Analytics og testMarketinginfografikSociale medier & Influencer Marketing

Kundeopbevaring: Statistik, strategier og beregninger (CRR vs DRR)

Vi deler en hel del om erhvervelse, men ikke nok om kundeopbevaring. Store marketingstrategier er ikke så enkle som at køre flere og flere kundeemner, det handler også om at køre de rigtige kundeemner. At fastholde kunder er altid en brøkdel af omkostningerne ved at erhverve nye.

Med pandemien hunkede virksomhederne ned og var ikke så aggressive til at anskaffe nye produkter og tjenester. Derudover hæmmede personlige salgsmøder og marketingkonferencer alvorligt opkøbsstrategier hos de fleste virksomheder. Mens vi vendte os mod virtuelle møder og begivenheder, var mange virksomheders evne til at drive nyt salg fastfrosset. Det betød, at styrkelse af relationer eller endda opsalg af nuværende kunder var afgørende for at holde omsætningen i gang og virksomheden flydende.

Lederskab i organisationer med høj vækst blev tvunget til at være mere opmærksom på kundefastholdelse, hvis erhvervelsesmuligheder blev formindsket. Jeg ville tøve med at sige, at det var gode nyheder ... det blev en smertefuldt åbenlyst lektion for mange organisationer, at de var nødt til at støtte og styrke deres kundefastholdelsesstrategier.

Kundefastholdelse er ekstremt vigtig for virksomhedens succes af flere årsager:

  • Omkostningseffektivitet: Det er mere omkostningseffektivt at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye. At skaffe nye kunder kan koste op til fem gange mere end at beholde eksisterende.
  • Omsætningsvækst: Eksisterende kunder er mere tilbøjelige til at foretage gentagne køb og bruge flere penge over tid, hvilket fører til vækst i omsætningen for virksomheden.
  • Mund-til-mund markedsføring: Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at henvise deres venner og familie til virksomheden, hvilket kan føre til nye kunder og vækst i omsætningen.
  • Mærkeloyalitet: Et højt niveau af kundefastholdelse indikerer, at virksomheden har opbygget en loyal kundebase, der stoler på og værdsætter brandet.
  • Konkurrencefordel: Virksomheder med høje kundefastholdelsesrater har en konkurrencefordel i forhold til dem, der ikke har, da de har en konstant strøm af indtægter og loyale kunder.

Hvilke problemer påvirker kundefastholdelse?

Der er flere problemer, der kan påvirke kundefastholdelse, og nogle af de vigtigste omfatter:

  • Dårlig kundeservice: Kunder, der oplever dårlig service, såsom langsomme svartider, uhøfligt eller uhjælpsomt personale eller unøjagtige oplysninger, vil sandsynligvis blive utilfredse og kan forlade virksomheden.
  • Produkt- eller servicekvalitet: Kunder forventer, at produkter og tjenester opfylder deres behov og fungerer som annonceret. Hvis produkter er af lav kvalitet, eller tjenester ikke lever op til forventningerne, kan kunderne søge andre steder.
  • Manglende personalisering: Kunder sætter pris på personlige oplevelser, såsom personlige anbefalinger, personlige tilbud og personlig kommunikation. Virksomheder, der ikke tilbyder personlige oplevelser, kan have svært ved at fastholde kunder.
  • Pris: Kunder er ofte prisfølsomme og vil søge den bedste værdi for deres penge. Hvis konkurrenter tilbyder lavere priser eller bedre værdi, kan kunderne vælge at skifte til en anden virksomhed.
  • Konkurrence: På et konkurrencepræget marked skal virksomheder arbejde hårdt for at differentiere sig og skille sig ud fra deres konkurrenter. Hvis en virksomhed ikke er i stand til at konkurrere effektivt, kan den have svært ved at fastholde kunder.
  • Ændringer i kundernes behov eller præferencer: Kundernes behov og præferencer kan ændre sig over tid, og virksomheder skal være i stand til at tilpasse sig og imødekomme disse skiftende behov for at fastholde deres kunder.
  • Ændringer i beslutningstagere: Omsætning er almindelig i virksomheder i dag, og de beslutningstagere, der valgte dit produkt eller din tjeneste i dag, er der muligvis ikke på fornyelsestidspunktet. Vi ser ofte et skift i teknologier og yderligere tjenester (såsom bureauer), når der er en ændring i ledelsen i organisationen.
  • Usikkerhed: Økonomisk eller finansiel usikkerhed kan påvirke fornyelser betydeligt, da dine kunder kan søge at slippe nogle omkostninger. Det er vigtigt, at du altid giver feedback på den værdi, du tilfører dine kunder, så du ikke er øverst på bloggen.

Kundefastholdelsesstatistikker

Der er mange usynlige omkostninger, der følger med dårlig kundelagring. Her er nogle markante statistikker, der skal øge dit fokus på kundefastholdelse:

  • 67% af tilbagevendende kunder bruger mere i deres tredje år med at købe fra en virksomhed end i deres første seks måneder.
  • Ved at øge din kundefastholdelsesgrad med 5% kan virksomhederne øge overskuddet med 25 til 95%.
  • 82% af virksomhederne er enige i det kundeopbevaring koster mindre end kundeopkøb.
  • 68% af kunderne vender ikke tilbage til en virksomhed efter at have haft en dårlige erfaringer med dem.
  • 62% af kunderne føler, at de mærker, de er mest loyale over for, ikke gør nok for at beløn kundeloyalitet.
  • 62% af amerikanske kunder har flyttet til et andet mærke i det sidste år på grund af en dårlig kundeoplevelse.

