Sådan vælges de bedste kanaler til din kundesupportstrategi

Kunde support
Læsetid: 8 minutter

Med fremkomsten af ​​forretningsvurderinger, online anmeldelser og sociale medier er din virksomheds kundesupportindsats nu integreret i dit brands omdømme og din kundeoplevelse online. Helt ærligt betyder det ikke noget, hvor stor din marketingindsats er, hvis din support og erfaring mangler.

Et brand for et firma er som et ry for en person. Du tjener ry ved at prøve at gøre hårde ting godt.

Jeff Bezos

Er dine kunder og dit brand uoverensstemmende med hinanden hele tiden?

  • På trods af at din virksomhed synker tænderne ned i kundeserviceafdelingen.
  • Trods tilfredsstillende og ofte overgår dine kunders forventninger. 
  • På trods af alle de gratis (og ekstremt dyre) gaver og loyalitetsprogrammer, du skal ud med mellemrum. 

Hvis svarene på alle disse er "ja", er du nødt til at vende tilbage til tegnebrættet og besøge dit igen kundeservicestrategi. Lad os forstå “hvorfor” før “hvordan” for at guide dig sammen og se på, hvad der får dine kunder til at slumre over til den “mørke” side. Her er to sandsynlige scenarier:

Scenarie 1: Du laver alt for meget

Så kontraintuitivt som det kan synes, er der sådan noget som at gøre "for meget", når det kommer til kundeservice. Vi forstår altid, at alt er 'praktisk', og vi forstår, at det ikke er muligt at tilbyde support på hver kanal eller være; allestedsnærværende 'på en måde. Manglende menneskelig kapital og store omkostninger nævnes ofte som de primære årsager til dette. Til det formål dikterer logikken, at det er bedre, hvis du vælger de rigtige kanaler, der giver mening for dine kunder. 

Så hvis du har brug for det, skal du rulle tilbage på en kanal, der ikke fungerer for dig. Men vigtigst af alt skal du gøre det yndefuldt. Det operative ord er yndefuldt. Her er en praktisk liste over trin, du kan foretage for at sikre, at dine kunder ikke ender med at være vrede og utilfredse (på grund af de pludselige og uundgåelige ændringer, der kommer deres vej):

  • Kom ind i din kundens tankegang at foregribe de udfordringer / frustrationer, de måtte stå over for. Ved at omfavne en mere empatisk rute kan du lindre deres smerte og effektivt tackle deres bekymringer.
  • Gennemfør ændringer via etaper i stedet for at fjerne støtteværktøjer på én gang. En måde at gøre det på er ved at tilbyde alternative supportmuligheder og fremhæve det på platformen, inden du fjerner enhver form for kundesupport.
  • Vælg mere kreative og personaliserede muligheder for kundesupport når kanalerne er lukket. Uddannelsesvejledninger fungerer godt til at holde kunder i hånden og lægger alle de muligheder, der er tilgængelige for dem.
  • Vedtage en mere direkte og ærlig kommunikationsstil når det kommer til at uddanne kunder om de tilgængelige supportkanaler, de har til rådighed. Her er for eksempel, hvad mærket Kinsta viderebringer til deres kunder:

Supportarbejde kræver ofte omhyggelig, fokuseret tanke og efterforskning. Ved at holde support udelukkende online kan vi bedre hjælpe dig med at foretage fejlfinding af dit websted på en hurtig og mere effektiv måde, da vores ingeniører er i stand til at fokusere al deres energi på at løse dine supportproblemer med det færrest mulige antal distraktioner og afbrydelser. Dette betyder igen, at dine supportanmodninger i sidste ende løses hurtigere.

Kinsta

Tænk på kundesupport som en rejse og identificere centrale berøringspunkter, der informerer kunder om de ændringer, der er foretaget i supportsystemet. Disse inkluderer eksempler som omdirigering af gamle destinationssider til et community-forum, hvor kunder kan finde nyt og inspirerende materiale om brandets løbende udvikling - supportrelateret eller på anden måde.

