10 regler for, hvordan man reagerer på en negativ anmeldelse online

Sådan reagerer du på en negativ anmeldelse online

At drive virksomhed kan være utrolig udfordrende. Uanset om du hjælper en virksomhed med dens digitale transformation, udgav en mobilapp, er et detailforretning, er chancerne stor for, at du ikke en dag vil opfylde dine kunders forventninger. I en social verden med offentligheden vurderinger og anmeldelser, dine chancer for at få nogle negative online anmeldelser er næsten overhængende.

Så offentlig som den negative bedømmelse eller den negative anmeldelse kan være, er det bydende nødvendigt, at du erkender, at dit svar på den negative vurdering eller anmeldelse er lige så vigtigt - hvis ikke vigtigere. Et godt svar på en negativ anmeldelse kan skabe mere respekt og tillid til din virksomhed. Moderne virksomheder og forbrugere erkender, at enhver forretningsinteraktion ikke vil være perfekt ... men hvordan en virksomhed reagerer, når det går galt, er absolut vigtigt.

Jeg skriver denne artikel baseret på min anekdotiske erfaring med, hvordan jeg har set virksomheder overvinde en negativ anmeldelse - jeg vil ikke citerer undersøgelser eller data, fordi jeg tror, ​​at hver virksomhed har en kultur og proces, der ikke altid kan være rummer en masse statistikker. Her er min liste over tips og en proces til at reagere på en negativ anmeldelse.

  1. Du skal svare ... med det samme - Et øjeblikkeligt svar er nødvendigt for at give andre forbrugere og virksomheder indtryk af, at du lytter, og at du er ligeglad. Det betyder dog ikke, at du skal springe til konklusioner. Nogle gange er det bare at sige, at du har hørt klagen og undersøger situationen samt hvordan du løser den.
  2. Vær empatisk - Læg mærke til, hvordan jeg ikke sagde “vis” empati? Dette er ikke en tid til at lade som om du er ligeglad, det er en tid til virkelig at tænke over opfattelsen af ​​kunden eller klienten, der føler at de har modtaget dårlig service. Når du reagerer på denne person, skal du lade som om, at han lige har haft den mest forfærdelige dag i deres liv. Jeg fik engang en leder til at fortælle mig, at han hver gang deltog i en bekymret samtale med en medarbejder, som om han lod som om, at medarbejderen lige havde mistet et familiemedlem. Det synes jeg også er et godt råd online.
  3. Vær taknemmelig - Selvom der er en meget lille procentdel af mennesker derude, der bare er ulykkelige trolde, klager flertallet af folk offentligt, fordi de bekymrer sig om, hvordan du behandlede dem og håber, at du ikke gør det mod andre kunder i fremtiden. At nogen tog sig tid til at skrive om et problem i din virksomhed, der kan påvirke endnu flere mennesker, er uvurderlig feedback, så du kan forbedre din forretning.
  4. Lyt - Hvis forventningerne ikke blev indfriet, skal du lytte nøje til din kunde om, hvordan du kan forbedre dine interne processer. Du vil blive overrasket over, hvor mange kunder der simpelthen vil være lyttede til som de lufter ud. Nogle gange spørger man bare "Hvordan kunne vi have gjort det bedre?" kunne føre til nogle utrolige tilbagemeldinger til din virksomhed, der vil forbedre den generelle kundetilfredshed.
  5. Vær saglig - Det er ikke ualmindeligt, at folk overdriver en situation, når de efterlader en negativ anmeldelse. Nogle gange lyver online -anmeldere helt. Det er okay at give et faktuelt svar på den negative anmeldelse, så længe du undgår at angribe korrekturlæseren for enhver pris. Det er en sart situation, men du bør aldrig lade en løgn om din virksomhed gå.
  6. Find en løsning - Det er vigtigt at finde en løsning. Jeg foretog en betydelig investering i en hjemmetjenesteudbyder for et par år tilbage, og hele situationen var en katastrofe. Efter at jeg forlod en lang anmeldelse online med alle detaljerne, tog ejeren af ​​virksomheden (der ikke var klar over situationen) ud til mig personligt og spurgte: "Hvordan kan vi gøre dette rigtigt?". Løsningen var ikke perfekt, men jeg fjernede den negative anmeldelse, efter at virksomheden havde investeret tid og energi til at forsøge at løse situationen.
  7. Tag det offline - At have en debat frem og tilbage online eller endda via e -mail hjælper ikke din virksomheds ry. Det gamle ordsprog, som vi “roser offentligt, retter privat”, kan anvendes i en negativ gennemgangssituation. Skub altid for muligheden for at tale med nogen personligt, så de kan høre din bekymring, og du kan lade dem lufte deres frustration. Læsning af tekst giver ingen grad af medfølelse i et svar. Hvis korrekturlæseren ønsker at blive ved med at slå dig online, er det i orden bare at svare, at din dør altid er åben, men du skal tage den offline.
  8. Sæt ansigt til dit svar - Ingen kan lide kopier / indsæt autoresponsen fra et kæmpe selskab. Når du skriver dit svar, skal du angive dit navn og dine kontaktoplysninger, så personen kan se, at der er en rigtig person, der har taget ansvar for at løse situationen.
  9. Vær kort - Det kortest mulige svar er det bedste svar på en negativ anmeldelse online. Tak personen, anerkend problemet, arbejd til en løsning, og giv kontaktoplysninger for at forfølge en løsning offline. Intet behov for at skrive afsnit og afsnit, som ingen kommer til at læse eller værdsætte.
  10. Følg op online når det er nødvendigt - Jeg ser ofte negative anmeldelser online om mobilapps, der refererer til fejl, der blev rettet i fremtidige versioner. Det er helt afgørende at offentligt erklære, at problemet er løst, og takke den person, der har rapporteret det. Dette er ikke tilfældet for personlige beslutninger ... bare offentlige processer eller produktændringer, der løste problemet for flere kunder. En anmelder ønsker ikke at se dig sende deres personlige situations resolution online som et middel til at promovere din virksomhed.

