I internettets tidsalder kan kunder ikke ignoreres

Depositphotos56060159 m 2015

For XNUMX år siden modtog virksomheder, der gav, ikke leve op til en kundes forventning, ofte et vredt brev fra kunden. Deres kundeserviceafdeling kunne ignorere brevet, og det ville være slutningen på historien.

Kunden fortæller måske et par venner. For det meste kan store virksomheder som flyselskaber slippe af sted med at levere dårlig service. Som forbrugere havde vi ringe magt til at holde dem ansvarlige.

Men med fremkomsten af ​​sociale netværk, diskussionsforum, Twitter og Youtube har bordene vendt. Videoen nedenfor er et af mine foretrukne eksempler på, at en forbruger udøver sin magt. United Airlines beskadigede musikken Dave Carrolls guitar. Efter ni måneders søgning efter erstatning gav han op. Han skrev en sang og oprettede en video, der er set mere end 73 millioner gange. Med 41,000 ratings og 25,000 kommentarer har han været i stand til at nå ud til mere end et par venner, hvilket viser skiftet i magtbalancen til forbrugeren.

Dette er et PR-mareridt for flyselskabet uden nogen måde at stoppe det. Ud over videoen fandt jeg mere end 70,000 artikelfortegnelser og links i blogindlæg og nyhedswebsteder inklusive Huffington Post til NY Times,
'Så hvad skal United Airlines gøre? Hvordan bruger en stor virksomhed sociale medier til at reagere? Når videoen blev frigivet, var de $ 1,200, som ville have fået problemet til at forsvinde for seks måneder siden, var ikke nok. Som hr. Carroll forklarer: Jeg er færdig med at være sur i nogen tid, og hvis noget, skal jeg takke United. De har givet mig et kreativt afsætningsmulighed, der har bragt mennesker sammen fra hele verden.

Forresten, kun moderat succesrig som musiker, har sangen forvandlet Mr. Carroll til en succes over natten med en lovende karriere, der taler til grupper om kundeservice.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.