CX versus UX: Forskellen mellem kunde og bruger

cx vs ux

CX / UX - Kun et bogstav forskelligt? Nå, mere end et bogstav, men der er mange ligheder mellem Customer Experience og Brugererfaring arbejde. Professionelle med begge fokus arbejder for at lære om mennesker ved at lave forskning!

Lighederne med kundeoplevelse og brugeroplevelse

Kunde- og brugeroplevelsesmål og -processer er ofte ens. Begge har:

  • En fornemmelse af, at forretning ikke kun handler om at sælge og købe, men om at tilfredsstille behov og give værdi, mens de tjener penge.
  • En bekymring for de problemer, der opstår, når vi antager antagelser og respekterer styrken ved gode data.
  • Interesse for data indsamlet fra nuværende eller potentielle kunder.
  • Respekt for mennesker, der bruger produkter og tjenester, og som er kunder og kunder.
  • En tro på, at almindelige mennesker kan give nyttige oplysninger om produkter og tjenester.

Forskellene i kundeoplevelse og brugeroplevelse

  • Kundeoplevelsesundersøgelse - Mens forskellene mest synes at dreje sig om metoder, kan de indsamlede data give forskellige svar. Customer Experience Research foretrækker data fra et stort antal mennesker til at forudsige sandsynlig adfærd, når mange mennesker foretager lignende handlinger, beder om meninger om en funktion, et produkt eller et brand og ofte indsamler svar på specifikke spørgsmål. Folk rapporterer ofte om personlige meninger og siger, hvad de mener er sandt. CX-forskning lærer ofte ting som:
    • Jeg kan godt lide dette produkt.
    • Jeg har ikke brug for den funktion.
    • Jeg ville købe produktet, hvis det var tilgængeligt.
    • Jeg vil give det en 3 ud af 5 med hensyn til at være vanskelig at bruge.
    • Jeg vil anbefale dette produkt til andre.

    Dette er værdifuld information!

  • Undersøgelse af brugeroplevelse - UX-forskning fokuserer på data indsamlet fra et lille antal mennesker, der ligner hinanden ægte brugere af produktet og tjenesterne. Det meste af forskningen udføres med enkeltpersoner snarere end med grupper af mennesker. At stille spørgsmål kan være en del af processen. En nøgleforskel med brugeroplevelsesundersøgelse er, at folk observeres i realistiske indstillinger, hvor de forsøger at udføre passende opgaver. Fokus er på adfærd, ikke kun meninger, som:
    • Flere mennesker havde svært ved at finde loginfelterne
    • Alle observerede mennesker var i stand til at vælge det ønskede produkt.
    • Kun en af ​​befolkningen var i stand til at gennemføre kassen uden fejl.
    • Folk ledte ofte efter funktioner, der ikke var inkluderet i det aktuelle design, såsom en søgefunktion.

Hvorfor er disse forskelle vigtige?

At Gravitydrive vi ved, at adfærd mere sandsynligt fortæller os, hvad folk virkelig vil gøre. Vores erfaring, når man ser folk prøve at bruge produkter, er, at de ofte tror, ​​at de har succes, selv når de ikke har gennemført en opgave eller handling korrekt. Brugere siger, at de finder et produkt tilfredsstillende eller let at bruge, selv når de har haft problemer med at bruge det. Og brugere udtrykker ofte forvirring og frustration, men skylden selv for deres problemer med at bruge produktet. Deres adfærd stemmer ikke altid overens med, hvad de siger, så jeg har en tendens til at tro på adfærden!

Kunder køber produkter og tjenester. Brugere tager beslutninger, elsker eller hader dit brand, bliver forvirrede, bruger dit produkt hver dag, køber ting og bliver kunder og kunder.

Fordi vi fortsætter med at lære af hinanden, formoder jeg, at CX- og UX-metoder og dataindsamlingsmetoder fortsat flettes / overlapper hinanden. Målene er de samme i mange aspekter - at skabe produkter og tjenester, der er nyttige, anvendelige og tiltalende
og at kommunikere deres fordele til potentielle kunder.

Vi fortsætter med at have meget at lære!

2 Kommentarer

  1. 1

    Interessant tage Suzi. Så det ser stort set ud som om UX er mere en "mikroskopisk undersøgelse" og CX er mere en "makroskopisk undersøgelse". Ville det give mening, hvis jeg skulle forklare det samme for at sige en økonom eller en biolog?

  2. 2

    Din kommentar fik mig til at tænke! Tak.

    Lad mig gå med en anden metafor (Med en overbærenhed om, at dette er sjusket og måske ikke er korrekt for alle udøvere, CX ELLER UX.)

    Mange mennesker, der siger, at de laver CX, er som naturforskere, der observerer dyr i en zoologisk have.
    De er kun optaget af, hvad de kan lære, der vedrører "zoologisk adfærd" (øjeblikkelig brug eller køb af deres produkt).
    De gør ofte et godt stykke arbejde med at dokumentere adfærd i det kontrollerede miljø, men kan begrænse sig til det dyr, der kan nås gennem bjælkerne (Som de pop-up-undersøgelser, du kan se, når du bruger et websted.) Eller tælle lejlighedsvise vokaliseringer (Klager, Net Promoter Scores osv.)
    De foretrækker også flokke frem for enkeltpersoner.

    Jeg kan godt lide at tro, at folk, der gør UX, ikke kun går i zoologisk have, (vi lærer også meget der), men vi kan også lide at komme ud i junglen for at observere i det "naturlige" miljø.
    Når vi foretager kontekstuel undersøgelse, kan vi følge en person i en dag eller mere.
    Der er mange grunde til, at vi ikke altid kan observere i det "vilde", så vi giver dyrene gåder at løse (et shoppingwebsted) og ser derefter, hvad de gør, når de prøver at løse meningsfulde problemer (tjek efter valg af et produkt ).

    Jeg ser UX som:
    * En bredere vifte af værktøjer.
    * En vægt på adfærd og observation.
    * Kvalitativ oftere end kvantitativ.

    Hvad mener du?

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.