Mennesker vs Chatbots: Hvem vil mestre kundeservice?

Mennesker vs Chatbots

Tilbage i 2016, da chatbots blev populære, sagde alle, at de ville erstatte menneskelige agenter i kundeserviceafdelingerne. Efter at have samlet 2.5 års erfaring med Messenger chatbots ser virkeligheden lidt anderledes ud i dag.

Spørgsmålet handler ikke om chatbots, der erstatter mennesker, men snarere hvordan chatbots kan arbejde sammen med mennesker hånd i hånd.

Chatbot-teknologien var et stort løfte i starten. Påstår at besvare kundernes spørgsmål på en samtale måde og yde menneskelig hjælp i gentagne brugssager. Det viste sig, at teknologi i sin nuværende tilstand ikke kan leve op til dette løfte. Chatbots arbejdede med 70% fejlrate,hvilket efterlod kundernes spørgsmål ubesvarede og skabte dårlig kundeoplevelse.

Chatbot mislykkes

Facebook reagerede hurtigt og afstemte forventningerne til chatbots. I stedet for at bruge åbne tekstsamtaler blev chatbot-udviklere opfordret til at opbygge regelbaserede interaktioner. UX blev forenklet til grundlæggende kunder, der bankede på forskellige knapper i Messenger UI. Facebook stoppede med at bruge ordet chatbot og nu kalder det disse interaktive knapbots messenger oplevelse. Med dette træk skiftede chatbots rolle også fra at styre samtaler til at skabe en selvbetjeningskanaler (IVR-lignende) til Tier 1-kundespørgsmål.

Hovedopgaven for chatbots skiftede fra kundepleje til markedsføringsrelaterede funktioner. Chatbots fungerer i dag som det første kontaktpunkt mod kunderne og er afhængige af menneskelig indgriben, når kundens behov er mere komplekst.

bots mennesker trekant

Og jeg synes, det er OK sådan!

Fremtiden for chatbaseret kundeservice

Fremtiden for chatbaseret kundebehandling vil være en hybrid løsning, hvor bots er i frontlinjen, og mennesker er (ofte brugt) back-up.

  • Bots vil nå proaktivt ud til et stort antal kunder, og mennesker vil håndtere de kvalificerede kundeemner.
  • Bots hjælper kunder med at navigere i ofte stillede spørgsmål som dokumenter, og mennesker træder ind, hvis kundespørgsmålet er for komplekst.
  • Bots leverer fantastiske måder til produktopdagelse, understøtter salg på en skalerbar måde, og mennesker vil håndtere kundeplejesamtaler.

Samtaler

Det er naturligt, at virksomheder føler sig fristet til at kræve ikke-krævende chatbots i forhold til dyre og ofte svingende menneskelige arbejdsstyrker. Og det er OK at automatisere de opgaver og samtaler, der ikke krævede menneskelig empati. Men menneskelig empati kan ikke automatiseres. De vigtigste muligheder for brandvækst hviler i at opbygge en følelsesmæssig forbindelse med kunderne gennem personlig oplevelse. Hvis en kunde føler personlig pleje, vil han eller hun sandsynligvis købe igen. Med stigende kundeomkostningsomkostninger skal du sørge for, at de kunder, du erhverver, kommer tilbage igen og igen.

"... bedre" er større end "hurtigere."

Mens kunder, der følte, at et brand tilbød hurtig service, var de seks gange mere tilbøjelige til at være stærkt engagerede. Kunder, der gav mærket god vurdering af ”mennesker” -faktorer (som kundeplejeagentens høflighed og vilje til at hjælpe) var ni gange mere tilbøjelige til at være fuldt engagerede.

Udfordringen er at finde en balance mellem innovation og relevans. Nøglen til at sætte et smil på dine kunders ansigt handler om at finde den rette balance mellem fuldautomatiske funktioner og personlig pleje.

Heldigvis er chatbots ikke den eneste måde, hvorpå teknologi kan hjælpe mennesker. Der er enkle måder at øge produktiviteten for menneskelige agenter, hvilket øger den samlede mængde personlig pleje, en chatagent kan give kunderne.

Virkningen af ​​at bruge AI i social kundeservice fører muligvis ikke til en reduktion i de samlede kundeservicearbejde. I stedet bruger mærker muligvis den øgede produktivitet til at levere et meget højere serviceniveau med lignende teamstørrelse. AI hjælper chatagenten med al den nødvendige baggrundsviden til at besvare mere sofistikerede kundespørgsmål.

"AI bliver en tabel-stakes-teknologi, der er kritisk for enhver virksomhed, der ønsker at forblive konkurrencedygtig inden for kundeservicen."

Forbes

Maskinindlæring kan udvide chatagenternes muligheder på en måde, der gør det muligt for dem stadig at bevare deres personlige kant. Vores mål på Chatler.ai er at spare tid for chatagenter ved at gøre chatviden mere tilgængelig og anbefale mest relevante svar til chatagenter på indgående forbrugerforespørgsler. Chatler.ai erstatter det uproduktive og gentagne "find-copy-paste" arbejde fra chatagenter ved at udføre det tunge løftearbejde i stedet for mennesker. De smarte algoritmer kan analysere chathistorikker og anbefale svar på ofte stillede spørgsmål. Mennesker træffer den endelige beslutning og tilføjer det personlige præg til hver besked og sørger for, at kunden føler sig værdsat. Chatler.ai maskinindlæringsteknologi hjælper mærker med at levere hurtige, nøjagtige og konsekvente svar på kundepleje.

Chatler

 Med Chatler.ai du kan administrere det øgede antal kundeplejesamtaler med det samme team. Lad mennesker styre de samtaler, der er vigtige. Lad AI hjælpe dig, selvom chatbots sidder fast.

Find ud af mere om hvordan Chatler kan hjælpe dig i dag med at levere god kundeoplevelse og øge kundeloyalitet og tilbagekøb.

Tilmeld dig en gratis Chatler-konto

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.