Efter aftalen: Sådan behandler du kunder med en kundesuccestilgang

Kundesuccesstrategi

Du er en sælger, du laver salg. Du er salg. 

Og det er bare det, du tror, ​​dit job er udført, og du går videre til den næste. Nogle sælgere ved ikke, hvornår de skal stoppe med at sælge, og hvornår de skal begynde at administrere det salg, de allerede har foretaget.

Sandheden er, at kunderelationer efter salg er lige så vigtige som præsalgsforhold. Der er flere fremgangsmåder, din virksomhed kan mestre for at forbedre sine kunderelationer efter salg. 

Tilsammen kaldes disse fremgangsmåder en kundesuccesstrategi, og de er designet til at hjælpe din virksomhed på forskellige fronter.

  • Investeringsafkast (ROI): Hver fastholdt kunde er én kunde mindre, som skal opnås for at nå omsætningsmålene.
  • Bedre anmeldelser: Brand evangelisering og anmeldelser på sider som Capterra og G2 forbedre brandimage og få flere kunder.
  • Mere feedback: Ikke at forveksle med anmeldelser, feedback er intern information, der kan bruges til at forbedre dit produkt.

Det lyder godt, men hvordan gør vi det?

Hvis det korte svar er en veludført, altomfattende kundesuccesstrategi, er det lange svar i denne artikel. 

Den skitserer de fire søjler i kundesucces, og hvordan du placerer dem i front og i centrum af dine forretningsprocesser.

Hvad er kundesucces?

En kundesuccesstrategi er en proaktiv tilgang til kunderelationer.

Customer Relationship Management involverer at forudse de problemer, en kunde kan komme ud for på deres rejse, ved at kende og forstå kunden, deres behov og deres branche. Det kræver en gensidig uddannelse af produktfunktioner og brug, konstant multi-kanal kommunikation og intern teamtilpasning for at implementere kundesucces.

Så du undrer dig måske over, hvor det passer ind i din virksomhed. 

Med tilstrækkelige ressourcer er større virksomheder i stand til at ansætte både kundesupport- og kundesuccesteams. Desværre kan ikke alle kalde sig en større virksomhed … endnu. 

Mindre virksomheder kan kombinere salgs- og supportteams som ét kundesuccesteam. De gør dette ved at reducere behovet for praktisk support gennem oprettelse af selvbetjeningsressourcer til kundeundervisning: En vidensbase, hjælpecenterartikler, videoselvstudier, regelmæssige webinarer og spørg-mig-alt-sessioner.

Dette frigør Customer Success-agenten tid til at fokusere på at opbygge bedre kunderelationer, forstå kundernes forretninger bedre og hjælpe dem med at vokse.

Især i B2B SaaS-branchen afhænger din egen virksomheds succes helt af din kundes succes. Kunder køber dit produkt eller din service for at forbedre deres eget. Hvis implementeringen af ​​din tjeneste er vellykket for dem, hvorfor ville de så ikke fortsætte med at abonnere på den? Fortsat samarbejde får dine kasser til at ringe og væksten vokser. 

Kundesucces er forretningssucces.

Kundesucces søjle 1: Proaktivitet

Proaktivitet er hjørnestenen i kundesucces. 

Proaktivitet med eksisterende kunder er nøglen. Vent ikke på, at en kunde kontakter dig med et problem. Foretag regelmæssige vurderingsopkald for at tjekke ind på dem, høre deres oplevelse af dit produkt og finde ud af, om det lever op til deres oprindelige forventninger. 

Ydermere, når nye funktioner eller produkter føjes til dit sortiment, så fortæl verden. 

Mere specifikt, fortæl kunderne, hvem der skal få mest muligt ud af nye tilføjelser. Inviter dem til et personligt demo-opkald eller vær vært for en live Spørg-mig-hvad-session, og vis dem rundt.

Faktisk er Customer Success så proaktiv, at den starter allerede før en kunde er kunde.

Onboard salgskvalificerede leads

Salgskvalificerede kundeemner (SQL'er) er dem, der har de største chancer for konvertering.

Måske har de allerede vist interesse for dit produkts markedsføringsmateriale, kontaktet salgsteamet eller direkte tilmeldt sig en gratis prøveperiode. Disse er varme ledninger, og det er vigtigt manuelt at engagere sig med dem for at rulle dem ind, mens de stadig er på linjen. Der er måder, hvorpå du kan få mest muligt ud af disse møder.

