Inkasso til opstart af e-handel: Den endelige vejledning

E-handel

Transaktionsbaserede tab er en kendsgerning for mange virksomheder på grund af tilbageførsler, ubetalte regninger, tilbageførsler eller ikke-returnerede produkter. I modsætning til udlån af virksomheder, der skal acceptere en stor procentdel af tab som en del af deres forretningsmodel, behandler mange startups transaktionstab som en gener, der ikke kræver meget opmærksomhed. Dette kan føre til spidser i tab på grund af ukontrolleret kundeadfærd og en efterspørgsel efter tab, der kan reduceres betydeligt med et par enkle trin. I den følgende vejledning gennemgår vi disse tab, hvorfor de sker, og hvad der kan gøres for at reducere dem.

Denne guide vil være særlig nyttig, hvis du enten er en markedsplads, der beskæftiger sig med tilbageførsler fra forbrugere og leverandører, der er teknisk ansvarlige, men ofte ikke kan eller ikke vil betale, en efterbetalt service (reklame, SaaS og andre), der ikke er i stand til at opkræve kunder, der ikke har noget eller et udløbet betalingsinstrument registreret, et e-handels- og abonnementsfirma, der beskæftiger sig med tilbageførsler og refusionsanmodninger eller en pengestyring og finansielle tjenester, der oplever ACH-afkast og andre ubesvarede betalinger.

Tab og hvorfor de sker

Succesrige virksomheder har mange kunder og mange gentagne kunder. En stor transaktionsvirksomhed tiltrækker et stort flertal af kunder, der køber, modtager produkter og / eller tjenester og forlader glade. Alligevel er enhver forretningsmodel udsat for et visst niveau af tab. Mens meget af det kunne være forsætligt, viser forskning, at en voksende procent ikke er det.

Dynamikken ved online køb har ændret sig fuldstændigt i det sidste årti. Køb online er nu normen. Uanset om det er en vasketøjsservice eller en ny bog, har vi vores kreditkort gemt og indkøb med 1 klik oprettet med landingssider designet til at reducere friktion. Dette virtuelle indkøbsmiljø kombineret med nemme tilbageførselsregler, der gøres endnu lettere med køb med lav friktion, fører til øget købers anger og en følelse af, at kunderne kan nægte at betale, fordi virksomheder simpelthen accepterer det. Forskning viser, at så meget som 40% af afkast og tilbageførsler skyldes disse grunde og ikke på grund af svig eller identitetstyveri. Det er let, det føles harmløst, og der er ingen tale med købmanden.

Afhængigt af din virksomhed vil nogle tab være forårsaget af svig og identitetstyveri ( Chargeback Gurus satte dette tal på en chokerende lav 10-15% sammenlignet med venlig svig). Det er ikke ualmindeligt, at børn bruger deres forældres kort uden deres viden, men der er stadig travle svindlere derude, især når kreditkortsvindel i den virkelige verden øges. I disse tilfælde vil du ikke beskæftige dig med den rigtige kunde, men nogen, der bruger deres detaljer.

Hvor meget tab er for meget?

Transaktionsbaserede virksomheder skal overveje deres margener og kravene fra betalingsudbyderen. De fleste udbydere kræver mindre end 1% i tilbageførsler og mindre end 0.5% i ACH-afkast. Du kan "skjule" nogle lønsomme segmenter med høj risiko i dit volumen, hvis din samlede tabsrate er lav, men du skal holde den lav samlet. I det lange løb akkumuleres endda en tabsrate på 1% over tid.

Forebyggelse versus service

I transaktionsrisikoverdenen er det almindeligt kendt, hvor meget tid virksomheder bruger på forebyggelse og afsløring, før en transaktion gennemgår, kun for fuldstændigt at forsømme begrænsning og service efter tab. 

Tab er en del af enhver virksomhed, fordi optimering til nul tab betyder for meget forebyggelse - du afviser god forretning. FraudSciences og leverandør af tidlig svindelforebyggelse var i stand til at hjælpe købmænd med at fordoble virksomheden ved at forsikre sig mod tilbageførsler. Du bør overveje, hvor meget forretning du afviser på grund af kriterier, der er for restriktive, og hvad du ellers kunne gøre, hvis du havde lavere tabsrater.

Hvis du leverer en tjeneste og blot slukker den for kunder, der ikke betaler, oplever du sandsynligvis meget lavere tabsrater. Du bør overveje, hvor mange af disse kunder du kan vinde tilbage ved at prøve at løse den udestående saldo og høre dem ude. God service efter tab fokuserer på kundeoplevelsen ved at løse serviceproblemer lige så meget, som det genvinder penge, du skylder dig. 

Det samme gælder for svindeltab. Mens nogle af disse svigssager er reelle, er mange resultatet af en misforståelse eller uenighed om tjenester. Ved at opbygge et serviceflow, der fokuserer på at forstå kundens intention, vil du være i stand til at forbedre fastholdelsen, lære dit team at forhindre tab bedre og blive betalt.

De tidlige standarddage

Vi anbefaler, at du arbejder på tab internt i de første par uger. At arbejde med tab selv har to fordele:

  1. Da du bruger dit brand til at kontakte kunden, er du mere tilbøjelig til at forene dig med forvirrede kunder og beholde dem.
  2. At håndtere forstyrrede kunder kan være en uvurderlig lektion om din virksomhed, og du vil ikke stole på, at andre giver dig den feedback tidligt.

Der er to ting at gøre efter standard:

  1. Start en automatiseret gendannelsesproces. Hvis en kortbetaling mislykkedes, kan du prøve at opkræve den igen efter et par dage. Hvis en ACH-betaling mislykkedes, skal du overveje at prøve igen (gebyrstrukturen for ACH er anderledes, og prøv igen er mere kompleks). Hvis du har knyttet mere end et betalingsinstrument til kontoen, skal du prøve at opkræve den. Dette skal ledsages af lette forsøg på at nå ud. 
  2. Starten repræsentation hos din betalingsudbyder. Med tiden vil du lære, hvilken type bevis der kræves for repræsentation og blive bedre til at vælte tilbageførsler. Du kan få op til 20-30% tilbage ved hjælp af denne metode.

Når forsøg på tidlig indsamling mislykkes

Mange virksomheder vender tilbage ved at bruge inkassobureauer til at inddrive tab. Branchen har fået sit dårlige ry ved fortsat at bruge aggressiv taktik og dårlig UX. Det er her, det er afgørende at vælge den rigtige partner; at arbejde med et teknologivirksomhed, der specialiserer sig i brugeroplevelsen af ​​inkasso, kan faktisk hjælpe dit brand. 

Outsourcing indsamlingsarbejde kan støtte dit brand ved at give kunderne en måde at udlufte deres frustrationer på, før de foretager en betaling. For kunder, der nægter at tale med dig, er det en effektiv løsning at tilbyde en robust tvistproces, mens de beder om betaling, for at forstå, hvorfor de i første omgang tilbageførte deres betaling. 

Dette gælder også for bedrageriofre: At give kunderne en nem måde at udtrykke sig på for en tredjepart hjælper ofte med at skelne de reelle ofre for svig fra angerfulde købere og giver svindelofre en følelse af beskyttelse og forståelse.

Lukning Tanker

Transaktionstab er en del af forretningen, og de kræver opmærksomhed. Brug af en simpel intern proces med en stærk outsourcingpartner kan hjælpe dig med at få betalt, forstå din kunde bedre og endda forbedre fastholdelse.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.