Oprettelse af en digital køreplan for fremadrettede virksomheder

Digital
Læsetid: 3 minutter

Siden pandemien brød ud, har vi været vidne til en digital revolution med et skift til fjernarbejde og mere digital adgang til tjenester end nogensinde før - en tendens, der sandsynligvis vil fortsætte efter pandemien. Ifølge McKinsey & Company, sprang vi fem år fremad inden for digital brug af forbrugere og virksomheder inden for få uger. Mere end 90 procent af ledere forventer nedfaldet fra COVID-19 at ændre grundlæggende den måde, de handler på i de kommende fem år, hvor næsten lige så mange, der fremhæver pandemien, vil have en varig indvirkning på kundernes adfærd og behov. Faktisk planlægger 75 procent af forbrugerne, der vedtog digital for første gang siden pandemien, at fortsætte efter COVID-19. De slutter sig til en voksende hær af Forbundne kunder, der udelukkende interagerer med mærker gennem digitale kanaler såsom websteder og apps. 

Forbundne kunder, der spænder over hver generation, er opmærksomme på den samlede brandoplevelse og er vant til overlegne onlinetjenester. Disse kunder sammenligner gode og dårlige oplevelser, ikke direkte konkurrerende produkter og tjenester. De vil bedømme oplevelsen af ​​Uber med Amazon, og den mest dejlige oplevelse bliver deres mindste forventning til det næste. Presset fortsætter med at montere for virksomhederne til at være opmærksomme på mærker uden for deres område og holde trit med de nyeste innovationer. En HBR-rapport nævner den største grund til, at mere end halvdelen (52 procent) af Fortune 500 er forsvundet siden år 2000, er deres manglende evne til at opnå digital ændring. At sikre digitale kanaler er på niveau med eller bedre end direkte og indirekte konkurrenter vil være nøglen til bæredygtig vækst.

Forbedring af kunderejsen 

Dagens hyperforbundne miljø kombineret med pandemiens indvirkning har fremskyndet forbrugernes forventninger til den rolle, som digital spiller i den fysiske brandoplevelse. For mange virksomheder er online kunderejsen ofte brudt og forældet, da det er blevet særligt udfordrende for forbrugerne at få en positiv oplevelse, når de engagerer sig med et brand digitalt. 

COVID-19 har også vist nogle ukendte kunders smertepunkter, som digital kan hjælpe med at løse. Elementer af kunderejsen, der forårsagede frustrationspandemi, såsom at vente i kø og betalinger, skal nu gøres så kontaktløse og sikre som muligt og kræver en digital intervention. Baren for ekspertise er nu steget eksponentielt; langsigtede ændringer i forbrugernes forventninger til begrænset interaktion med personalet vil fortsætte. 

Skift kultur

For at en organisation kan påbegynde forandringer i deres digitale fremtid, er det bydende nødvendigt at bevæge sig med hastighed og formål og fjerne siloer. Brand marketing, kundeoplevelse, loyalitet og operationer skal alle integreres til støtte for fælles mål. For at løse en brudt kunderejse og nå vækstmål skal alle i organisationen forene sig om en fælles digital vision. Denne vision skal derefter oversættes til handling ved at udvikle digitale programmer - snarere end digitale projekter - med et ubarmhjertigt fokus på kunden. Organisationer, der er belastet med kortsigtede projekttænkninger og holdede teams, vil typisk skabe uinspirerende kundeoplevelser og efterlade betydelige vækstmuligheder på bordet. På den anden side vil handling på den fælles vision for digital ekspertise give lovende afkast. Det vil være de virksomheder med integrerede teams - der bruger, lærer af og handler om dataindsigt - der kan bevæge sig hurtigt og fremtidssikret.

Hvordan kan en organisation realisere sin digitale vision? 

Med en langsigtet vision i tankerne er det afgørende at definere strategiske, målbare virksomhedsomfattende vækstimperativer. Disse imperativer kan relateres til differentiering, værdi, kvalitet eller udjævning af den konkurrenceprægede konkurrencevilkår og skal være knyttet til virksomhedens overordnede digitale vision.

Mens de er specifikke for hver virksomheds rejse og nuværende niveau af digital modenhed, er der nogle nøgleprincipper, som enhver virksomhed bør overveje at være digital klar til den nye normal: 

  • Enkle, mindeværdige, strømlinede oplevelser - give kunderne mulighed for hurtigt og nemt at gøre, hvad de vil gøre
  • Udnyt personalisering, når det er muligt - bruge teknologi til bedst at imødekomme forbrugernes individuelle behov
  • Tilskynd frekvens og kør loyalitet - udnytte datakraften til at forstå adfærd og tilskynde til handlinger 
  • Integrer eksisterende teknologier og udnyt deres kollektive magt - den eneste måde, hvorpå vækst skaleres, er gennem en velorganiseret og stærk tech stack 
  • Bryde siloer ned - find måder til bevidst at samarbejde til det bedre 

Det overordnede råd, som enhver virksomhed kan tage med i dette nuværende klima, er at planlægge i morgen, ikke i dag. Hvert brand skal stræbe efter og vedligeholde en holistisk digital køreplan for at skabe bæredygtighed og indtægtsvækst. Hvis krisen har lært os noget, er det, at der ikke er noget bedre tidspunkt at planlægge og innovere i en stadig mere digitaliseret verden.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.