Key takeaway: Ordsprog, "mere er bedre" foretrækkes ikke altid, når det kommer til at bruge værktøjer til at tilbyde en fantastisk kundeserviceoplevelse. Nogle gange gør færre og mere fokuserede muligheder jobbet bedre og hurtigere. Det er også fornuftigt at guide dine kunder gennem de 'ændringer', der foretages ved hjælp af klar og effektiv kommunikation og giver alternative supportmuligheder.

Scenarie 2: Du fokuserer ikke “Nok” på “DÅRLIGE” kundesupportoplevelser.

Kunder elsker ofte et firma blandt andet for dets unikke tilbud, konkurrencedygtige priser, brugervenlighed og kvalitetsprodukter. Meget sjældent kommer en "god kundeoplevelse" op på listen over grunde til, hvorfor de foretrækker mærke A frem for mærke B. 

Men interessant nok dårlig kundeservice er ofte en af ​​de primære grunde til, at kunder holder op med at engagere sig med et brand. Nogle eksempler, der kommer til at tænke på: 

  • Disse uendelige lange køer på telefonen fra kundeserviceudbyderen.
  • Den taske, du lige har mistet på vej til din bryllupsrejse.
  • Det rodede hotelværelse, der endte med at koste en bombe på dit kreditkort.

Listen fortsætter ... Det siger sig selv, at alle disse eksempler udgør en frygtelig kundeoplevelse, der har brug for øjeblikkelig indgriben.

Faktisk fandt en undersøgelse foretaget af Customer Contact Council to spændende detaljer, der skulle udgøre en del af enhver virksomheds kundestrategi: Den hævder, at:

Glæde af kunder skaber ikke loyalitet; at reducere deres indsats - det arbejde, de skal gøre for at få deres problem løst - gør.

Kundekontaktråd

Hvad dette betyder er, at dit brands værditilvækning skal cirkulere omkring at lette kundens bekymringer i stedet for at tilbyde en fancy, relativt mindre nyttige funktioner.

Tilføjelse til det første fund siger det:

At handle bevidst på denne indsigt kan hjælpe med at forbedre kundeservicen, reducere omkostningerne til kundeservice og mindske kundernes churn.

Kundekontaktråd

Key takeaway: Kunder er villige til at hævne sig på grund af dårlige tjenester end belønne virksomheder for bedre service. Hvis dit brand ikke tænker på fødderne og reducerer loggen bag disse stadigt stigende kundeklager, vil det falde ned i kaninhullet - for aldrig at genoplive igen.

Nøglespørgsmål, du skal overveje, når du tager en “kunde-først” -tilgang

Når det kommer til at give dine kunder en hjælpende hånd og et sympatisk øre, er der nogle vigtige spørgsmål, der skal internaliseres og sonderes:

En mere generaliseret form for spørgsmål:

  • Hvem er dine kunder?
  • Hvad er dine deres behov / ønsker?
  • Kan du angive de forskellige præferencer for forskellige demografier?

En mere specifik form for spørgsmålstegn:

  • Fra kundens synspunkt, hvor ”presserende” er presserende, når det kommer til svar? Er det 10 sekunder, 5 minutter, en time eller en dag?
  • Hvilken type medium skal du bruge som grundlag for typen af ​​forespørgsel / bekymring. Dybest set kræver det afgrænsning mellem problemer, der har brug for telefonsupport, og problemer, der kan behandles online. Typisk har økonomiske forhold brug for telefonsupport for hurtigere og effektiv løsning.

Et praktisk tip: Når det kommer til at forstå din kunde, skal du tage dette som en tommelfingerregel:

Lyt til, hvad dine kunder fortæller dig - men ikke for tæt.

Forvirret? Lad os tage et eksempel. Hvad vi mener er, at mens kunderne måske beder om telefonsupport, er det, de virkelig ønsker, et hurtigt svar. Til det formål anbefales det stærkt, at dit supportteam gennemgår træning, der kan hjælpe dem med hurtig og forebyggende at tackle en kundes forespørgsler.

