Hvad er din strategi for kundegendannelse?
I mange indlæg, jeg har talt om “Få, beholde og vokse” strategier for virksomheder til at udvide deres forretning, men et aspekt, jeg ikke tror, jeg nogensinde har skrevet om, er komme sig kunder. Da jeg er i softwareindustrien, har jeg sjældent set kunder vende tilbage, så vi har ikke indarbejdet taktik for at prøve at vinde en kunde tilbage. Det betyder ikke, at det ikke skal gøres.
Jeg er på WebTrends Engage-konferencen, og administrerende direktør Alex Yoder diskuterede strategierne og havde opsving som en fjerde strategi. WebTrends meddelelse om at have et partnerskab med Radian6 peger på en solid genopretningsstrategi - ikke blot evnen til at lytte til, hvad forbrugerne siger, men en handlingsmæssig arbejdsgang til at tildele opgaver og prioritere den sociale mediekilde (ved indflydelse).
Vi lever i en lavpris, stor volumen verden, og virksomheder har svært ved at styre et stort antal kunder, der er spredt over utallige medier. Disse systemer er et nødvendigt middel til effektivt at kommunikere med dine kunder, styre dit omdømme og finde potentielle kunder.
Med andre ord kombineret giver platformene en virksomhed mulighed for ikke blot at observere sit omdømme i realtid, men også reagere øjeblikkeligt på samtalen. Dette er en win-win for forbrugere og virksomheder ... forbrugere kan udnytte deres netværk og relationer for at få virksomheder til at lytte til dem, ikke bare gemme sig bag et 1-800-nummer med endeløse opfordringer til at dirigere en vred kunde i glemsel.
For at teste metoden, I Tweetet om WebTrends under præsentationen og WebTrends 'egen Jascha Kaykas-Wolff fandt mig lige i publikum under Keynote og viste mig omtalen på Twitter på sin iPhone. Seje ting! WebTrends annoncerede også Open Exchange - deres åbne dataplatform, der giver klienter fri adgang til deres data via API. Som de sagde det,
"Det er dine data, du skal ikke blive opkrævet noget for det!" (Amen!). De lancerede også deres udviklingsnetværk.Nogle kan være bekymrede over mængden af data, som virksomhederne indsamler om deres kunder. Alex nævnte et af de virksomheder, han køber fra, og at de har over 2,000 dataelementer om ham. Jeg er ikke bekymret for, hvor meget virksomheder ved om mig ... Jeg er mere bekymret for, om de bruger disse oplysninger eller ej til at behandle mig bedre!
Har du en genopretningsstrategi for kunder, der har forladt? Det ser ud til, at en person, der allerede er opmærksom på dit produkt, din virksomhed osv. Kan være en god kunde at vinde tilbage ... og stadig kan være billigere at erhverve en ny kunde helt. Hvis du er en virksomhedsvirksomhed, kan du se demonstrationen af Radian6 og se nærmere på din analytics integration for at afgøre, om det opfylder dine behov.