Callcenter Selvmord

call center

Lørdag arbejdede vi med et callcenter og en af ​​vores kunder. Jeg havde den fuzzy, tarmfølelse, at det ikke ville gå godt. Min tarm havde ret.

Mens vi havde vores ansøgning færdig og ressourcer sad inaktiv i flere måneder, rørte callcenteret ikke noget. Vi havde en demo, og kun deres udvikler dukkede op. Klienten ringede til callcenteret og spurgte, hvad der var nødvendigt for at gøre sig klar. Vi ringede til callcenteret for at se, om de var klar. Hver gang callcenterpersonalet forsikrede os om, at de kun havde brug for et par uger.

Når du får tilbudt både tid og ressourcer, skal du tage dem.

Et par dage før de kom live, krævede de en ændring i applikationen, som vi var nødt til at smække i produktion. En dag før vi skulle gå live, testede de, og vi opdagede problemer med slam. Vi fikset dem inden for en eftermiddag.

I vores klients øjne var de to sider naturligvis flettet sammen. Initiativet var deres callcenter + vores software. På lørdag lancerede vi et par dage for sent - det var da den virkelige sjov startede. Umiddelbar feedback på centret var uhøfligt, uprofessionelt og langsomt - fra klienterne, ikke os.

Vi kaldte straks nogle triage-møder med virksomheden, og snavs begyndte at flyve. Månederne, der gik forbi efter anmodning efter anmodning om opdateringer, blev ignoreret, og fokus fra callcenteret var, at indtægtsmodellen ikke fungerede. De opkræver $ x / opkald - men da opkaldene tog for lang tid, ville de miste penge. De fejede uvidenhed om det forudsagte volumen, klagede over kompleksiteten i opkaldet og talte om kundens urimelige krav.

Alligevel accepterede de forretningen, indvilligede i kompensationen og gik med på tidslinjen.

Klag ikke efter du siger, du kan udføre!

De besluttede at prøve at kaste alle under bussen og forsvare deres utugelighed. Det var anstrengende at sidde gennem telefonopkaldet, hvor de beskyldte det for alt under solen. Bortset fra den igangværende uærlighed med hensyn til det virkelige problem (ikke at analysere jobbet foran og forberede deres personale ordentligt) valgte de den lave vej. Værst af alt besluttede de at offentliggøre deres klager efter fejlen i stedet for før start. Deres endelige forsvar var simpelt, økonomien tilføjede sig ikke. De tjente ikke nok til at tjene penge på hvert opkald.

Callcenteret syntes at have glemt det pris pr. opkald er ikke målet for klienten, indtægter pr. opkald er.

Det er en ret simpel løsning, ikke? Jo bedre du forbereder dit personale, jo mere effektiv er de til at styre opkaldet. Jo bedre de er til at styre opkaldet, jo bedre vil de sælge klienten, repræsentere den virksomhed, de handler på vegne af, og mere end sandsynligt vil de være i stand til hurtigere at komme af opkaldet. Hvis opkaldene tager længere tid, er kunden muligvis villig til at betale for det, hvis der er relativ indtægt. Omkostningerne er callcenterets problem, kur er mere indtægter.

Vi spurgte, hvad vi kunne gøre for at hjælpe. En anbefaling var at tilføje yderligere funktionalitet til applikationen. Desværre var tiden for udvikling gået, da applikationen sad inaktiv.

I dag slukkede vi callcenteret for at give holdet ekstra tid til træning. De insisterer stadig på flere penge pr. Opkald. De bør erkende, at det kan være umagen værd at bevise, at du først kan udføre jobbet, før du beder om flere penge. Klienten giver dem en ny chance, jeg er ikke optimistisk, at de vil bruge det godt.

Vi arbejder allerede på alternativer.

2 Kommentarer

  1. 1

    Gotta love that. Can’t tell you how many times a similar situation has happened to me. You try and try to help, but in the end they don’t want help until it’s too late and past due.

  2. 2

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.