Sådan implementeres en vidensbaseløsning

Sådan implementeres en vidensbase

I eftermiddags hjalp jeg en klient, der tilføjede et certifikat til SSL og trak deres www tilbage fra deres URL. For at kunne omdirigere trafik korrekt, havde vi brug for det skriv en regel for Apache i en .htaccess fil. Vi har et antal Apache-eksperter, som jeg kunne have kontaktet for løsningen, men i stedet søgte jeg bare et par vidensbaser online og fandt den passende løsning.

Jeg behøvede ikke at tale med nogen, åbne en billet, vente på vent, blive videresendt til en ingeniør eller noget andet spild. Jeg elsker absolut virksomheder, der tager sig tid til at udvikle og implementere videnbaser. Og det er en god investering for virksomheder, der ser store eller voksende mængder supportbilletter. Udbygning af en kbase (som de også er kendt), kan tilbyde et søgbart lager, der hjælper din virksomhed med at reducere indgående supportanmodninger, undgå gentagne anmodninger, forbedre opløsningstider og forbedre kundetilfredshed. Alle disse reducerer selvfølgelig omkostninger og kan forbedre fastholdelsesgraden.

Hvad er en vidensbase?

En vidensbase (KBase) er et velorganiseret lager af artikler, der kan hjælpe internt personale og eksterne klienter med at finde og implementere løsninger i stedet for at kontakte dit supportteam. Veltilrettelagte videnbaser har velorganiserede taksonomier og indekseres godt, så brugerne kan søge og finde det, de har brug for på kortest mulig tid.

ManageEngine, udviklere af en Kbase-løsning kaldet ServiceDesk Plus producerede for nylig denne infografik - Sådan opbygges en effektiv Helpdesk-videnbase der giver seks nøgletrin i implementeringen af ​​en effektiv vidensbasestrategi i din organisation:

  1. Hold din KBase opdateret ved at udnævne en vidensbaseleder, der ejer hele livscyklussen for Kbase-artikler, fra at identificere løsninger til regelmæssig opdatering. Sørg for, at det er en nøgleindikator for dit servicepersonale at tilføje og opdatere artikler, som de bliver bedt om.
  2. Strukturér din KBase ved at organisere artikler under kategorier og underkategorier for nem tilgængelighed. Oprethold ensartet, optimerede artikler ved at håndhæve foruddefinerede skabeloner.
  3. Definer en godkendelsesproces ved at skabe en arbejdsgang for fageksperter til at gennemgå, forbedre, forbedre og straks godkende vidensbaseindhold.
  4. Forbedre søgefunktionen på din KBase ved at tagge artikler grundigt og implementere en løsning, der har robuste og hurtige søgefunktioner. brugertilfredshed med bedre søgefunktion i din KBase ved at tagge artikler med passende nøgleord.
  5. Find ud af, hvem der ser hvad ved hjælp af rollebaseret adgang for dine kunder. Dette filtrerer resultater baseret på brugeren i stedet for at forveksle dem med artikler og kategorier, der ikke er relevante for dem.
  6. Administrer dine KBase-artikler effektivt ved at inkorporere sikkerhedskopierings- og gendannelsesmekanismer til at rulle artikler tilbage, hvis det er nødvendigt, eller gendannelse i tilfælde af systemfejl. Overvåg rapportering for at forbedre kvaliteten af ​​dine artikler og funktionalitet, der forbedrer brugeroplevelsen.

Sådan implementeres en vidensbase

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.