Hvorfor direkte til forbrugermærker begynder at bygge mursten- og mørtelbutikker
Den bedste måde for brands at tilbyde attraktive tilbud til forbrugerne er ved at udelukke mellemhandlerne. Jo færre mellemled, jo mindre bliver indkøbsomkostningerne for forbrugerne. Der er ingen bedre løsning til at gøre dette end at oprette forbindelse til køberne via internettet. Med 2.53 milliarder smartphonebrugere og millioner af personlige computere og 12-24 millioner e-handelsbutikker er shoppere ikke længere afhængige af fysiske detailbutikker for at handle. Faktisk er digital databehandling på grunde som købsadfærd, personlige oplysninger og aktiviteter på sociale medier langt mere bekvemme end offline metoder til kunderetargeting.
Alarmerende nok, med nogle specifikke e-handelsideer, viser onlineportaler i disse dage stor interesse for at åbne deres murstens-og-mørtel-aktiviteter. Alternativt kaldet clicks to brinks, er dette fænomen stadig uforståeligt for mange.
I betragtning af dataene oplever USA en enorm acceleration i det tempo, hvormed brands og virksomheder lukker deres fysiske butikker og skifter til e-handel. Mange indkøbscentre finder det udfordrende at blive ved med at drive deres butikker. Intuitivt, alene i USA, over 8,600 butikker lukket ned deres drift i 2017.
Hvis dette er tilfældet, hvorfor flytter onlinemærker så tilbage til murstenene? Hvis overkommelig markedspladssoftware og scripts har gjort det meget overkommeligt at åbne onlinebutikker til en forholdsvis lavere pris, hvorfor så investere i et dyrere alternativ?
En udvidelse, ikke en erstatning!
For at besvare dette spørgsmål må vi forstå, at virksomheder bruger fysiske butikker til at supplere deres onlinebutikker i stedet for udelukkende at være afhængige af fysiske butikker. De er ikke alternativer, men en forbedring af nutidens e-handelskontaktpunkter. Mærker migrerer ikke til klodserne, men udvider deres online tilstedeværelse til offline berøringspunkter.
Tag Boll & Branch, for eksempel. Når du besøger en Boll & Branch-butik, vil du finde et smukt dekoreret showroom med behagelige betjente og kundeservicepersonale. Du kan finde alle produkter fra mærket under den butik. Der er dog et twist: dine indkøb bliver leveret hjem til dig med posten. Butikken følger stadig sit e-handelssalgsmønster, men bruger de murstens-og-mørtel-virksomheder som oplevelsescentre frem for detailbutikker.
Spørgsmålet forbliver det samme
Hvorfor handle fysisk, når kunderne kan købe direkte via deres internetaktiverede enheder? Repræsenterer det at vende tilbage til mursten nogle smarte e-handels-forretningsideer, når de fysiske butikker allerede trækker skodderne ned? Er det ikke kontraintuitivt?
Det klare svar på dette spørgsmål ligger i et andet spørgsmål:
Hvorfor e-handelsbutikker investerer i at udvikle apps til mobil shopping, når kunder stadig kan købe fra deres e-handelswebsted?
Det handler om kundeoplevelse
En af de største ulemper ved online shopping var, at shoppere ikke kunne opleve produkterne, som de gjorde i fysiske butikker. Mens mange kunder bruger e-handelsbutikker som deres primære shoppingdestination, er der stadig en sektion, der foretrækker fysiske butikker, fordi de kan prøve produkterne, inden de køber dem.
For at tackle denne ulempe kan e-handelsgiganter lide Amazon , Uber var et par af de første til at åbne mursten og mørtel operationer som et supplement til deres online modstykker. Amazon promoverede sin første murstens-og-mørtel-operation i 2014 og tilbød en dags levering til New York-kunder. I senere faser startede det mange kioskercentre i indkøbscentrene, hvor de solgte in-house produkter og modtog returleveringer.
