Det er okay at afvise en negativ kommentar

NegativNår jeg som i dag taler til et publikum af forretningsfolk, der er nysgerrige efter blogging, er dette en erklæring, der ofte tænder en pære i deres hoveder.

Ja. Du kan moderere kommentarer. Ja. Det er okay at afvise en negativ kommentar. Jeg anbefaler alle virksomheder at moderere kommentarer. Jeg opfordrer dog også de samme virksomheder til at analysere muligheden og risikoen forbundet med en negativ kommentar. Hvis det er en konstruktiv kritik, der er handlingsbar eller er blevet løst af din virksomhed, åbner den en fantastisk mulighed for dig at vise gennemsigtighed og bevise, at du ikke kun lytter, men handler på dine besøgendes kritik.

Det er ironisk, at vi alle sidder og fortæller folk, hvor åbne og gennemsigtige vi ønsker, at virksomheder og vores arbejdsgivere er ... men når vi er i stand til at være gennemsigtige, tænker vi ofte på det. Jeg tror, ​​der er en skala til kommentarer og brugergenereret indhold, der skal overvåges nøje og analyseres:

  1. Gennemsnitlige kommentarer

    Nogle besøgende vil være ligefrem slemme, sarkastiske, kyniske og / eller nedværdigende. Jeg vil tilskynde din virksomhed til at svare direkte på disse mennesker for at nedbryde situationen og fortælle dem, at du simpelthen ikke tillader indhold som det på dit websted. Jeg tror ikke nogen vil bebrejde en virksomhed for at afvise en kommentar, der har potentiale til at skade deres forretning. Det handler ikke om gennemsigtighed på det tidspunkt, det handler om at beskytte din virksomhed, så dine medarbejdere kan fortsætte i deres levebrød.

    Når det er sagt, skal du aldrig afvise kommentaren og gå videre, som intet skete. Hvis en person havde frækhed til at fornærme dig på dit eget websted, vil de også være modige til at fornærme dig på deres websted. Muligheden for en virksomhed er at tale personen 'uden for afsatsen'. Selv hvis du ikke kan rette op på situationen, er det i din bedste interesse at gøre dit bedste for at desinficere det.

  2. Kritiske kommentarer

    Nogle besøgende vil være kritiske over for din mening, dit produkt eller din tjeneste. Dette er et gråt område, hvor du kan vælge at afvise kommentaren og fortælle dem, eller bedre - du kan håndtere kritikken offentligt og ligne en helt. Du kan også lade kommentaren sidde ... mange gange føler folk sig glade for, at de gik ud og kom videre. Andre gange vil du blive overrasket over antallet af læsere, der vil komme til dit forsvar!

    Hvis det er værdifuld kritik, kan du måske have en samtale med den person, der går sådan her ...

    Doug, jeg modtog din kommentar i min modereringskø, og det var virkelig god feedback. Jeg vil hellere ikke dele dette ud på siden - jeg håber du forstår det - men din mening betyder meget for os, og vi vil gerne have dig med i vores kundeadviesudvalg. Ville dette være noget, du er interesseret i?

    Der er belønninger og konsekvenser for at skjule negativitet. Selvom du tror, ​​du isolerer din blog mod negativitet, risikerer du at miste troværdigheden hos dine læsere - især hvis de finder ud af, at du konsekvent undgår negativiteten. Jeg synes, det er en omhyggelig balance, men du kommer altid ud på toppen, når du kan løse problemet eller ærligt forklare dig igennem det.

  3. Positive kommentarer

    Positive kommentarer vil altid være størstedelen af ​​dine kommentarer .... stol på mig! Det er forbløffende, hvor behagelige folk er på nettet. I de 'unge dage' på nettet blev udtrykket brugt til at skrive en frygtelig e-mail til en anden person kaldet 'flammende'. Jeg har ikke hørt så meget om, at folk bliver 'flammet', men jeg er sikker på, at det stadig sker.

    Problemet med 'flammende' er, at dit udbrud i vrede og negativitet har en permanent plads på nettet. Internettet ser aldrig ud til at glemme… nogen, et eller andet sted vil være i stand til at grave dine beskidte kommentarer op. Jeg er sikker på, at jeg har efterladt min andel af negative kommentarer derude, men i disse dage er jeg mere i tråd med at opretholde et sundt omdømme online. Jeg tror, ​​at de fleste (sindige) mennesker er opmærksomme på deres online omdømme i dag og vil gøre deres bedste for at beskytte det.

