5 lektioner fra over 30 millioner en-til-en kundeinteraktioner i 2021

Best Practices for samtalemarkedsføring for chatbots

I 2015 satte min medstifter og jeg ud for at ændre den måde, marketingfolk opbygger relationer med deres kunder på. Hvorfor? Forholdet mellem kunder og digitale medier havde ændret sig fundamentalt, men markedsføringen havde ikke udviklet sig med det.

Jeg så, at der var et stort signal-til-støj-problem, og medmindre mærker var hyperrelevante, kunne de ikke få deres marketingsignal stærkt nok til at blive hørt over det statiske. Jeg så også, at mørke sociale var på vej frem, hvor digitale medier og brands pludselig så trafik-drivende engagement, men ikke kunne spore kilden til det. 

Hvad dukkede op over det statiske og fangede en kundes opmærksomhed? Beskeder. Alle sender beskeder hver dag, men mærker ignorerede den kanal - til skade for dem. Vi ønskede at hjælpe brands med at fange deres publikums opmærksomhed på en ny måde, så vi lancerede Spectrm som en måde at automatisere en-til-en-indholdslevering gennem beskeder på de apps, hvor folk bruger deres tid, og for at få brands til at tale med kunder, ikke at dem. Vi indså hurtigt, at dette var en fuldstændig uudnyttet marketingkanal, der løste alle disse udfordringer for forbrugermærker online.

Fem år senere har vi lært meget om samtalemarkedsføring, og alene i 2021 muliggjorde vi over 30 millioner en-til-en kundeinteraktioner for vores kunder. Her er, hvad vi lærte af at hjælpe kunder med at lancere og skalere deres egen chatbeskedstrategi, og hvordan direkte engagement med kunder skaber den personlige oplevelse, de søger.

Fem lektioner til optimering af automatiske meddelelser

Vi lærte meget af at hjælpe Fortune 100-brands med at designe og skalere marketingchatbots, der ikke kun engagerer kunder, men konverterer til salg. Her er nogle af måderne, hvorpå du kan skabe en vellykket automatiseret meddelelsesstrategi, og hvorfor det er vigtigt.

Lektion 1: Start med en krog

Det er altid en marketingmedarbejders største spørgsmål: Hvordan fanger jeg mit publikums opmærksomhed, og hvordan forbinder jeg mig mere personligt og tilbyder noget, der giver dem lyst til at engagere sig? Først skal du skabe en overbevisende hook, der rammer de smertepunkter, du løser, og hvorfor de skal engagere sig med din chatbot. Hvilken værdi vil de få ud af oplevelsen? Administrer deres forventninger til, hvad de får ud af oplevelsen. Brug derefter direkte svar-kopi, der guider dine kunder gennem udvekslingen til handling.

Hvorfor betyder det noget? Dit publikum er trætte af den digitale marketingindsats, de ser hver dag. De vil ikke kun have noget anderledes, men vil også vælge mærker, der tilbyder en nyttig og relevant oplevelse. Vores data viser, at oplevelser, der direkte kommunikerer værdien af ​​oplevelsen, og som guider kunderne på rejsen med foreslåede svar, har meget stærkere engagement og konverteringsydelse.

Lektion 2: Giv din chatbot en stærk personlighed

Dine kunder kan se, om de interagerer med en bot understøttet af dårlig teknologi, der sætter sig fast, hvis den bliver stillet et spørgsmål, der er "off script". Det er ikke kun vigtigt at gøre din bot interessant, men at udnytte dine samtaledata til at gøre dem smartere og mere lydhøre. Giv din bot en personlighed, der stemmer overens med din brandstemme, gør den personlig, og brug endda emojis, billeder eller gifs, når du samtaler.

Hvorfor betyder det noget? Selvom de ved, at de kommunikerer med en chatbot, ønsker forbrugerne at interagere på et personligt plan med de brands, de elsker. Når de sender beskeder med venner, er humor, billeder, .gifs og emojis alle en del af den interaktive kommunikation. Vores data viser også, at brands med stærke bot-personligheder og sympatisk chat-kreativ har det stærkeste engagement.

Lektion 3: Spor dine samtaler

Kundeinteraktioner fanger også en masse data. Sæt konverteringssporing og rapportering i centrum af din samtalestrategi, men tag en holistisk tilgang til tilskrivning, der sikrer, at du nøjagtigt måler effekten af ​​denne nye marketingkanal.