Snart adopterede andre virksomheder denne e-handelsidé og åbnede små kiosker forskellige steder. At have en fysisk tilstedeværelse viste sig derfor hurtigt at være en succes. Et af de bedste eksempler er Uber-kioskerne på populære lokationer, der lader pendlere booke en taxa uden mobilappen.
Den grundlæggende idé er at tilbyde en direkte menneskelig interaktion og kundeoplevelse til online shoppere, udover –
- Branding af virksomheden til den fysiske verden
- Få flere forretningsmuligheder i både online- og offline-miljøet
- Forbedring af kundeoplevelsen, så de ved, hvor de skal besøge i tilfælde af en klage.
- At lade kunderne øjeblikkeligt prøve og fjerne deres tvivl om produkterne.
- At sikre ægtheden af operationen ved at fortælle dem, Ja, vi eksisterer i den faktiske verden tilo!
Hovedformålet er at slå konkurrenterne ved at tilbyde de bedste kundeoplevelser med deres komfort i tankerne. Dette kan gå ud af traditionen, og at komme med innovative ideer er den ultimative nøgle til at fastholde kunder og vinde konverteringer i 2018. I betragtning af den store konkurrence inden for online detailhandel er det en svimlende opgave, hvis du ikke er motiveret til at gøre det med din e-handel forretning.
Kundemetargeting i fysiske butikker?
En vigtig sfære, hvor kun fysiske butikker undlod at konkurrere med deres e-handelsrivaler, var kunderetargeting. Bortset fra nogle hardcore brand fans, var de fysiske butikker næsten ikke i stand til at fastholde nogen kunder. Da der ikke var nogen måde at kende kundernes købsadfærd og interesser, undlod fysiske butikker at indsamle de nødvendige data til kunderetargeting. Ud over bannerreklamer, SMS og e-mail-marketing var der desuden ingen andre midler til direkte kommunikation med kundeemner. Derfor kunne selv de største rabatkampagner ikke nå ud til målgruppen.
På den anden side, med internettet og smartphones i hånden, blev onlinekunder et nemt mål for eCommerce retargeting. E-handelskontaktpunkter besad utallige måder at indsamle kundedata på: Kontoregistreringsformularer, mobilapps, affiliate marketing, exit pop-up, back-in-stock abonnementsformularer og mange andre. Med så mange måder at indsamle data på, besad e-handel også effektive måder at nå ud til kunderne på: e-mail-marketing, sms-marketing, push-marketing, annonce-re-targeting og mange andre.
Med en kombineret drift af fysiske og online modparter er re-targeting til kunder blevet mere effektivt. Hvad der plejede at være en ulempe ved fysisk salg engang, er ikke længere vanskeligere for mursten og mørtel operationer. Onlinebutikkerne kan nu bruge de samme marketingkanaler som deres online kontaktpunkter og stadig tiltrække besøgende til deres fysiske virksomheder. Følgende er, hvordan nogle populære mærker gør dette.
Store brands bruger omni-channel marketing på deres egne måder
Everlane
Everlane etablerede sig som en online-only-virksomhed i 2010. Med en direkte-til-kunde (D2C) tilgang blev Everlane mærket for at levere kvalitetstøj til overkommelige priser. Det fortsatte med at vokse med sin filosofi om radikal gennemsigtighed, hvor mærket afslørede sine fabrikker, arbejdsomkostninger og mange andre omkostninger.
Alene i 2016 lykkedes det mærket at erhverve en salg i alt $ 51 millioner. Efter lanceringen af en række pop op-vinduer i den senere del af 2016 afregnede mærket et showroom på 2,000 kvadratmeter i Manhattans SoHo-distrikt. Dette var et stort skridt i betragtning af virksomhedens administrerende direktør Michael Preysmans erklæring for et par år siden:
[Vi vil] lukke virksomheden, inden vi går i fysisk detailhandel.