  • Tilpas demoopkald. Hvis kundeemnet allerede har tilmeldt sig systemet og begyndt at bruge det, skal du tjekke de funktioner, de har testet, og bygge dit demo-opkald baseret på dem.
  • Lær lederen at kende før dit første opkald. Find ud af så mange oplysninger om virksomheden som muligt: ​​Størrelse, afdelingsstruktur, branche, deres seneste resultater og aktuelle kampe. Planlæg en demo, der passer til deres specifikke situation.
  • Spørg om de resultater, de har brug for fra din software, og opbyg din kommunikation omkring disse mål. Vis dem derefter den korteste vej til disse mål.
  • Vis ikke al funktionalitet frem fra starten; det kan få lederen til at blive frustreret. Start kun med de nødvendige funktioner og forklar mere, efterhånden som de vokser ind i produktet.

Regelmæssige kundevurderingsopkald

Almindelig vurdering kalder, for når kunder do blive kunder, bør også være en del af din Customer Success-strategi. 

Få Customer Success-managere til at gøre deres hjemmearbejde, gennemgå kundekonti og organisere regelmæssige konsultationer med dem for at forstå deres implementeringsfremskridt og yderligere brug af produktet. En fælles struktur for regelmæssige vurderingskald kan se sådan ud...

  1. Indledende vurderingsopkald af salgskvalificerede kundeemner, som beskrevet ovenfor.
  2. En måneds implementeringstjek, og sørg for problemfri implementering.
  3. Seks måneders opdatering til vejledning omkring mere avancerede funktioner.
  4. Et års gennemgang for at fastslå eventuelle ændringer, der er nødvendige før gentilmelding.

Timingen kan variere afhængigt af din virksomheds produkttype og forretningsmodel. Uanset hvad er det vigtigt at sikre konstant kommunikation med kunden.

Proaktivitet af kundesucces kontrasterer det binært fra en traditionel kundesupportmodel. 

Ved at forudse problemer, spørgsmål og anmodninger kan vi sikre, at de aldrig er en grund for en kunde til at forlade.

Kundesucces søjle 2: Uddannelse

Hvis proaktivitet er hjørnestenen i kundesucces, er uddannelse de fire vægge, der holder alt inde.

Proaktivitet er uddannelse af dine medarbejdere omkring en kundes branche og produktbrug. 

Uddannelse refererer til at give kunderne en solid forståelse af, hvordan man bedst bruger et produkt baseret på netop deres behov. Kunder har brug for opdateret realtidsinformation om produktet, så de kan udvikle deres langsigtede strategi og skalere deres forretningsvækst med dit produkt i centrum. Til dette formål er indholdet konge.

Indhold er konge

Marketing er en maskine, der udsender relevant, værdifuldt indhold til såvel eksisterende kunder som potentielle kunder. 

Udover nyhedsbreve og meddelelser i produktet om væsentlige opdateringer og udgivelser, kør live webinarer og gennemgangsfunktioner, der er blevet tilføjet eller forbedret. Oprethold et konstant flow af undervisnings- og pre-boarding-indhold på dit websted, såsom vejledninger, e-bøger, snydeark og tjeklister. Gå endnu længere... 

  • En FAQ-side opdelt i sektioner baseret på forskellige produktfunktioner.
  • Lydindhold såsom podcasts tilbyder en anden kanal med indhold engagement for kunderne.
  • Konferencer og produktworkshops.
  • Et læringsstyringssystem (LMS) med undervisningsvideoer og selvstudier.
  • Akademier og certifikater for dem, der ønsker at blive partnere eller forhandlere. 

Ikke at vide, hvordan man bruger et produkt, er en af ​​de mest udbredte årsager til kundefragang. Korrekt materialer til at uddanne kunder til at fjerne denne grund.

Kundesucces søjle 3: Kommunikation

Kundesucces eller ej, din virksomhed bør prioritere effektiv kommunikation, da den stræber efter etablering og vækst.

En samtale kundeoplevelse (CCE) betyder at yde kontinuerlig support og vejledning til kunder på individuel basis. Målet med CCE er at åbne op for en tovejskommunikation mellem en kunde og et brand, på et niveau, hvor kunderne er sikre nok til at komme til Success-repræsentanter med forslag til forbedringer og ærlig feedback.

  • Bliv venner med kunder ved at finde ud af mere om dem end arbejde, hvis de vil dele.
  • Slap af på teknisk jargon, tal på et sprog, som kunderne forstår.
  • Vær ikke genert for at stille mange spørgsmål. Uddan dig selv om deres virksomhed.
  • Hold dig væk fra scripts; have en ægte samtale styret af erfaring. Som brancheekspert behøver du ikke et manuskript. 
  • Mød kunderne, hvor de er. Brug centralisering teknologi som en platform til styring af kunderelationer (CRM) for at bevare al kundekontekst ét ​​sted, uanset hvilken kanal den kom fra.

