Knus dine hatere? Måske er det elsker dine elskere!

Depositphotos9755377 s

Jay Baers afsluttende hovedret var en af ​​de bedste, jeg har set i Social Media Marketing World. Jay diskuterede sin kommende bog, Knus dine hatere. Hans præsentation var fantastisk og drillede nogle fantastiske undersøgelser fra Tom Webster og hans team om, hvordan investering i at løse klager hurtigt og strategisk ville øge din forretning.

Præsentationen taler om nogle fantastiske eksempler på, at virksomheder reagerer på klager, og hvordan det er godt for erhvervslivet.

Jeg er skeptiker. Faktisk gjorde jeg året før på Social Media Marketing World en præsentation, hvor jeg tog de største fejl i virksomheder på sociale medier og beviste, at ingen af ​​fejlene havde en langsigtet, negativ indvirkning på de virksomheder, der lavede dem.

På Facebook for nylig delte Jay nogle personlige observationer af flyselskabstjeneste, og jeg blev øjeblikkeligt mindet om denne fantastiske diskussion mellem komiker Louis CK og Conan O'Brien.

Mens jeg er forbløffet over den utrolige teknologi, der er tilgængelig for forbrugernes fingerspidser i dag, er jeg også skuffet dagligt over den kontinuerlige trommeslag fra firma-bashing, som jeg ser online.

Skal Apple kramme sine hatere?

Et godt eksempel, som jeg kan tale med første hånd, er Apple. Jeg er en stor fan af Apple. Jeg var en af ​​møtriksagerne, der indstillede alarmen til 3AM EST og købte den første batch Apple Watches. Jeg kan ikke vente med at få det i mine hænder.

Læs online, og der er et rungende ekko af teknikere, bloggere og Apple-hadere, der hader på uret. De er overalt ... og ingen af ​​deres meninger betyder noget for mig. Og jeg synes ikke, nogen af ​​deres meninger skal have betydning for Apple. For dyrt, manglende innovation, kvalitet og hastighed ... alle klager fra haderne. Hej hatere ... en million solgt på en dag og nu på ordre tilbage efter juni. Hatere skulle ikke til Apple Watch under alle omstændigheder, hvorfor ville du kramme dem?

DK New Media Fyrer hatere og elsker sine elskere

Sidste år, efter at have genvundet et tumultende år forud, begyndte vi vores opsving. Mange af vores problemer var min skyld. Vi udvidede uden de nødvendige ressourcer og krypterede derefter for at udfylde hullet. I stedet for at arbejde hårdt på at identificere de rigtige kunder, påtog vi os næsten alle, der bad om vores hjælp ... og det var et mareridt. Vi afviklede endda med at designe en infografik om typer kunder, vi brændte igennem.

Vi accepterede arbejde med mange kunder, der bare var voldelige og billige. De så ikke på os som en partner, de så på os som en udfordring at presse hver eneste øre ud af. Jeg kramede ikke vores hadere, vi fyrede dem.

Vi lægger nu ekstraordinære kræfter på at prækvalificere vores kunder og sikre, at vi passer godt sammen kulturelt med hinanden, og at vi tror, ​​at vi kan få succes med at arbejde med dem. Forskellen er nat og dag. Vi har vores bedste år nogensinde, vi udvider vores fodaftryk, vi er glade, og det arbejde, vi laver, er langt bedre, end vi var før.

At prøve at behage vores hadere var udmattende. Og så prøver vi ikke længere. Hvis nogen gør ondt i os, reagerer vi simpelthen ærligt på dem - hvad enten det er offentligt eller privat. Nogle gange låser vi horn, men det meste af tiden går vi simpelthen væk. Vi er nødt til at fokusere vores opmærksomhed på kunder, der værdsætter os, ikke dem, der aldrig vil ansætte os, anbefale os, og som læner sig tilbage og tager pot-shots på os.

Knus dine hadere? For meget indsats. Jeg vil hellere elske mine elskere. Det er dem, der spreder budskabet, udvider deres engagement med os, finder os flere kunder og sætter pris på, hvad vi opnår for dem.

Stryder vinderne med hadere?

Når jeg ser på erhvervslivet, sport, politik eller en hvilken som helst anden succesrig leder - ser jeg næsten altid mennesker, der ignorerede deres hadere og hugget deres egen succes ud. De fejl, jeg har set, har været mennesker, der lyttede til alle, forsøgte at behage alle og aldrig kunne imødekomme de umulige forventninger, som markedet stillede.

Når jeg ser på brancher som mobil, kabel, forsyningsselskaber, flyselskaber og andre ... ser jeg forbrugere stille krav langt ud over værdien af ​​det produkt eller den tjeneste, de er villige til at betale for. Og hvis de ikke får det, de ønsker, kaster de en hissy fit online, som offentligheden kan se. Og hvis virksomheden forsøger at betjene dem bedre og tilføje et par dollars mere til deres regning, kauserer forbrugerne for den næste løsning med lavere omkostninger.