Resultaterne? 

  • Telekom havde en 9x konverteringsrate i forhold til deres websitetrafikkampagner. 
  • Lilla fik et 4x afkast på annonceudgifter.
  • Ved at bruge personlige beskeder, Ford havde en relativ stigning på 54 % i betragtning og en relativ stigning på 38 % i købshensigter - begge højere end benchmark for bilindustrien. 

Hvorfor betyder det noget? Ændringer i reglerne for beskyttelse af personlige oplysninger og cookies begrænser måderne, som marketingmedarbejdere kan spore deres digitale reklameinitiativer på. Samtalemarkedsføring giver ikke kun en kanal, hvorigennem du kan indsamle deklarerede data direkte fra dine kunder, det er et kontaktpunkt, der kan spores for at hjælpe dig med at forstå dit samlede investeringsafkast. Vores erfaring med kunder er også, at de har været i stand til at udnytte både chatengagement og konverteringer på stedet for at optimere deres tragt.

Lektion 4: Vær altid tændt

Fordi kunderne ikke kun er på deres telefoner i din åbningstid, kan automatiserede en-til-en beskeder altid være tilgængelige for at engagere kunderne uanset tidspunkt på dagen. Vedtagelse af en altid på en samtalemarkedsføringsstrategi viser dit publikum, at du er tilgængelig for dem. 

Dette gentages af respondenterne i vores rapport om State of Social Conversational Commerce. Vi fandt ud af, at de to vigtigste grunde til, at nogen ville kommunikere med et brand gennem en beskedapp, er, at det er mere praktisk, fordi de kan vælge, hvornår de vil engagere sig, og det er hurtigere.

Men altid at være på handler ikke kun om at opfylde kundernes forventninger. Det handler om at tænke ud over kampagner. At have en altid aktiv samtale-marketingstrategi er den eneste måde til konsekvent at maksimere værdien af ​​beskeder som en kanal.

Hvorfor betyder det noget? Mærker, der anvender kortsigtede, kampagnefokuserede tilgange, kan se et vist afkast, men vil i sidste ende tabe på, at mærker tager en altid-på-tilgang. Som alle andre marketingkanaler bør beskeder løbende optimeres baseret på de data, du fanger i chatten. Ved at vedtage en altid-på-tilgang, der skalerer meddelelser på tværs af platforme, kan du skabe mest værdi på lang sigt. Hvorfor? Du bygger direkte tilgængelige målgrupper på meddelelseskanaler, som du kan engagere igen for at øge kundens levetidsværdi. Du optimerer også din samtale-AI baseret på de beskeddata, du fanger fra kunder. 

Lektion 5: Brug deklarerede data for bedre engagement

Erklærede data indsamlet fra kundeinteraktioner sammen med annoncekampagnedata og websiteanalyser kan bidrage til din overordnede marketingindsats. Det kan hjælpe dig med ikke kun bedre at forstå dit publikum og deres behov, men det kan hjælpe dig med at segmentere dine målgrupper bedre og tilpasse, hvordan du genengagerer dem på disse beskedkanaler. 

Hvorfor betyder det noget? Vores data viser, at brands, der bruger erklærede data, der er indsamlet i samtale, også er i stand til at skabe meget målrettede segmenter for igen at engagere sig i meddelelseskanaler, hvilket resulterer i meget stærkere konverteringsydelse. Hyperpersonlige notifikationer om genengagement på apps som Messenger får 80% åbne kurser og 35 % klikfrekvens gennemsnitlig. Det er enormt sammenlignet med kanaler som e-mail, der traditionelt anses for at være den bedst ydende fastholdelseskanal. Derudover 78% af kunderne sige, at de ville være mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb fra en forhandler, hvis deres tilbud var målrettet til deres interesser og behov.

Beskeder er marketings fremtid

En bedre tilgang til samtalemarkedsføring er gennem automatiseret en-til-en besked på de apps, hvor dine kunder bruger deres tid. Det er det, der vil give dig mulighed for at blive musikken i din kundes liv, ikke kun en del af statikken i andre mærker i baggrunden.

Download Spectrm's State of Social Conversational Commerce Report

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.