Taler dit websted som Amazon?

amazon

Hvornår var sidste gang Amazon spurgte dig, hvem du var? Sandsynligvis da du først tilmeldte dig din Amazon-konto, ikke? Hvor længe siden var det? Det var hvad jeg regnede med!

Så snart du logger ind på din Amazon-konto (eller blot besøger deres websted, hvis du er logget ind), hilser det dig straks i højre hjørne. Ikke kun hilser Amazon dig, men det viser dig straks relevante emner: produktforslag baseret på dine interesser, browserhistorik og endda din ønskeliste. Der er en grund til, at Amazon er et e-handels kraftværk. Det taler til dig som et menneske og IKKE som et websted ... og det er noget, som mange mærker skal integrere på deres egne hjemmesider. 

Hvis du ikke har bemærket det, har mange websteder en ekstremt kortvarig hukommelse. Uanset hvor mange gange du besøger et bestemt websted, kan du finde dig selv at indtaste dine oplysninger igen og igen. Selvom du har downloadet en eGuide fra en organisation (efter at have udfyldt dine oplysninger), og du får en e-mail, der opfordrer dig til at downloade den næste eGuide, finder du sandsynligvis, at du skal udfylde dine oplysninger igen. Det er bare ... akavet. Det svarer til at bede en ven om en tjeneste og derefter sige til dem "hvem er du igen?" Webstedsbesøgende er naturligvis ikke fornærmet i bogstavelig forstand - men mange er bestemt ophidsede.

Som mange mennesker er jeg virkelig god til at huske ansigter, men forfærdelig med at huske navne - så jeg gør en samlet indsats for at huske dem for fremtiden. Hvis jeg har fundet ud af, at jeg har glemt deres navn, noterer jeg det i min telefon. Jeg gør også mit bedste for at skrive yderligere oplysninger i mine kontakter som favoritfødevarer, fødselsdage, børns navne osv. - alt, hvad der er vigtigt for dem. Det forhindrer mig i at skulle spørge dem igen og igen (hvilket er uhøfligt) og i sidste ende sætter folk pris på indsatsen. Hvis noget er meningsfuldt for nogen, vil jeg sørge for at huske det. Dine websteder skal gøre det samme.

Lad os være ærlige over for os selv - selvom du skriver alt ned, vil du ikke huske hver eneste vigtige detalje. Du har dog en langt større chance for at huske flere detaljer, hvis du gør forsøget. Hjemmesider skal gøre det samme - især hvis de bedre vil engagere sig med forbrugerne, vinde deres tillid og se flere transaktioner.

Selvom de er det mest oplagte eksempel, er Amazon ikke det eneste websted, der begge er fremadrettet samvittighedsfuldt. Der er masser af organisationer, der har fundet ud af, hvor afgørende det er at gøre deres online oplevelser så meget mere engagerende og hensynsfulde. Her er et par, som jeg nemt kan rasle af:

AskNicely

Her på PERQ begyndte vi at bruge AskNicely - et program, der samler handlingsbar feedback via en Net Promoter Score via e-mail. Til vores formål ønsker vi at få en bedre forståelse af, hvad forbrugerne ærligt synes om vores produkt. En simpel 2-delt undersøgelse sendes til hver af vores kunder. Den første del beder en kunde om at bedømme deres sandsynlighed for at henvise os på en skala fra 1-1. Den anden del giver mulighed for åben feedback - grundlæggende spørger, hvorfor den kunde valgte den vurdering, hvordan vi kan gøre det bedre, eller hvem de vil anbefale. De ramte send, og det er det! Der er ikke noget område at udfylde deres navn, e-mail-adresse eller noget lignende. Hvorfor? Fordi vi bare sendte dem en e-mail og allerede skulle vide, hvem de er!

Vil du virkelig gå til en kunde på mere end 6 måneder, som du har udviklet et godt forhold til, og spørge, hvem de er? Ingen! Selvom disse ikke er ansigt til ansigt-interaktioner, giver det bare ikke mening at bede dem om oplysninger, du allerede har. Som en person, der har været i modtageren af ​​sådanne e-mails, kan jeg fortælle dig, at når jeg skal give mine oplysninger til dem igen, føles det næsten som om jeg bliver solgt til ... og husk, jeg har allerede købt dit produkt . Spørg mig ikke, hvem jeg er, når du allerede kender mig.

Så når vi går tilbage til AskNicely - en kunde klikker på e-mailen, vælger et nummer mellem 1-10 og giver derefter yderligere feedback. Disse oplysninger sendes derefter til den organisation, der gennemfører undersøgelsen, hvor de bedre kan imødekomme den enkelte kundes behov i fremtiden. Deres score føjes straks til deres kundeprofil.