Mit gæt er, at hvis ______ flyselskaber behandlede deres kunder endnu værre, ville de stadig have pakket fly på vej til deres næste destination fulde af kunder, der brugte en onlinesøgning for at finde den laveste pris. Jeg tror ikke, at de fleste hadere engang bryr sig om flyselskabet, de klager uanset. Og de fleste af luftfartsselskaberne har knudepunkter, hvor det er næsten umuligt at komme væk fra deres brand, selvom du var ligeglad.

Vil du have kærlighed? Betal for det!

På den anden side, hvis jeg betaler for business class, køber luksusbiler, bruger penge på den udvidede garanti eller forsikring eller forår for den dyrere bærbare computer, ser jeg aldrig ud til at have de problemer, som andre løber ind i. Deltas rejsende lounge - for eksempel - er FANTASTISK, og du kan købe adgang på de fleste ture for lidt ekstra. Mens alle venter på billetagenten, tager jeg en drink, og Delta-repræsentanten tog mit navn ned og svingede til handling for at få mig på vej. Intet besvær, ingen mus ... Jeg værdsatte det begge, og jeg betalte for det.

Når jeg betaler ekstra, får jeg en fantastisk service, næsten ingen ventetider og øjeblikkelige svar. Hvis jeg vil kræve det bedste, skal jeg være villig til at betale for det. Hvis jeg ikke har råd til det bedste, skal jeg være tilfreds med det, der er tilbage.

Gør mig ikke forkert. Jeg lægger en oprigtig indsats for at forsøge at vende en ulykkelig kunde. Jeg skylder i det mindste så meget, fordi de investerede hos os. Men hvis de bare er elendige eller mishandler mig eller vores personale, ingen har tid til dat! Jeg tror, ​​der er en betydelig procentdel af hadere online, som virksomhederne skal fortælle, at de bugger ud.

Jay ... du har fået dit arbejde skåret ud.

4 Kommentarer

  1. 1

    Fantastisk indlæg Doug, tak.

    Et par ting. Jeg taler ikke om store tab og kriser på sociale medier. Intet af eksemplet i hovedtonen var sådan, og ingen af ​​eksemplerne i bogen vil være det heller. Hvad jeg taler om er de daglige negative kommentarer, klager, 1 og 2-stjernede anmeldelser, som virksomheder i næsten alle størrelser og typer reagerer på inkonsekvent, hvis overhovedet.

    Kræver det meget arbejde at svare på enhver klage hver gang i hver kanal? Selvfølgelig. Men den undersøgelse, vi har udført, viser, at stigningen i kundefordrækning, når du svarer på en klage, er betydelig, og faldet i kundeforstærkning, når du ignorerer negativitet, er endnu større.

    Har nogle virksomheder råd til at ignorere negative kommentarer og klager? Ja. Men disse virksomheder er ikke almindelige.

    Og jeg vil også præcisere, at Hug Your Haters recept IKKE er, at kunden altid har ret. Det er ikke sandt, og det er ikke klogt at drive din virksomhed på den måde. Recepten er i stedet for, at kunden altid høres. Stor forskel. Faktisk, selvom jeg ikke kom ind i granulariteten i foredraget, er min anbefaling, at du aldrig reagerer mere end to gange på en enkelt tråd / klage / blogindlæg osv. Normalt reduceres afkastet på det tidspunkt.

    Det er også vigtigt at bemærke forskellen mellem Offstage Haters, der klager privat, og Onstage Haters, der klager offentligt. Nøglen er at forstå, at førstnævnte ønsker et svar, og sidstnævnte ønsker et publikum. Negativitet er en tilskuersport nu, og selvom du måske (med rette) vil fortælle en fornærmet (eller irriterende) kunde at F-OFF, er virkeligheden, at især med Onstage Haters, er den reelle fare ikke at miste den kunde, men snarere i hvad publikum synes om din virksomhed og dine værdier.

    • 2

      Jay - mange tak for at tage dig tid til at afklare. Jeg har allerede bestilt flere eksemplarer af bogen til vores personale, da disse oplysninger vil være kritiske for vores kunder.

  2. 3

    Jeg har altid tænkt over det med den enkle opfattelse, at ”kunden ikke altid har ret, ... men de er kunden”. Så det får mig til at bremse og reagere passende - forsøger at forstå, hvad det virkelige problem er, og hvad der kan være en rimelig reaktion og løsning. Det har styret min indsats for at "kramme haderen."

    • 4

      Jeg er ærligt talt ikke fan, Curt. Jeg tror undertiden, at folk bare er rykker, og at deres dårlige opførsel ikke skal kondenseres. Lettere sagt end gjort, når du ejer virksomheden tror jeg!

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.