Dette siger virksomheden om sin indtræden i offline detail-
Vores kunder fortæller fortsat, at de vil røre ved og mærke produkterne, før de endelig køber dem. Vi forstod, at vi skal have fysiske butikker, hvis vi ønsker at vokse på nationalt og globalt plan.
Butikken sælger interne t-shirts med mærkevarer, trøjer, denim og sko. De har brugt den fysiske tilstedeværelse til at tilbyde den bedste visuelle oplevelse til de kunder, der besøger butikken. Loungeområdet med dekorativ atmosfære og ægte fotos af deres denimfabrik føjer til ære, da det fremmer brandets fabrik som verdens reneste denimfabrik.
Når du udforsker yderligere, kan du finde fire displayenheder med et separat kasseområde. Showroomets ledsagere sælger ikke kun tøj, men hjælper også kunderne med at tjekke produkter hurtigt. De kommer også med personaliserede anbefalinger efter at have analyseret din profil indlejret i deres online-modstykke.
Glossere
På trods af at være en online-spiller forstår Glossier, at offline brandaktiviteter spiller en nøglerolle i at engagere kundebasen. Med sine pop-up butikker fortsætter brandet med at drive sine unikke forretninger. Mærket forklarer, at dets pop op-vinduer ikke handler om indtægter, men om at opbygge et samfund. Det behandler blot sine forretninger som oplevelsescentre snarere end et salgsargument.
For nylig har skønhedsmærket samarbejdet med en lokal kendt restaurant Rhea's Café, der ligger i San Francisco. Makeoveren af restaurantens ydre, så den passer til mærkets identitet i millennial pink, råbte beskeden højt. Tidligere blev restauranten forvandlet til et makeup-oplevelsescenter, hvor kokke lavede maden lige bag spejlene og stakkevis af produkter fra Glossiers. Ifølge en fast besøgende i pop-up'en ville hun selv købe Glossiers-produkterne online. Men udover alle odds elsker hun at komme her en gang om ugen bare for at mærke den positive energi i rummet. Desuden føles det fantastisk at røre og føle på produkterne, mens du kan snuppe en kop kaffe på samme tid.
Bonoboer
Når det kommer til kundeoplevelsen, er tøjmærkerne en af de største brugere af Omni-channel marketing. Bonobos - en herretøjsforhandler i samme kategori startede udelukkende med onlinedetail i 2007. Det er et af de bedst egnede eksempler på, at de succesrige mærker finder vækst ved at udvide driften til mursten og mørtelvirksomheder.
I dag er Bonobos et firma på 100 millioner dollars med et stærkt unikt tilbud, fremragende kundesupport og bedste shoppingkomfort. Mærket kunne gøre sit ry ved at samle det bedste for en bestemt kunde. Oplevelsen i Bonobos Guideshops går ud over at give din taljemål og sælger, der viser de tilsvarende bukser.
I stedet for at besøge Bonobos-webstedet anbefaler brandet at booke en aftale til et skræddersyet besøg i en af dets mange Guideshops. Forudbestillingssystemet fungerer bedst, da det kan sikre et behageligt besøg, når kun få mennesker er i vente, og den tildelte repræsentant kan tilbyde al den opmærksomhed, du har brug for for at færdiggøre den bukser, der passer bedst.
Sådan fungerer hele processen ifølge Bonobos:
Bridging the Gap
Mursten og mørtel oplevelsescentre giver de fineste muligheder for at bygge bro over kløften mellem fysiske butikker og e-handelsbutikker. Denne Omni-Channel e-handelsstrategi hjælper e-handelsbutikker med at levere den bedste købsoplevelse, mens de målretter mod potentielle kunder i både offline og online miljø. Med det primære mål i fokus imødekommer brands selv de komplicerede kundeforventninger i alle sanser og griber utallige kanaler for markedsføring. Mursten er faktisk på ingen måde en forældet kanal, men et hurtigt udviklende og værdifuldt aktiv for de eksisterende e-handelsaktører.