GM: Du laver forkerte undersøgelser

5 stjerne1

Efter at have kørt min bil et årti tog jeg beslutningen om at gå stort eller gå hjem. Påvirket af min bedstefars kærlighed til hans Cadillac og husker weekendture, hvor han tog os ud ... Jeg købte min første Cadillac tidligere på året. Forhandleren, jeg købte fra, er forbløffende ... ned til jordens folk fra receptionisten til sælgeren til servicefolket. Hver gang jeg bestiller en aftale om et olieskift (fra min iPhone-app ... hvor sejt er det ?!), har jeg en fantastisk oplevelse.

Og så sker det.

Denne.

GM-undersøgelse

Jeg bliver bedt, flaget, næsten tigget til at udfylde eventuelle undersøgelser fra General Motors med Helt tilfreds mærker. Det blev gjort klart for mig, at jeg ikke kan gå ind i en enkelt klasse uden andet end Helt tilfreds. Det blev gjort klart for mig, at der er forfærdelige konsekvenser for personalet, hvis det ikke sker.

Det får mig til at tro, at GM har taget det, der plejede at være et godt værktøj til at måle deres klientfeedback og spore deres tilfredshed og forvandlet det til et våben, som deres forhandlere og ansatte er forstenede over. At forhandleren går igennem besværet med at udskrive og hæfte dette følgebrev til hver serviceerklæring og bruge et par gange på at forklare det, er virkelig uheldigt. Jeg nævner ikke engang forhandleren i dette blogindlæg, da jeg ikke vil have dem til at få problemer for det.

Enhver virksomhed, der fanger kundeintelligens, forstår, at der både er en fejlmargin med kundefeedback og menneskelige fejl er nært forestående, når det kommer til kundeservice. Med andre ord, uanset hvor godt dit team presterer, har nogle mennesker bare en dårlig dag eller er rykker, og de giver dig ikke en perfekt score. På andre tidspunkter kan dit serviceteam muligvis begå en fejl ... men det er, hvordan de kommer sig efter det, der betyder noget, ikke om de gjorde et perfekt job eller ej. Med andre ord, kast de øverste og nederste 5% ud, og hold resten for en ægte måling af, hvordan du har det. Forbrugerne tror ikke, at nogen virksomhed leverer en perfekt 5-stjernet oplevelseså hold op med at kræve det.

Jeg er overbevist om, at motivationen til at indsamle disse kundetilfredshedsdata er af alle de gode grunde. Men udførelsen ser ud til at være problemet. Virksomheder skal ikke være bange for at begå en fejl en gang imellem eller være i den dårlige ende af en vrang forbrugeres vrede.

Ironien er selvfølgelig uden for dette undersøgelse, Jeg er helt tilfreds med min forhandler.

5 Kommentarer

  1. 1

    Fra førstehånds viden kan kundeservicekommentarer, VOC- kundens stemme osv. Være brutale for en butikschef og hans personale. Mens du kan prøve at gøre dit bedste for at træne dit personale til at overgå alle kunders forventninger, kan en kunde med en økse til at male af en eller anden grund have ødelæggende bundlinjeeffekter på din samlede ugentlige eller månedlige score. Nogle gange kan du overskride alle krævede målinger, men hvis hot-knappen er kundeservice, kan alt dette fejes til side.

  2. 2

    GM kræver ikke kun det i service, men for hvert nyt køretøj, der sælges, kan disse kunder få en undersøgelse fra GM. Der igen, hvis en kunde ikke udfylder det Helt tilfreds. Det betragtes som en fiasko for Saleman, der har en negativ indflydelse på den indkomst, de tjener i løbet af året. Jeg ved, da jeg sælger GM-køretøjer både nye og brugte.

  3. 3

    bilforhandlere bruger deres medarbejdere som et værktøj til at øge deres falske følelse af kvalitet i deres produkt. sandheden er, at de producerer lortbiler nu om dagen. Jeg har været i denne branche i over 40 år og har set kvaliteten falde over hele linjen. det er en vittighed for enhver, der planlægger at komme ind i den i fremtiden. mit bedste råd, hold dig væk der er ingen fremtid her ... ..

  4. 4

    Tak hr. Fra en servicechef for en Toyota (og andre vigtige og indenlandske forhandlere i min karriere) er de alle de samme. Hvis kun FORBRUGERNE ville høre deres stemmer, ikke i frustration over forhandlermedarbejdere, men måske med at forstå, hvor alt dette kommer fra, som du gjorde. Den sande indikator for tilfredshed bør være tilbageholdelse alene! Kommer kunderne tilbage, når de har nogen form for erfaring med dig. Det skal skinne et lys over, hvem der kæmper, og hvem der giver “virkelig enestående” service. - Det er Toyotas højest vurderede score på deres undersøgelse. Cheri.

    • 5

      Absolut Cheri ... kunne ikke være mere enig. Jeg tror, ​​det kommer til tre forskellige spørgsmål:

      1. Bliver din næste bil et [brand]?
      2. Vil du købe din næste bil fra os?
      3. Vil du få din bil serviceret af os?

      Hver af disse angiver forhandlerens bekymringer ... mærke, salg og service. Et svar på nej til nogen af ​​dem kan føre til nogle utrolige oplysninger, der kan hjælpe med at forbedre forhandleren.

      Tak for dit input!
      Doug

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.