    Eksempel er John Chow afsløres af en galning, selvom lavvandet, plot af en blogger til at bruge kommentarer til uærligt at skubbe forretning i hans retning. John gjorde et stort stykke arbejde med at undersøge og bevise den pågældende bloggers uærlighed. Johns navngivning af hans indlæg er perfekt ... denne blogger ødelagde sit eget omdømme. John rapporterede det lige!

Personligt er jeg stødt på bloggere, der har flammet mig på nogle af mine indlæg. Reaktionen var forbløffende, de fleste var ikke opmærksomme på min kritik af dem ... de reagerede med afsky på 'flammers' negativitet. På den anden side af mønten har jeg haft en blogger (som er ret kendt), der sprang over sin gæld til mig for et produkt, jeg udviklede til ham. Han undgik også det indsamlingsbureau, jeg satte på ham.

Jeg vil ikke 'ud' ham på min blog, selvom det er meget fristende. Jeg tror simpelthen, at folk så vil se på mig som en mobber. Jeg har tro på, at han får det, der kommer til ham en dag. Blogsfæren har tendens til at være et tæt netværk af venner og kolleger, der hepper hinanden på. 'Haterne' ser ud til at være i udkanten, og 'flammerne' tæt på.

Lad være med at tænke meget over negativiteten på nettet ... risiciene forbundet med din gennemsigtighed opvejes langt af fordelene ved netværks- og bygningsautoritet og et ry. Og glem aldrig, at det er okay at afvise en negativ kommentar.

9 Kommentarer

  1. 1

    Godt indlæg, Doug. Dette er bestemt et gråt område, som mange mennesker ikke forstår. Det overordnede mål er selvfølgelig at være smart (lettere sagt end gjort, jeg ved). Bare fordi du * kan * moderere kommentarer og undgå negative, betyder det ikke, at du skal gå vild og prøve at præsentere et alt for rosenrødt billede af din organisation, dine produkter eller dit brand.

    Faktisk kan adressering af kritiske kommentarer være langt mere kraftfuld end kun at vise glødende bemærkninger. Det er mere realistisk, og det viser styrke og omsorg.

  2. 2

    Doug

    Jeg er ikke sikker på at blokere type 2-typen, den kritiske kommentar er en god idé. Især ved at sige, at du ikke vil "dele det ud til webstedet - jeg håber du forstår."

    Helt ærligt, nej jeg forstår det ikke.

    Og invitationen til at blive medlem af et kundeadvisory board - hvad er det? Et midlertidigt udtryk, der intet betyder? Hvad kan højst være en månedlig e-mail med et spørgsmål? Eller er det en egentlig bestyrelse, som nogen kvalificerer sig til at være i som følge af en negativ kommentar? Jeg formoder, at mange ender med at tro, at et sådant 'valg' bare er en måde at slette en kommentar på og gøre med den.

    Hvis en organisation vil slette en ærlig, velskrevet kritisk kommentar, der ikke er "ond", skal de lade den kommentar stå. Ellers er det defacto censur i denne æra af gennemsigtighed.

    • 3

      Hej Jonathan, jeg tror, ​​vi er på niveau med hinanden, måske forklarede jeg mig ikke godt nok. Jeg taler bestemt om forretningsblogs og ikke generelle blogs. På en virksomhedsblog mener jeg, at hver kritisk kommentar skal evalueres korrekt for at afgøre, om der er fortjeneste ved at offentliggøre kommentaren eller ej.

      En kommentar som: "Jeg elsker din ansøgning, men vidste du, at du kan omgå din adgangskodeproces ved at udføre x, y og z?". Det er en konstruktiv kommentar og hjælpsom, men næppe en, du gerne vil sende til masserne, fordi det sætter din virksomhed i fare.

      Et kundeudvalg er typisk en gruppe af 'betroede' kunder, som du regelmæssigt kalder på for at evaluere dine produkter og service for at give rådgivning. Hvis du har nogen, der er kritiske over for din virksomhed og efterlader dig konstruktive beskeder på dit websted, bør du sandsynligvis rekruttere dem i denne egenskab.