Fordele og ulemper ved de bedste kundesupportværktøjer: En hurtig guide

Der er ingen tvivl om, at når det kommer til kundeservice, vælger forskellige virksomheder forskellige strategier - på baggrund af deres behov, kundens forventninger, budgetmæssige bekymringer osv. Plus, med en overflod af muligheder i dag, kan det mildt sagt blive forvirrende og overvældende. For at gøre tingene lettere for dig har vi listet de bedste fordele og ulemper ved de fire vigtigste kundesupportkanaler, der er i gang i dag, nemlig:

Telefon Support:

Er det det "rigtige opkald" til at tilbyde en lysende kundeoplevelse?

Fordele ved at bruge telefonsupport:

  • Det er en af ​​de mest berømte og foretrukne typer kundeservicemuligheder blandt mærker over hele kloden.
  • Det er en direkte form for kommunikation, der ikke giver plads til fejl eller misforståelse.
  • Det adresserer straks og nøjagtigt kundens bekymringer og følelser.
  • Det er effektivt til at tage sig af komplekse og mere presserende problemer, som kunderne kan stå over for.

Ulemper ved at bruge telefonsupport:

  • Det kan forekomme "gammeldags" eller forældet, især for den yngre generation, da de foretrækker at sende sms'e frem for at tale.
  • Det kan føre til ekstrem tvang og frustration, hvis kunderne ender med at vente på en længere varighed. Dette sker typisk, hvis agenterne har travlt, eller hvis virksomheden er underbemandet.
  • Tekniske problemer som dårligt netværk kan forhindre kunderne i at ringe efter hjælp.

Chat support:

Kan det at være ”chatty” skade mere end godt?

Fordele ved at bruge chat support:

  • Det tilbyder øjeblikkelig og effektiv forespørgsel opløsning - nogle gange som højt 92% blandt kunderne!
  • Det er et billigere alternativ end telefonsupport og fungerer som en god vidensbase.
  • Det giver agenter / bots mulighed for at tale med flere mennesker på samme tid. Faktisk antyder data fra CallCentreHelper, at omkring "70% af agenterne kan håndtere 2-3 samtaler samtidigt, mens 22% af supportagenterne kan håndtere 4-5 samtaler ad gangen. ”
  • Det hjælper virksomheder med at automatisere tjenester og tilbyde en mere guidet oplevelse ved at integrere futuristiske funktioner som henholdsvis chatbot og co-browsing.
  • Det giver mulighed for at holde styr på samtalen (ofte ved hjælp af et instrumentbræt), der fungerer som en praktisk reference for fremtiden for forbrugeren såvel som kundens repræsentant.
  • Det giver mærker mulighed for, da de kan udnytte værdifuld indsigt (hentet fra live chat-sessioner) såsom brugerens købsadfærd, tidligere klager, købers motiver og forventninger osv. Og bruge den til at levere bedre tjenester / tilbud.

Ulemper ved at bruge chat support:

  • Ifølge Kayako er manuskriptsvar modbydelige for dine kunder. 29% af forbrugerne siger, at de finder manuskriptsvar mest frustrerende, og 38% af virksomhederne er enige.
  • Det kan føre til utilfredsstillende løsning af problemer, hvis chatboten ikke er i stand til at adressere kundens bekymring og skal omdirigere brugeren til en agent. Naturligvis ender det med at tage mere tid og føre til en utilfreds kunde.
  • Det kan hurtigt eskalere fra at være indbydende og nyttigt til at være irriterende, hvis chatinvitationer misbruges eller bruges for ofte.

Vidste du? Data fra MarketingDive hævder, at personer over 55 henviser telefonisk support over andre platforme.

Email Support:

Mail er det nye kommunikationsmedium - eller er det?

Fordele ved at bruge e-mail-support:

  • Det er en af ​​de mest anvendte kommunikationsformer. Faktisk antyder data, at folk sender 269 milliarder e-mails hver dag.
  • Det giver mærker mulighed for at sende forespørgsler - nat eller dag, 365 dage om året.
  • Det giver frivilligt, skriftligt bevis (i mangel af en bedre betegnelse) til fremtidig reference, så alle altid er på samme side.
  • Det fungerer også som en mulighed for at automatisere lignende forespørgsler ved hjælp af chat bot-faciliteter.
  • Det hjælper mærker med at kommunikere med kunder på en mere tilpasset og uformel måde. Du kan også lettere følge op på tidligere samtaler.