Prøv en gratis prøveversion af AskNicely

Formstack

Hvis du er en marketingmedarbejder, eller hvis du ejer en e-handelsvirksomhed, er chancerne ret gode, at du ved hvemFormstack er. Hvis du ikke ved det,Formstack er en platform, der giver virksomheder mulighed for at designe deres egne onlineformularer og administrere de indsamlede data. Det er i det mindste lægmandens vilkår. Platformen er langt mere kompleks end det (ligesom AskNicely er), men jeg vil gennemgå nogle af de funktioner, der gør det til et godt engagementværktøj.

Over tid,Formstack har gjort en indsats for at integrere teknologi, der gør det muligt for statiske former ikke at være så almindelige. Sammen med de visuelle tilpasningsaspekter af platformen kan virksomheder også tilpasse den måde, formularer vises på for brugerne. For eksempel: afhængigt af hvordan en bruger har udfyldt en tidligere formular (eller et tidligere afsnit af en formular),Formstack ville udnytte "Betinget formatering" til at vise spørgsmål, der giver brugeren den bedste mening at svare på. Faktisk kan nogle spørgsmål springes over helt. "Betinget formatering" bruges til at strømline formularudfyldningsprocessen og øge færdiggørelsesgraden. Temmelig sej, ikke?

Nu, hvad angår engagement med nuværende kunder,Formstack har mulighed for at implementere "Pre-Populating Form Fields." Som jeg nævnte tidligere, er det super akavet at spørge folk, du har et forhold, hvem de er. Det er underligt. Og selvom du ikke nødvendigvis synes, det er ”underligt”, kan besøgende på websitet ikke lide at skulle udfylde alle deres kontaktoplysninger igen og igen og igen. For folk, der allerede beskæftiger sig med din virksomhed, kan du gøre det, så forbrugerkontaktoplysninger bogstaveligt talt kopieres fra en form til en anden. Det er ikke helt det samme som ikke at have formularen vist overhovedet, men bestemt en god start.

En anden mulighed er at sende unikke formular-URL'er, der tilskriver formularen til en bestemt bruger eller kunde. Disse webadresser findes ofte i "Tak" -mails, og de dirigeres ofte til opfølgningsundersøgelser. I stedet for et område, hvor du kan indtaste et navn, en e-mail eller et telefonnummer, springer det ind i det første spørgsmål. Der er ingen introduktioner - meningsfulde interaktioner.

Xbox

Mens jeg ikke personligt er en Xbox bruger, jeg kender mange mennesker, der er. Et af mine teammedlemmer, Felicia (PERQs indholdsspecialist), er ret hyppig bruger. Udover det omfattende valg i spil kan Felicia lide Xbox One's nuværende brugergrænseflade - som både er meget engagerende og personlig.

Når du bruger en Xbox (eller endda en PlayStation for den sags skyld), er det sædvanligt at oprette en spillerprofil - både med det formål at skelne mellem forskellige brugere og til onlinespil. Hvad der er pænt ved disse spillerprofiler er, at Xbox-grænsefladen behandler dig ligesom et menneske. Så snart du logger på, bliver du bogstaveligt talt mødt med "Hej, Felicia!" eller “Hej, Muhammad!” på skærmen (og det fortæller dig “Farvel!” når du forlader). Det taler til dig, som om det virkelig kender dig - og ærligt, det gør det virkelig.

Din Xbox-brugerprofil har et unikt dashboard med alle dine apps, alle dine spilresultater og en liste over alle dine nuværende venner. Hvad der er særligt cool ved denne platform er, at softwaren sammen med at vise dig alt, hvad der gør oplevelsen unik og sjov, forsøger at gøre oplevelsen SELV BEDRE.

En ting, som Felicia fandt interessant, var at hun modtog spil- og appforslag, IKKE så meget baseret på sin egen brug, men baseret på hvad hendes venner i øjeblikket brugte. Fordi der er en følelse af fællesskab omkring de fleste videospilkonsoller, og så mange brugere har lignende interesser, er det fornuftigt at forgrene sig og vise brugerne noget nyt. Hvis Felicia ser for eksempel, at en god del af hendes venner spiller "Halo Wars 2", vil hun måske købe spillet, så hun kan lege med dem. Hun kunne derefter klikke på billedet af spillet og bruge kortet, der var gemt på hendes profil, til at købe spillet, downloade det og begynde at spille.

Vi er kommet langt, langt siden dagene med gentagen form fyldes, men vi har stadig en lang vej at gå. Der er stadig så mange virksomheder derude, der har en vane med at "tage pengene og køre." De får den information, statistik og forretning, de har brug for for at opretholde sig selv - men de prøver ikke aktivt på at fastholde disse forbrugere. Hvis jeg har lært noget de sidste par år fra at arbejde hos PERQ, er det, at forbrugerne føler sig mere komfortable, når virksomheder udvikler relationer med dem. Forbrugerne ønsker at føle sig velkomne - men vigtigere, de ønsker at blive forstået. Jo mere vi forstår vores forbrugere fremad, jo mere tilbøjelige vil de være til at fortsætte med at handle med os.

 

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.