Et erhvervsliv

Ydermere betyder effektiv kommunikation at etablere et fællesskab omkring dit brand.

Et håndgribeligt erhvervsliv er et effektivt værktøj til at bringe kunder sammen for at forfølge et fælles formål, mens du bruger dit produkt. 

En simpel fællesskabsgruppe – enten i produkt eller på sociale medier – kan i høj grad forbinde brugere med spørgsmål, svar og endda løsninger til bestemte produktfunktioner. Det giver bi-værdi til kunder - chancen for at netværke og møde potentielle kunder eller partnere.

Ud over et håndgribeligt erhvervsliv, er der andre måder at opbygge et fællesskabsetos omkring dit brand...

  • Placer dine kunder som tankeledere med brugergenereret indhold.
  • Kør et brandambassadør- eller partnerprogram for at tilskynde til brandevangelisering.
  • Online og offline begivenheder hjælper kunderne med at netværke endnu mere.

God kommunikation er grundlæggende forretning. I mellemtiden tilbyder et erhvervsliv en bi-fordel ved en kundes abonnement på dit produkt. Det er endnu en grund til at elske din virksomhed og dit produkt.

Kundesucces søjle 4: Tilpasning

Kommunikation mellem dine virksomhedsteams er den sidste søjle i kundesucces-pantheonet. Specifikt kræver kundesucces en justering af produkt-, marketing- og salgsteams. 

Selvom det er afgørende for hver afdeling at have individuelle mål at nå, bør alle disse mål lægge op til et fælles forretningsmål. Tilpasning er processen at etablere en fælles forståelse for at støtte et bedre samarbejde hen imod disse fælles mål. 

Hvis de deler mål, deler resultater og deler ansvar, vil de til sidst dele succes.

Delt teknologi er rygraden i effektiv teamtilpasning

Frem for alt kræver tilpasning de værktøjer på plads, som medarbejderne kan dele og kommunikere i forskelligt omfang. 

Som jeg siger, er SaaS-markedet i vækst. Siden verden blev fjern i 2020, er disse værktøjer blevet mere udbredt tilgængelige og bredere i, hvad de kan. 

CRM-teknologien går længst mod at tilpasse teams. Ved at bringe alle forretningsdata under den samme CRM-paraply, kan virksomheder bruge dem til at tilpasse og automatisere processer, kommunikerer med hinanden vedrørende specifikke datapunkter, sæt opgaver relateret til individuelle registreringer og rapporter, gamify og visualiser metrics og mål inden for det samme dashboard.

Normaliseret, regelmæssig kommunikation mellem teams for at lukke feedback-loops

Få salgs- og marketingteam til at mødes en gang om ugen for at gennemgå deres præstationer i den seneste uge. Skitser de fælles mål, der blev opfyldt, og dem, der skal nås i det næste. Samarbejd og del ekspertise om individuelle kundekonti for at overvinde eventuelle potentielle blokeringer for deres genabonnement.

På samme måde bør produktteams holde en ugentlig demo for at opdatere deres fremskridt i realtid, hvilket giver Customer Success-repræsentanter mulighed for at integrere det i deres vurderingsopkald med kunder.

Opret interne feedback-chatrum, hvor succes-agenter kan poste eventuelle fejl eller anbefalinger fra kunder, og produktet straks kan planlægge for dem i deres produktkøreplan. Lukkede feedbacksløjfer er uvurderlige for kundesucces. Deres natur kræver hænder fra hvert hold.

  • Salg eller kundesucces forstår kunderne fuldstændigt, og får det, kunderne har brug for og ønsker fra et produkt. De taler til de kunder, der giver feedback.
  • Marketing skaber indholdet for at fremvise og uddanne om feedbackimplementering. Hvis noget, der er stort nok, ændrer sig, kan det kræve sin egen kampagne.
  • Produktteamet implementerer disse ændringer og lukker fysisk feedback-loops.

Teamtilpasning hjælper med at lukke feedback-loops hurtigt, hvilket betyder, at kunden får præcis, hvad de ønsker og har brug for fra et produkt.


De siger, at det ikke er slut, før den tykke dame synger.

Tja, sagen er den, hun har mistet stemmen. En kunderejse er ikke slut, før du har fejlet.

(Kunde) Succes er det modsatte af fiasko.