Beregning af tilbageholdelsesrate (kunde og dollar)

Fastholdelsesmålinger bør absolut være en CPI i enhver virksomhed, der er afhængig af fornyelser. Og det er ikke kun antallet af kunder, da ikke alle kunder bruger lige mange penge hos din virksomhed. Der er to måder at beregne tilbageholdelsesrater på:

Kundefastholdelsesrate (CRR)

CRR er procentdelen af kunder du beholder i forhold til det antal du havde i starten af ​​perioden (nye kunder ikke medregnet). For at beregne kundefastholdelsesraten kan du bruge følgende formel:

Kunde\ Fastholdelse\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \ gange 100

Hvor:

  • CE = antal kunder ved udgangen af ​​en given periode
  • CN = antal nye kunder erhvervet i samme periode
  • CS = antal kunder ved starten af ​​den periode

Her er trinene til at spore kundefastholdelsesraten:

  1. Bestem den periode, du vil spore. Det kan være en måned, et kvartal eller et år.
  2. Bestem antallet af kunder, du havde i starten af ​​perioden (CS).
  3. Bestem antallet af nye kunder, du har erhvervet i løbet af perioden (CN).
  4. Bestem antallet af kunder, du havde i slutningen af ​​perioden (CE).
  5. Brug formlen ovenfor til at beregne din kundefastholdelsesrate.

Hvis du f.eks. havde 500 kunder ved årets begyndelse (CS), erhvervede 100 nye kunder i løbet af året (CN) og havde 450 kunder ved årets udgang (CE), ville din kundefastholdelsesrate være:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

Det betyder, at 70 % af dine kunder fra starten af ​​året stadig var hos dig ved årets udgang.

Dollarretentionsrate (Katastrofeforebyggelse)

DRR er procentdelen af indtægter du beholder i forhold til den omsætning du havde i begyndelsen af ​​perioden (nye omsætning ikke medregnet).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \ gange 100

Hvor:

  • ED = afsluttende omsætning ved udgangen af ​​en given periode
  • NC = omsætning fra nye kunder erhvervet i samme periode
  • SB = startomsætning i begyndelsen af ​​den pågældende periode

En måde at beregne dette på er at segmentere dine kunder efter et indtægtsinterval og derefter beregne CRR for hvert interval. Mange virksomheder, der er meget profitable, kan faktisk have lav kundeopbevaring men høj dollarretention når de skifter fra mindre kontrakter til større kontrakter. Samlet set er virksomheden sundere og mere rentabel på trods af at de mister mange små kunder.

Den ultimative guide til kundefastholdelse

Denne infografik fra M2 i venteposition beskriver kundefastholdelsesstatistikker, hvorfor virksomheder mister kunder, hvordan man beregner kundefastholdelsesrate (CRR), hvordan man beregner dollarretention (Katastrofeforebyggelse) samt detaljerede måder at fastholde dine kunder på:

  • overraskelser - overraske kunder med uventede tilbud eller endda en håndskrevet note.
  • Forventninger - skuffede kunder kommer ofte fra at stille urealistiske forventninger.
  • tilfredshed - overvåg nøglepræstationsindikatorer, der giver indsigt i, hvor tilfredse dine kunder er.
  • Feedback - bede om feedback om, hvordan din kundeoplevelse kunne forbedres, og implementer de løsninger, der har størst indflydelse.
  • Kommunikere - kommunikerer løbende dine forbedringer og den værdi, du giver dine kunder over tid.

Bare tilfredse kunder vil ikke være nok til at optjene deres loyalitet. I stedet skal de opleve enestående service, der er værd at gentage deres forretning og henvisning. Forstå de faktorer, der driver denne kundrevolution.

Rick Tate, forfatter af Service Pro: At skabe bedre, hurtigere og anden kunde
Kundeopbevaring Infografik

Videregivelse: Jeg bruger mit Amazon-tilknyttede link til Rick Tates bog.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for OpenINSIGHTS og grundlæggeren af Martech Zone. Douglas har hjulpet snesevis af succesfulde MarTech-startups, har hjulpet med due diligence på over $5 mia. i Martech-opkøb og -investeringer og fortsætter med at hjælpe virksomheder med at implementere og automatisere deres salgs- og marketingstrategier. Douglas er en internationalt anerkendt digital transformation og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også udgivet forfatter til en Dummies guide og en bog om virksomhedsledelse.

Relaterede artikler

Tilbage til toppen knap
Luk

Adblock fundet

Martech Zone er i stand til at give dig dette indhold uden omkostninger, fordi vi tjener penge på vores websted gennem annonceindtægter, affilierede links og sponsorater. Vi ville sætte pris på, hvis du ville fjerne din annonceblokering, mens du ser vores websted.