6 nøglepræstationsmålinger til kundetilfredshed

kundeservicemetrikker

For mange år siden arbejdede jeg for et firma, der spores deres opkaldsvolumen i kundeservice. Hvis deres opkaldsvolumen steg, og tiden pr. Opkald blev reduceret, fejrede de deres succes. Problemet var, at de slet ikke lykkedes. Kundeservicemedarbejderne skyndte simpelthen hvert opkald for at holde ledelsen væk fra ryggen. Resultatet var nogle meget vrede kunder, der gentagne gange måtte ringe tilbage for at finde en løsning.

Hvis du vil overvåge din kundetilfredshed med hensyn til kundeservice og kundesupport, er der 6 nøglepræstationsmålinger, du skal begynde at måle nu:

  1. Hold tid - Den tid, som kunder bruger på vent. Dine kundeservicemedarbejdere skal være effektive til at holde telefoner besvaret, men ikke til skade for den kunde, de taler til! Holdtid er en god indikator for, om du har nok repræsentanter til at hjælpe dine kunder.
  2. Supportartikler læst - At have et fantastisk selvbetjeningsressourcebibliotek er et must, hvis du både vil hjælpe kunderne og holde kravene fra dit team nede. Ofte stillede spørgsmål, vidensbaser, instruktionsvideoer, søgbar support ... alt hjælper! Ved at overvåge de læste artikler kan du få et klart billede af kvaliteten af ​​disse artikler og overvåge deres anvendelse i forhold til opkaldsvolumen.
  3. Artikel Læsetid - Hvis læsere finder en artikel, men ikke bliver længe nok til at læse den, har du noget arbejde at gøre. Måske har du brug for flere skærmbilleder eller optagelser for at hjælpe dem. Det kan være en god idé at overvåge anmodninger om chatstøtte på artikelsider eller anvende opkaldssporingssoftware med forskellige numre, du kan ringe til, så du kan overvåge artiklens ydeevne.
  4. Tid til opløsning - Helpdesk-software og CRM giver dig begge mulighed for at spore supportbilletter til en opløsning. Sørg for, at dit team ikke altid starter en ny billet ved at overvåge det gennemsnitlige antal anmodninger pr. Agent også!
  5. Opfordringer til opløsning - Det modsatte af kundetilfredshed er frustration. Hvis en kunde skal ringe tilbage igen og igen, før de får de oplysninger, de har brug for, vil du køre dem væk og sænke dine kundefastholdelsesrater.
  6. Agenttilfredshed - Dit kundesupportpersonale er livsnerven i din organisation. Kunder får ofte mere tid med en agent, end de gør med dit salgs- eller lederteam. Det betyder, at de gør det største indtryk for dit brand. Ansæt store mennesker og hjælp dem med at få succes med din virksomhed. Giv dem mulighed for at løse problemet uden behov for optrapning.

Når du har fået disse målinger på plads, kan du fremme din sofistikering ved at overvåge din kunde loyalitet ved hjælp af en kombination af din kundetilfredshedsscore (CSAT), Net Promotor Score (NPS)og CES (Customer Effort Score).

Kundetilfredshed er et af de hårdeste og mest abstrakte begreber at opfange og måle. Tilfredshed er ofte i betragterens øje, og hvis du bruger et værktøj som en undersøgelse, stoler du på selvrapporterede data, der kun præsenterer den ene side af historien. Derudover er "succes" mangesidig: En kunde kan være glad generelt, men der kan være nogle skjulte deal-breakers, der skader dine fastholdelsesmålinger. Ritika Puri, Salesforce.

Her er en infografik fra Salesforce, Hold dem glade: Sådan får du dine kundetilfredshed med at skyrocket:

Kundeservice og supportmålinger

En kommentar

  1. 1

    God artikel, Douglas! Jeg synes, det er en vigtig tjekliste, som enhver virksomhed skal huske på og bygge videre på, når det kommer til at overvåge deres indvirkning. Jeg vil også nævne at udføre en konkurrentanalyse her for at se, hvordan din virksomhed stabler op mod andre lignende mærker, når det kommer til kundefastholdelse og tilfredshed.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.