Hvorfor købere bliver overvældet af B2B e-handelspersonalisering (og hvordan man løser det)

Købere er overvældet af B2B e-handel personalisering

Kundeoplevelse har længe været, og er fortsat, en topprioritet for B2B virksomheder på deres rejse mod digital transformation. Som en del af dette skift mod digitalt står B2B-organisationer over for en kompleks udfordring: behovet for at sikre både sammenhæng og kvalitet på tværs af online og offline købsoplevelser. Men på trods af organisationers bedste indsats og betydelige investeringer i digital og e-handel, er købere selv mindre end imponerede over deres online købsrejser.

Ifølge nylige data fra Sapio Research om B2B-køb føler næsten 20 % af B2B-købere i dag, at de kundeoplevelser, de har online, er ringere end dem, de har offline.

2022 B2B-køberrapport, kraften ved at købe forhold i den udviklende B2B-onlineverden

Rapporten, bestilt af Sana Commerce, undersøger status for B2B-køberoplevelser gennem linsen fra den mest vidende og troværdige kilde: køberne selv. Blandt de mest kritiske fund? Kun 1 ud af 4 købere føler sig overbevist om, at organisationer altid tilbyde præcis information på tværs af deres leverandørers online- og offlinekanaler. Og hvis disse datapunkter taler til noget, så er det, at B2B-området har masser af plads til at vokse i sine egne kunders øjne.

Så hvordan ser virkeligheden med B2B-indkøb ud fra købernes perspektiv?

B2B-købere foretager i dag over 428 forretningskritiske køb hver dag og bruger i gennemsnit $3 millioner om året online. De fleste af dem henvender sig til en leverandørs e-handelsside som den foretrukne kanal, når de afgiver disse ordrer. Desværre oplever 1 ud af hver 5 af disse købere ordrefejl hver gang de køber (med henvisning til unøjagtige data, såsom forkert beholdning, produkt, forsendelse og prisoplysninger), som den primære hindring. Hele 94 % rapporterer om kundeoplevelsesproblemer af en eller anden art i B2B-købsprocessen. Måske mest bemærkelsesværdigt rapporterede købere om en massiv kløft mellem forventninger og virkelighed, når det kommer til online personaliseringsmuligheder i B2B.

Med denne form for friktionsladet onlineoplevelse, der plager B2B-kunder, bliver det åbenlyse spørgsmål: hvordan kan organisationer kæmpe mod denne frustration på købersiden? Og vigtigst af alt, hvad koster det ikke ved at gøre sådan?

Under en global pandemi kan passivitet koste virksomheder deres forretning. Stillet over for trives eller overleve, Pepcid udnyttede Sana Commerces integrerede ERP- og e-handelsløsning til at lancere en ny go-to-market-strategi i 2020. Integration af e-handel og ERP sikrede en strømlinet proces og en problemfri B2B-køberoplevelse.

Sanas ERP-integrerede tilgang var uvurderlig til at hjælpe Pepco med at dreje fra at være en 30-årig distributør af brændstoffer, industrielle forsyninger og HVAC til en kritisk producent og distributør af produkter i høj efterspørgsel, såsom håndsprit via en onlinebutik.

B2B-købere ved i dag, hvad de vil have. De ved, hvad de forventer. Og de er villige til at gå væk fra selv deres topleverandører, hvis de ikke får det.

Overvældende 62 % af B2B-køberne føler, at deres forventninger til leverandørernes hjemmesider kun er lidt, meget få eller slet ikke mødt. Det er ikke overraskende, at 4 ud af 10 B2B-virksomheder i øjeblikket møder modstand mod deres onlinekanal fra kunder. Men når man bliver spurgt om funktionerne, funktionaliteterne og fordelene for købere do ønsker at se fra deres B2B e-handelsoplevelse, var de klar over, hvad de vil ændre, og hvordan leverandører kan forbedre deres online tilbud.

Halvdelen af ​​de adspurgte B2B-købere er enige om, at tilbud som bedre produktkvalitet, forbedret pålidelighed og mere tillid til leverandørernes omdømme, konkurrencedygtige priser og leveringsbetingelser og kundeservice af høj kvalitet ville være de vigtigste faktorer, der fører dem til at købe (og genkøbe) fra topleverandører. Blandt de B2B-købere, der især står over for personaliseringsudfordringer, er der en lang liste af faktorer, der vil garantere niveauet af personaliseringskøbere faktisk vil have.

Ud over forenklet navigation og hurtig udtjekning ønsker B2B-købere at kunne se produkternes tilgængelighed for varer de regelmæssigt købe. De ønsker at kunne se og købe ud fra deres kundespecifik prissætning, retur- og leveringsbetingelser, og 28 % ønsker endda at kunne interagere med en chatbot, der kender deres ordrehistorik. Det er da klart, at B2B-købere ikke bare er frustrerede. De kræver bedre og kræver mere. Heldigvis har Sana Commerces ERP-integrerede platform, Sana Commerce Cloud, er designet til at forenkle kompleksiteten af ​​B2B-køb: udnyttelse af B2B-organisationers ERP-data (såsom kundedata, produktinformation og prisspecifikationer) til at drive både funktions- og informationsrige kundeoplevelser, der er brugervenlige, strømlinede og pålidelig. 

Når vi går ind i 2022, vil organisationer, der blot lancerer en B2B e-handelsløsning og venter på, at ordrerne strømmer ind, uden et fast fokus på kundeoplevelse, hurtigt lære, at de ikke gør nok. Konsekvent dårlige oplevelser online vil fortsætte med at skubbe købere væk i stedet for at tillade e-handelskanalen at tjene som en ekstra indtægtsstrøm for B2B-virksomheder - truer med at gøre betydelige investeringer i e-handel til spild for organisationer, der ikke er i stand til at få deres onlinekunder oplevelse op til pari, og snart.