Kunden har IKKE altid ret

Det er kunden ikke altid ret. Jeg synes, det er et af de værste ordsprog nogensinde. Jeg har stødt på en del meget uhøflige kunder i min virksomheds liv. Jeg støttede mig altid til fakta, når det kom til disse situationer og undgik følelsesmæssige reaktioner eller anklager. Især når det kom til mine medarbejdere, der absolut gik ud over at forsøge at løse situationen.

Jeg vil hellere beholde og forsvare en god medarbejder end at miste en dårlig kunde, der løj om en situation.

En restaurant, jeg arbejdede med, havde mistænkelige, anonyme, negative anmeldelser, der kommenterede retter, som de ikke engang kunne tilbyde. De reagerede sagligt på anmeldelsen, mens de undgik enhver konfrontation med korrekturlæseren online.

ALDRIG Angribe korrekturlæseren

Du må aldrig angribe eller insistere på, at din anmelder lyver eller komme i skænderier med en anmelder online. At reagere på en negativ anmeldelse med mere negativitet er en sikker måde at begrave din virksomheds ry som en omsorgsfuld, medfølende og rimelig forretning på. Det er i orden at forsvare direkte løgne om din virksomhed ved at udnytte fakta ... men aldrig, aldrig angribe korrekturlæseren eller insistere på, at de tager fejl. At ringe til en kunde, der betalte dig en løgner online, kommer aldrig til at drive flere forretninger din vej.

Eksempler på negative anmeldelser

Jeg ville give nogle eksempler på negative anmeldelser, der kan hjælpe dig med at lave et passende svar, der hjælper dig med at forbedre dit samlede omdømme online. Her er nogle situationer:

  • En negativ anmeldelse, du skal undersøge mere

[Navn], tak fordi du gjorde dette opmærksom på os. Vi tager vores kunders feedback meget seriøst og ønsker altid at overgå forventningerne. Vi undersøger dette problem, og vores personale vil kontakte dig inden for de næste 2 hverdage. Vi ville sætte pris på at høre mere om denne situation og vil værdsætte din feedback. Ville det være i orden, hvis vi kontaktede dig telefonisk? Send en besked til mig [Mit navn] eller ring til min lokalnummer [X] på [Telefonnummer].

  • En anonym negativ anmeldelse

Tak fordi du gjorde dette opmærksom på os. Vi tager vores kunders feedback meget seriøst og ønsker altid at overgå forventningerne. Vi ville sætte pris på at høre fra dig for at lære mere om denne situation. Ville det være i orden, hvis vi kontaktede dig telefonisk? Send en besked til mig [Mit navn] eller ring til min lokalnummer [X] på [Telefonnummer].

  • En falsk negativ anmeldelse

[Navn], vi tilbyder ikke dette produkt. Kan du venligst kontakte mig [Mit navn] eller ringe til min lokalnummer [X] på [Telefonnummer], så vi kan få flere oplysninger om denne situation?

  • En sand negativ anmeldelse

[Navn], tak fordi du gjorde dette opmærksom på os. Vi vil altid overstige kundernes forventninger, og det ser ud til at være en god mulighed for os at gøre det. Vi vil gerne tale med dig personligt for at gøre op med dig, da din virksomhed er vigtig for os. Ville det være i orden, hvis vi kontaktede dig telefonisk? Send en besked til mig [Mit navn] eller ring til min lokalnummer [X] på [Telefonnummer].

  • En negativ anmelder, der bliver ved

[Navn], desværre, indtil vi taler til dig personligt for at undersøge denne situation, kan vi ikke løse situationen her. Send mig en besked [Mit navn], eller ring til min lokalnummer [X] på [Telefonnummer].

  • En løst proces fra en negativ anmeldelse

[Navn], tusind tak fordi du gjorde dette problem opmærksom og brugte tid sammen med os til at løse problemet. Som FYI for alle, der følger dette problem online, har vi ændret vores produkt / proces og fjernet dette problem fra [dato].

Det er okay at opgive en negativ anmeldelse

Nogle gange fungerer et forretningsengagement simpelthen ikke. Du kan prøve alt for at løse en negativ anmeldelse, og det må ikke resultere i nogen form for opløsning, der får kunden til at vende kursen eller fjerne anmeldelsen. Det kommer til at ske.

Så længe forbrugere og virksomheder ser, at du har gjort alt i din magt for at forsøge at løse den situation, der førte til den negative anmeldelse, giver de dig fordelen af ​​tvivlen.

Det bedste svar på negative anmeldelser er FLERE POSITIVE anmeldelser

Hvis din virksomhed kæmper med et par negative anmeldelser, der bare ikke vil forsvinde, er det bedste middel at lokke glade kunder og skubbe dem til at give glødende anmeldelser til din virksomhed. Selvom mange forbrugere vil hoppe til at læse de negative anmeldelser (det gør jeg), er der ingen tvivl om, at en overvældende procentdel af gode anmeldelser vil have indflydelse på deres syn på dit omdømme.

Og selvfølgelig vil det hjælpe endnu mere at se et tankevækkende svar på hver negativ anmeldelse, hvor du forsøgte at komme til en løsning!

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.