrig verden kundeoplevelse skal være en virksomheds første prioritet. Tilbage i 2017, omtrent 93% af forbrugerne sagde online anmeldelser påvirket deres detailbeslutninger - med mere tid på vores hænder og mere handel, der finder sted på vores skærme, er antallet kun steget. Detailhandlere har ikke længere råd til at fumle online kundeoplevelsen. At sikre en positiv, virtuel interaktion er ikke en salgstaktik, det er en overlevelsesstrategi. Og det er blevet meget vigtigere i COVID-alderen.

Nedenfor er et par af de digitale servicestrategier, som enhver virtuel detailhandler har brug for.

Teknologi til bedre hastighed: Fordi timing er alt

Internetets etos er øjeblikkelig. Vi er måske vant til at stille op på store indkøbscentre, men ingen vil vente på virtuel support. Dette udgør en unik hindring for e-handelsforhandlere, der ikke helt kan 'lukke de virtuelle døre', når uret rammer 7. 

For at eliminere virtuelle ventetider og håndtere denne nye døgnbehov, henvender detailhandlere sig overvældende til chatbots for kundeserviceløsninger. Chatbots bruger kunstig intelligens til at engagere sig aktivt med kunder, hvad enten det er via tekst, messaging på websider eller via telefon. Adoptagelseshastigheden for chatbots svulmede igennem hele pandemien, da detailhandlere så, at automatiseret klientadministration reducerede deres driftsomkostninger. Chatbots tilbyder strømlinede metoder til indsamling af betaling, behandling af ordrer eller returneringer og betjening af potentielle kunder - alt sammen uden at gå glip af noget. 

Af denne grund, Business Insiders seneste rapport bør ikke komme som nogen overraskelse. De har forudsagt, at forbrugernes detailbrug gennem chatbots over hele verden ville nå $ 142 milliarder inden for de næste tre år. De fandt også, at ca. 40% af internetbrugere faktisk foretrække at interagere med chatbots over andre supportsystemer som virtuelle agenter. 

Teknologi til en integreret oplevelse: En ny forbrugerstandard

E-handel er unik, fordi den kan finde sted hvor som helst. Mærker kan ikke altid stole på, at forbrugerne sidder hjemme foran skærme i fuld størrelse med deres websted ope i perfekt display. Ofte interagerer forbrugerne med et brands websted på deres mobiltelefon midt i de daglige aktiviteter. Men data indsamlet af Statista angiver, at kun 12% af forbrugerne finder deres mobilhandeloplevelse bekvem. 

Den virtuelle bevægelse lægger nyt pres på detailhandlere for at forbedre deres kundeoplevelse på tværs af alle forbrugernes berøringspunkter, og når det kommer til mobil, er der tydeligt arbejde, der skal udføres. Men detailhandlere, der har fortsat med at investere i deres CRM-løsninger (kundeforholdsstyring), har fundet sig i en bedre position til at styre denne COVID-æra efterspørgsel. Integrerede CRM-platforme giver detailhandlere mulighed for at styre deres kundeoplevelse på tværs af alle kanaler, sammenlægge deres butiksdata med deres onlinesalg, deres chatbot-interaktioner, deres engagement i sociale medier og deres e-mail-kampagneresultater.

Dette hjælper ikke kun med at give en pålidelig kundeoplevelse, hvor deres data holdes sikre og konstante på tværs af flere berøringspunkter, men det har også den ekstra fordel at trække alle vigtige data til en almindelig. Automatiseret dataindkøb på tværs af flere begivenheder kan strømlines til en platform; ordrer udfyldes hurtigere, returneringer behandles mere effektivt, og ejere har alle de data, de kan bede om for at styrke deres markedsføring.

Teknologi til målrettet markedsføring: Hvad vi ved hidtil

Med så meget datastreaming eksperimenterer digitale marketingfolk i et par forskellige retninger. Blandt de vindende strategier hidtil har været vedtagelsen af ​​augmented reality. Augmented reality (AR) løser det største problem med COVID-æraen: hvordan stoler jeg på produktet, hvis jeg ikke kan se det i butikken? Hurtigt har smarte marketingteam fundet løsningen. AR-oplevelser kan simulere udseendet af møbler i en stue, en buksestørrelse på en bestemt ramme, en læbestiftskygge på kundens ansigt. 

AR tager gætteriet ud af online shopping, og det tilbyder allerede detailhandlere utrolige afkast; detailhandlere med interaktive 3D-produktdisplayer har rapporteret en 40% højere konverteringsfrekvens. Gør det sikkert, at detailhandlere ikke snart vil dele med deres højere salg, Statista har estimeret at markedet for augmented reality når 2.4 milliarder brugere inden 2024. 

Endelig læner smarte marketingteams mere på personalisering som en førende salgsstrategi, og det med rette. E-handel tilbyder en ting, som vi aldrig kunne simulere i butikker: hver online-shopper kan 'gå' ind i en helt anden, virtuel butiksfacade. Personalisering af produktanbefalinger efter smagen af ​​online shoppen øger sandsynligheden for, at forbrugerne finder noget, der hurtigt fanger deres øje. At foretage personlige tilbud betyder at bruge data fra browserens tidligere køb og on-site aktivitet til at forudsige deres smag; en anden opgave, der er blevet meget mere tilgængelig gennem kunstig intelligens. Tilpasning vil være en søjle i post-COVID-handel og ændre forbrugernes forventninger. 

Chatbots, integrerede CRM'er og smartere dataløsninger kan hjælpe detailpersoner med at håndtere deres e-handelsefterspørgsel. De øgede data fra onlinesalg kan give smartere markedsføring, og en investering i AR ser ud til at være et sikkert spil. I sidste ende vil kunden dog altid have det sidste ord; overlevelse efter COVID afhænger af, at detailhandlere sætter (den virtuelle) kunde først. 

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.