Clarabridge: Handlingsbar indsigt fra enhver kundeinteraktion

Clarabridge: Handlingsbar indsigt fra enhver kundeinteraktion

Efterhånden som forbrugernes forventninger til kundeservicen stiger, skal virksomhederne tage skridt til at sikre, at deres kundeoplevelse forbliver rimelig.

90% af amerikanerne overvejer kundeservice, når de beslutter, om de vil handle med et firma.

American Express

Det kan være svært at nå dette mål, da mængden af ​​tilgængelig feedback kan være overvældende og forårsage kundeoplevelse (CX) teams mister synet på den indsigt og konsekvenser, der er forbundet med hver kundeinteraktion. Med stigende frekvens henvender organisationer på tværs af brancher sig til kundeoplevelsesstyringsplatforme at analysere kundeinteraktioner og afdække oplysninger, der kan informere produktopdateringer, forbedre marketingindsatsen og fremme langsigtet kundeloyalitet.

Kundeoplevelse Management

Organisationer er fyldt med feedback fra kunder - petabyte med data i form af optagede telefonopkald og udskrifter, agentnotater, online anmeldelser, socialt engagement, chatbeskeder, e -mails og undersøgelser.

Inden for disse interaktioner og feedback udtrykker kunderne ideer, følelser eller problemer i forbindelse med deres oplevelse med et produkt, et brand eller en organisation samt deres intentioner om at nå ud. De fleste af disse data er underudnyttet som en kilde til operationel og konkurrencedygtig indsigt. Det er arkiveret i store masser af lyd- eller tekstfiler, som ikke let kan analyseres af traditionelle business intelligence -værktøjer, der er designet til at håndtere strukturerede data som tal og lister.

Clarabridge, en udbyder af kundeoplevelsesstyringsløsninger (CEM), arbejder sammen med nogle af verdens førende mærker som USAA, Vera Bradley og United for at fjerne kaos og kompleksitet i feedback fra kunder. Gennem sin AI konsoliderer Clarabridge kundefeedback og samtaler i et enkelt omfattende hub, der kan analyseres ved hjælp af Clarabrides bedste tekst- og taleanalyser med rettidig indsigt distribueret til relevante interessenter i hele organisationen.

Ifølge Salesforces State of the Connected Customer -rapport, 80% af kunderne siger oplevelsen virksomheder leverer er lige så vigtigt som dets produkter og tjenester. Med dette i tankerne er det ligegyldigt, hvad din virksomhed sælger eller leverer, en mindeværdig kundeoplevelse påvirker alle brancher. Af denne grund arbejder Clarabridge med bank- og finansinstitutioner, sundheds- og forsikringsudbydere, forbrugsvarer, detailhandel, medier og teknologi samt rejser og gæstfrihed. Kunder inkluderer SharkNinja, Nationwide, Adobe og Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analyse af hver sætning for CX -succes

For at lette den ultimative kundeoplevelse har Clarabridge -kunder adgang til to løsninger: Clarabridge Analytics og Clarabridge Engage. igennem Clarabridge Analytics, virksomheder kan gå ud over naturlig sprogbehandling (NLP), stemning og datakategorisering for at måle indsats, følelser, hensigt og grundårsagsanalyse ved hjælp af både regelbaserede og maskinlæringsmetoder til AI.

Hvorfor er dette vigtigt? Mange virksomheder har måske bit og stykker teknologi til at analysere nogle af disse data, men de har ikke en altomfattende løsning på plads til virkelig at forstå følelser, emneanalyser, temadetektering, følelsesintensitet eller indsats score. Clarabridge analyserer alle disse oplysninger for at give et helhedsorienteret billede af kunden. Clarabridge hjælper virksomheder med at gøre dette på tre måder:

  1. Integreret omnichannel analyse - For ikke så længe siden havde kunderne kun få måder at nå et mærke på. Nu kan kunderne til enhver tid få adgang til mærker. Uanset om det er opkald, e -mails, chats, undersøgelser, sociale interaktioner, ratings og anmeldelser eller fora, har virksomheder meget at spore. For store organisationer, der kan have flere steder rundt om i verden, herunder flere kontaktcentre, er det en udfordring at have adgang til al interaktion med kunden. For at hjælpe med at indsamle al kundefeedback ét sted har Clarabridge forbindelse til hundredvis af kilder, herunder WhatsApp, Twitter, Facebook, opkaldsoptagelser, e -mails og mere.
  2. Tekstanalyse - NLP er et computerprograms evne til at analysere menneskelig tale for at bestemme sproget, grammatiske konstruktioner, enheder - såsom navne, steder og mærker - nøgleord og sprogligt relaterede ord i en sætning. NLP er grundlæggende for at forstå big data, da det giver struktur til store mængder tekst, så det kan analyseres yderligere for emner, temaer, tendenser og andre ordmønstre på tværs af millioner af interaktioner. Clarabridge tager analysen af ​​data et skridt videre ved også at indarbejde naturlig sprogforståelse (NLU). NLU søger at forstå og udlede mening fra menneskeligt sprog. NLU -teknikker undersøger ord, sætninger og kontekst for at evaluere emner, følelser, følelser, indsats og andre talekarakteristika. NLU er drivkraften bag tekstanalyse. Gennem NLU får virksomheder en bedre forståelse af, hvad kunderne taler om, og grupperer temaer for nem analyse, hvilket fører til hurtigere beslutningstagning for en optimal kundeoplevelse.
  3. Personalisering - Uanset afdeling gør Clarabridge det let for teams at oprette personlige dashboards og hente de oplysninger, afdelinger har brug for, til ét sted for nem adgang og hurtig indsigt. Ved at have et personligt dashboard kan afdelinger på tværs af virksomheden dele indsigt og gøre dem til handling. Dette er vigtigt, da kunderne forventer at se ændringer hurtigt - ikke om et par dage eller måneder.

Clarabridge Engage: Møde kunder, hvor de er

Efterhånden som flere digitale kanaler dukker op, forventer kunderne kommunikation i realtid med virksomheder. Dette er lettere sagt end gjort. Det er svært at holde styr på flere samtaler på tværs af flere platforme og nogle gange flere agenter.

Gennem Clarabridge Engage, virksomheder kan forbinde med kunder, hvor de er og levere overlegne kundeoplevelser og engagement via en central samtaleplatform. Platformen streamer samtaler fra en række online synkrone og asynkrone kommunikationskanaler, herunder Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -mail, ratings og anmeldelser, online fora, blogs og mere, så virksomheder let kan tale med, svare på og engagere kunder i de kanaler, som kunderne faktisk bruger. En centraliseret platform betyder, at serviceteams kan se alle indgående meddelelser, få adgang til samtalehistorik for kontekst og integrere samtaler på tværs af kanaler. Samtaler mærkes automatisk med oplysninger om emne, indsats, følelser og mere. Clarabridge hjælper virksomheder med at interagere bedre med kunderne på tre forskellige måder:

  1. Strømlin svar med en samlet indbakke - Med adgang til så mange forskellige kanaler er det muligt, at en kunde kan kontakte en organisation på mere end én platform. Dette skaber en udfordring for organisationer at spore de forskellige anmodninger og samtaler fra kunden. Ved at have en samlet indbakke kan kundesupportteam let se tidligere samtaler for at få en bedre forståelse af kundens anmodning. Dette hjælper også med at undgå yderligere ophidselse af kunden, der måske allerede har delt deres frustrationer med en anden agent. Derudover kan teams forberedes ved at have præ-dåse svar, skabeloner til udgivelsesretningslinjer og kriseplaner, der giver dem mulighed for at planlægge for uventede nødsituationer.
  2. Komplet SLA -overvågning -Aftaler på serviceniveau (SLA) er på plads for at sikre kvalitet, tilgængelighed og ansvar. SLA -overvågning kan imidlertid være vanskelig, hvis der er flere agenter involveret, hvilket ofte er tilfældet. For at forbedre kundeservicemetrik, f.eks. Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) pr. Sag, første kontaktopløsning (FCR) og gennemsnitlig svarhastighed, skal teams have adgang til alle oplysninger ét sted og have en klar forståelse af, hvor lang tid en kunde har ventet. Clarabridge's Watchdog -funktion informerer teams, hvor længe en kunde har ventet på et svar, så repræsentanter ikke går glip af deres responstid SLA'er.
  3. Automatisk tagging og routing for hurtigere svartider - Agenter er ofte nedfældet med sjældne opgaver, der tager tid fra at hjælpe flere kunder. En af disse opgaver er at mærke emner manuelt i samtaler manuelt for at hjælpe agenter med at identificere centrale temaer. Gennem kraften i AI behøver teams ikke længere at tagge manuelt. Clarabridge Engage identificerer automatisk emner i sociale samtaler og ruter omtaler til den rigtige agent på det rigtige tidspunkt. På den måde kan agenter hurtigt forstå kundens behov og hurtigt reagere eller dirigere det til den bedste agent til at behandle sagen.

Forventningerne omkring kundeoplevelse vil fortsat stige. I stedet for at fortsætte med at dele løsninger sammen, bør virksomheder finde en samlet løsning, der opfylder deres behov.

Anmod om en Clarabridge -demo

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.