Ærlige forventninger giver kundetilfredshed

I de sidste par år har jeg arbejdet i opstartsteknologimiljøer med høj stress. To spørgsmål, der virkelig slår til ved en opstart, er manglen på realistiske forventninger i markedsførings- og salgsprocessen samt kørslen efter nye funktioner, der er nødvendige for potentielle kunder. Kombinationen af ​​disse to farer kan lamme din virksomhed, hvis du ikke afbalancerer dem mod at gøre fremskridt med kunder, der allerede har sat deres lit til dig.

funktionstilfredshed

Det er et farligt spil at skubbe funktion efter funktion for at jage den næste kunde, mens forventningerne går glip af din nuværende kundebase. Jeg har observeret det i flere virksomheder og har aldrig set det faktisk arbejde med at tage en opstart til det næste niveau.

Det er en kombination af tilfredshed og progressive funktionsudgivelser, der bygger din forretning klogt. Du skal flytte bjælken i begge retninger for at få succes.

Her er nogle yderligere tanker:

  1. Hvis du er underbemandet og vokser hurtigt, spilder du timer og timer på at placere forstyrrede kunder, hvor forventningerne ikke var nøjagtigt, vil bremse dig, hvis ikke stoppe dig.
  2. Hvis dine funktioner mangler, skal du sælge ærlighed, vision, lederskab og personale i din virksomhed. Store mennesker kan få alt til at ske.
  3. Du må ikke love funktioner, før du har dem. Det er okay at tale med din efterslæb, men at give solide leveringsdatoer i salgsprocessen er løfter, som du bliver holdt til.
  4. Hvis der er klientafhængigheder, skal du kommunikere dem effektivt og sikre, at dine klienter forstår konsekvenserne af ikke at overholde deres ansvar i salgs- og implementeringsprocessen.
  5. Giv plads til fejl. Forsinkelser vil ske, fejl vil ske, bugs løfter deres grimme hoved. Sørg for, at dine tidslinjer tillader alt det ovenstående.
  6. Lad ikke dine klienter definere din tidsplan, ellers tager du ansvar, når du er sent. Det er bedre at få det gjort og få det gjort rigtigt end at få det gjort rigtigt sent eller forkert tidligt.
  7. Disciplin dit salgspersonale og få dem til at tage ansvar for falske forventninger. Giv ikke problemet ned i produktionslinjen. Det er ikke rimeligt for en anden at opfylde et mangelfuldt løfte.
  8. Tæm dit marketingmateriale. Det er dejligt at udvide dit marketingordforråd, men lov ikke produkter, funktioner, udgivelser, tidslinjer eller service, som du ikke er i stand til realistisk at opfylde.
  9. Underret klienten straks, når projektet ikke er planlagt. Det er vigtigt, at en klient kender virkeligheden af, hvad der sker. Mange gange finder klienterne ud på deadline, at de ikke vil klare det. Som et spor af domino kan dette ødelægge flere planer nedstrøms, som din virksomhed ikke er opmærksom på.

5 Kommentarer

  1. 1

    Jeg kunne ikke være mere enig, Douglas. Dit indlæg understøttes af Szymanskis og Henards arbejde, der offentliggjorde en artikel i 2001, der fandt ud af, at de forventninger, som en kunde har, i nogle tilfælde er vigtigere for at bestemme deres tilfredshed end præstation er!

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.