      Uanset om du sender en kommentar, er det op til dig - Jeg er enig med dig i, at offentliggørelse af negativ kritik oftere end ikke kan betale sig i det lange løb, hvis din virksomhed har tillid til sig selv for at løse problemet.

      Tak, fordi du tilføjede denne samtale!

      • 4

        Hej Douglas

        Jeg kan ikke sige, at jeg er uenig med dig, især givet dit eksempel, men jeg er skeptisk (ikke over dit argument) over for virksomheder, der tilsyneladende synes overlykkelige med at placere folk i en slags rådgivende kapacitet som et middel til at skubbe dem væk . Jeg har været involveret i politik, og jeg ser mange overkontrol-besked-mentaliteter til det punkt, at det er skuffende.

        Når det er sagt, bør nedsættende kommentarer komme med en slags forklaring. “Dit produkt stinker” virker ikke.

  3. 5

    Jeg tror, ​​du kommer til kernen i "gennemsigtighed" -problemet i blogging. Den samme ting gælder for moderering af, hvad dine medarbejdere siger i virksomhedens blogs.

    Jeg tror, ​​der er to slags "gennemsigtighed", der sker på grund af aktiv virksomhedsblogging:
    1. Ægte samtaler med dine kunder.
    2. Personaliseret PR, når du laver en fejl.

    Den første er en reel fordel ved stigningen i blogging. Det er lettere at få feedback direkte fra dine brugere, måske fordi folk føler sig mere trygge ved at skrive noget på deres blog, som de måske ikke har det godt med at fortælle dig i telefonen eller i dine egne feedbackmekanismer. Og hvis du kan svare direkte i kommentarer eller på din egen blog, vinder alle.

    Den anden er den, der synes at forveksles med faktisk gennemsigtighed. Hvis du indrømmer "hej, vi begik en fejl i den sidste frigivelse af vores produkt", efter at alle allerede har beskyldt dig for at skrue noget op, hvordan er det virkelig gennemsigtigt? Den største fordel synes at være, at folk tager det lettere for dig, fordi det er en faktisk person, der skriver bloggen, ikke en ansigtsfri PR-afdeling. ”Vi lavede en fejl. Vi er kun mennesker. Vi er ikke onde. Vi prøvede. Vi klarer os bedre næste gang. ”

    • 6

      Det er et fremragende punkt! Muligheden for at have en virksomhedsblog er at føre samtalen og ikke reagere på den. Jeg arbejder med en sælger, der har haft 2 afbrydelser for nylig, og ikke et ord om det var i deres blog.

      Jeg stoppede med at læse deres blog (er). Det var klart, at de ikke ville være åbne og ærlige over for mig, de ville prøve at skjule problemet. Den optimale tid for dem at poste ville have været under afbrydelsen at lade folk vide, at de var oven på det. I stedet har de mistet al troværdighed hos mig.

  4. 7

    Doug - Fantastisk, godt indlæg. Jeg tror oprigtigt, at ærlighed, negativitet, oprigtighed osv. Er klar til at være et af de næste eksplosive emner for enkeltpersoner og virksomheder på nettet.

    Baseret på min egen erfaring er jeg begyndt at arbejde med mennesker om emnet styring af deres egne “online omdømme” eller online “personlige mærker”, som er en del af hele dette fænomen. Omdømmestyring er ikke noget nyt, men vi er i en tid med så meget mindre kontrol, og søgemaskinerne betyder, at indhold - hvad enten det er sandt eller usant - bogstaveligt talt kan vare evigt. Især Googles algoritme har en tendens til at belønne popularitet, ikke troværdighed, hvilket naturligvis kan udgøre et problem for alle, der er offentlige nok til at henlede opmærksomhed og kommentarer.

    Min besked er altid den samme: styr din egen skæbne på nettet. Opret din egen digitale personlighed, dit eget indhold. Og - i tilfælde af dit indlæg, der giver folk mulighed for IKKE at skrive kommentarer, der klart ikke er ment ærligt eller autentisk - vil jeg sige, at vores meddelelser passer perfekt sammen.

    Tak til stillingen.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.