Det er tid til at vende din virksomhed på hovedet

billedet 7

Når virksomheder beskriver deres ledelseshierarki, får du normalt et ret cool diagram, der rangerer medarbejdere efter hvem de rapporterer til. Dem med magt og kompensation er altid anført øverst… i rækkefølge efter betydning .

Medarbejderhierarki

Det er ikke en overraskelse. Dette sætter kunden i bunden af ​​hierarkiet. De ansatte, der dagligt beskæftiger sig med kunder og kunder, er typisk de lavest betalte, uerfarne, overarbejdede og uvæsentlig menneskelige ressourcer i virksomheden. EN forfremmelse flytter en kundeservicemedarbejder væk fra kunden og ind i en lederrolle, hvor problemer er eskaleret til lederen. Dette skal ske, fordi medarbejderne ikke har tillid, autoritet eller beføjelse til at foretage de nødvendige ændringer opfylde kundernes forventninger.

Har du nogensinde tænkt på dette som en kunde? Din betydning er rangeret jf. nedenstående den laveste medarbejder. Medarbejdere med den laveste løn, korteste tid og minimale chancer for forfremmelse eller mulighed. Pæn. Ikke underligt hvorfor kunder gør oprør!

Ven Kyle Lacy for nylig gennemgået Jason Baers bog, Convince and Convert:

Med Jason's ord er sociale medier nu i spidsen for kundeoplevelsen. Tanke og ideer fra mærker er ikke længere udformet i bestyrelseslokalet (som mange mennesker gerne vil tro), men skabes i vores stuer, restauranter, samlingssteder og tastaturer.

Når du læser om Zappos succes, Tony Hsieh fortsætter med at udråbe kundeservice, og hvordan hans kundeservicemedarbejdere får beføjelse til at hjælpe kunden. Selvom de er i bunden af ​​kompensationshierarkiet, Zappos har effektivt vendt magthierarkiet.

Det er på tide, at alle virksomheder slår den atypiske rapportering og magtstruktur op og vender den på hovedet. Kunder skal placeres øverst i dit hierarki, dine medarbejdere i frontlinjen skal have beføjelse og have tillid til at træffe de rigtige beslutninger for kunden. Dine ledere, direktører og ledere burde være det lytte til dine kundevendte medarbejdere og udvikle langsigtede strategier baseret på deres input.

Kundehierarki

Jo mere jeg arbejder for virksomheder, desto mere erkender jeg, at de største ledere er dem, der udnytter ressourcer effektivt, fjerner vejspærringer, bemyndiger medarbejdere og virkelig er forpligtet til hver kunde. Hvert kæmpende bestyrelsesværelse, jeg besøger, er fyldt med pompøse narcissister, der tror, ​​de var nøglen til deres egen succes, at de fortjener at være, hvor de er, og at de ved bedre end kunden.

Et vidunderligt biprodukt af denne recession er, at vi ser disse mennesker falde som fluer. Hvordan ser dit kundehierarki ud i din virksomhed? Er de øverst eller nederst i strømkæden? Tænk over det.

5 Kommentarer

  1. 1

    Dejligt indlæg Doug. Fødevarer til eftertanke i dag og alder af overbetalte administrerende direktører, der tænker, at virksomheden er deres til at padde deres egne tegnebøger. Kunden er konge - ikke omvendt.

  2. 2
  3. 4

    Da jeg arbejdede for en af ​​de store trådløse operatører, forbløffede det mig altid, hvordan de altid indførte politikker, der tvang salgs- / servicefolk til at kunne gøre MINDRE for kunden. Og de spekulerer på, hvorfor tilbageholdelse er så lav. Virksomheder skal uanset deres traditionelle "produkt" indse, at de alle er i serviceindustrien.

  4. 5

    Ditch strømstrukturen og vend den rundt ...
    Strålende indlæg Doug og tak for linket.

    Jason Baers blog er nogensinde værd at læse tiden andet.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.