Ulemper ved at bruge e-mail-support:

  • Det kan føre til tvangsfejl. For eksempel blev denne Amazon-e-mail sendt til folk, der ikke forventede en baby, og nogle havde endda fertilitetsproblemer! Som du kan forestille dig var offentlighedens oprør på sit højeste. Det er nødvendigt at tjekke op på automatiserede e-mail-abonnentlister nu og da for at undgå uheld som disse.
  • Det er mere tidskrævende i modsætning til telefonsupport.
  • Det tilbyder ikke øjeblikkelig forespørgsel, da e-mails tager længere tid at svare. Dette er et stort negativt, da Forrester Research hævder, at "41% af forbrugerne forventer et e-mail-svar inden for seks timer."
  • Det kræver en masse specielle færdigheder såsom evnen til at læse brugerens sind og læse mellem linjerne. Kommunikationen er mere indirekte og kan blive indviklet. Alt i alt kan kommunikationssammenhæng let gå tabt midt i flere e-mail-udvekslinger.

Support til sociale medier:

Er det at have en online social tilstedeværelse en boon eller bane?

Fordele ved at bruge social media support:

  • Det tilbyder en række forskellige måder, hvorpå virksomheder kan tackle brugerproblemer såsom indlægskommentarer, private / direkte chats og gruppemeddelelser. Det hjælper med at udføre markedsundersøgelser og forstå din bruger bedre.
  • At være offentlig af natur hjælper det brugerne med at få svar på forespørgsler, de måtte have, da nogen måske allerede har sendt det før. Mærker kan danne et community-forum, der binder ligesindede mennesker sammen og hjælper med at løse deres spørgsmål / bekymringer.
  • Det er bogstaveligt talt gratis og giver en enorm mulighed for tilbagemeldinger fra forbrugerne.
  • Det kan fungere som en stor mulighed for mærker at vinde brugerens tillid ved hjælp af forbrugere, der sender positive oplevelser. Mærker kan også bruge sans for humor og være mere kreative til at tackle brugernes bekymringer! Skyscanner demonstrerer dette glimrende i eksemplet vist ovenfor.
  • Det demonstrerer virksomhedens evne til at ændre og tilpasse sig de dynamiske tider, da det at være aktiv på sociale medier er en nødvendighed i dag. Et stort plus, da forskning fra MarketingDive forudsiger, at “25-årige og under valgte primært sociale medier som deres foretrukne kommunikationsmiddel til kundeservice. ”
  • Det muliggør også godt kundeengagement og hjælper brands til virkelig at opbygge værdifulde relationer til brugerne.

Ulemper ved at bruge social media support:

  • Det kan plette et brands image, hvis der ses for mange negative indlæg på offentlige domæner som Facebook, Twitter osv. At være ærlig og kommende kan medvirke til at reducere skaden i størst mulig grad.
  • Det løber risikoen for uønsket adfærd (for eksempel mobning / nedsættende kommentarer) og kan også føre til sikkerhedsrisici såsom informationslækager eller hacking.
  • Det kræver konstant overvågning og øjeblikkelige svar for at undgå kundeflak.

Lukning Tanker

At fortælle reps at overstige kundernes forventninger er tilbøjelige til at give forvirring, spildt tid og kræfter og dyre gaver.

Når det kommer til at vælge de rigtige kundekommunikationsværktøjer, er der ingen one-size-fits-all tilgang, som mærker kan tage. Organisationer skal faktorere flere nøglepunkter som tilgængelige ressourcer, budget- og tidsbegrænsninger, kundekrav og brugerforventninger osv. For at komme med en kundesupportstrategi, der leverer på alle konti:

  • Ved at tilbyde en problemfri, problemfri, personlig og positiv kundeoplevelse for brugeren.
  • Ved at sikre, at strategierne ikke koster virksomheden - økonomisk eller på anden måde.
  • Ved at tilbyde meningsfuld værditilvækst til alle involverede interessenter - fra investorerne og kunderne til virksomhedens medarbejdere og det generelle samfund som helhed.

Bevæbnet med al denne information er det tid til at gå igennem samtalen og levere en idiotsikker kundeoplevelse - en, der underholder og uddanner kunderne på samme tid. Er du med? Det troede vi.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.