InMoment Study afslører 6 uventede nøgler til personalisering

Personalisering

Markedsførere forbinder personlige oplevelser med målrettet reklame, mens forbrugerne forbinder deres kundeoplevelse (CX) med support og køb. Faktisk prioriterer 45% af forbrugerne at have en personlig oplevelse til supportinteraktioner frem for dem, der beskæftiger sig med marketing- eller købsprocessetilpasning.

Gabet er identificeret og fuldt ud dokumenteret i en ny international undersøgelse fra InMoment, Kraften i følelser og tilpasning: Hvordan mærker kan forstå og imødekomme forbrugernes forventninger. I hvert land, der blev undersøgt, tilpassede mærker og forbrugere sig ikke, når de blev spurgt om personalisering. Resultaterne peger på både problemet og muligheden med hensyn til personalisering.

Mens der er variationer fra land til land, er globale kunder langt mere ens, end de er forskellige. De ønsker, at mærker holder deres løfter og gør en indsats for at personalisere den support, de tilbyder på tværs af hele kunderejsen. James Bolle, vicepræsident, chef for kundeservice, EMEA hos InMoment

Dette peger på et problem, som vi ikke skriger nok - markedsføring er afhængig af et produkt, der lever op til forventningerne, og en kundeserviceafdeling, der yder ekstraordinær support. Hvis en af ​​dem mangler, vil det i denne sociale verden have en skadelig indvirkning på din samlede marketingindsats.

Personalisering

Resultaterne for forbedring af kundeoplevelsen Brug af personalisering peger på nogle åbenlyse nøgler til succes, men en hel del mere vil være uventede for mange organisationer. Forbrugere ønsker:

  1. Personlig oplevelse - Hvis du vil indsamle oplysninger, forventer forbrugerne, at du bruger disse data til at personalisere beskeder og kampagner i overensstemmelse hermed.
  2. Gennemsigtighed - Mærker skal holde forbrugerne informeret om, hvordan deres feedback bruges til at forbedre eller ændre produktet eller tjenesten.
  3. Følelse af Trumps-funktion - Branddifferentiering vil mere være et resultat af relationer og kundeoplevelsen end af produktegenskaber eller valg.
  4. Kortere undersøgelser, mere lytter - Kortere feedbackundersøgelser med kommentarfelter, der giver forbrugerne mulighed for at dele historier med deres egne ord. Øget brug af overvågning og aggregering af sociale, tale- og mobilkanaldata.
  5. Mobil først - Sikring af mobil support døgnet rundt for at imødegå stigende forbrugernes mobilvaner.
  6. Mere pålidelige online anmeldelser - Mærker, der hjælper forbrugerne med at se bedre peer-information om købsbeslutninger ved at støtte verificerede online anmeldelser.

Undersøgelsen omfattede svar fra 20,000 forbrugere og 10,000 mærker fra 12 lande, herunder Australien, Canada, Danmark, Finland, Frankrig, Tyskland, New Zealand, Norge, Spanien, Sverige, Det Forenede Kongerige og USA. Rapporten sporer seks benchmark-spørgsmål og derudover og udforsker rollen som personalisering og følelser i brand-kunde-forholdet.

Download den fulde InMoment-rapport

Om InMoment

InMoment ™ er en cloud-baseret kundeoplevelses (CX) optimeringsplatform, der hjælper brands med at udnytte kunde- og medarbejderindsigt til at informere bedre forretningsbeslutninger og skabe højt værdiforhold.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.