Er brandloyalitet virkelig død? Eller er kundeloyalitet?

Brand loyalitet er død
Læsetid: 3 minutter

Hver gang jeg taler om brandloyalitet, deler jeg ofte min egen historie, når jeg køber mine biler. I over et årti var jeg loyal over for Ford. Jeg elskede stilen, kvaliteten, holdbarheden og videresalgsværdien af ​​hver bil og lastbil, jeg købte hos Ford. Men alt dette ændrede sig for omkring et årti siden, da min bil blev tilbagekaldt.

Når temperaturen faldt til under frysepunktet og luftfugtigheden var høj, ville mine bildøre faktisk fryse åbne. Med andre ord, når du først har åbnet døren, kunne du ikke lukke den. Efter flere sæsoner, der farligt havde holdt døren til min førerside lukket, nægtede forhandleren, jeg købte bilen fra, at arbejde på den gratis igen. Jeg kiggede vantro på repræsentanten og informerede ham om, at det var faktisk aldrig rettet i årenes løb. Manager afviste min anmodning og sagde, at de havde udført tilbagekaldelsen i henhold til Fords krav og måtte begynde at oplade mig hver gang jeg bragte bilen ind.

Før det øjeblik var jeg loyal over for mærket. Det ændrede sig dog øjeblikkeligt, da jeg indså, at mærket ikke var loyalt over for mig.

Jeg var så ked af, at jeg kørte min Ford over gaden og byttede bilen ind til en helt ny Cadillac. Et par måneder senere talte jeg min søn om at købe en Ford, og han købte en Honda. Så for mindre end $ 100 i arbejde mistede Ford 2 helt nye bilsalg ved ikke at forsikre mig om, at jeg blev taget hånd om som kunde.

Alle stiller altid spørgsmålstegn ved, om det er tilfældet mærkeloyalitet er død. Jeg tror, ​​vi er nødt til at spørge det modsatte kunde loyalitet død?

Kun 23% af kunderne er loyale over for ethvert brand i dag  Tweet dette! Hvorfor? Nå, heldigvis med Internettet lige ved hånden, har vi valg. Nogle gange hundreder af valg. Det er ikke nødvendigt at være loyal over for et problematisk brand, forbrugerne kan bruge 30 sekunder og finde et nyt brand. Og måske et brand, der er mere taknemmeligt for forbrugerens forretning.

Hvorfor deler forbrugerne op med et brand?

  • 57% af forbrugerne bryder op med et brand, når deres negative anmeldelser forbliver ikke adresseret mens lignende produkter fortsat tilbydes  Tweet dette!
  • 53% af forbrugerne bryder op med et brand, når det har haft datalækager og databrud  Tweet dette!
  • 42% af forbrugerne bryder op med et brand, når der er ingen live / realtids kundeservice støtte  Tweet dette!
  • 38% af forbrugerne bryder op med et brand, når der er ingen rettidig salg og kampagner eller tilbud  Tweet dette!

I en verden af ​​rabatter og engangsvarer tror jeg, at virksomheder har mistet værdien af ​​en loyal kunde af syne. År efter år hjælper jeg virksomheder med at få flere kundeemner og erhvervelse af deres produkter og tjenester. Når de spørger mig, hvad de kunne klare sig bedre, begynder jeg næsten altid at spørge dem om deres tilbageholdelses- og loyalitetsprogrammer. Det er sindssygt for mig, at virksomheder vil bruge hundreder eller tusinder af dollars på at få en kunde, men nægter dem en kundeoplevelse, der måske koster en brøkdel af det.

Selv som agentur har jeg arbejdet på min fastholdelsesstrategi. Da jeg havde en vis medarbejderomsætning i år, savnede jeg nogle forventninger hos kunderne. Før jeg mistede klienterne, mødte jeg dem, diskonterede deres kontrakter og gav muligheder for, hvordan vi kunne få arbejdet udført. Jeg ved, hvor svært det er at vinde en klients tillid, og når det er i fare, ved jeg, at jeg er nødt til at træde op og prøve at gøre det rigtigt. Det virker ikke hver gang, men det er meget bedre end at blive fyret og vende klienter til venstre og højre.

Vi delte lige en infografik fra Bolstra om ROI for kundeloyalitet. Kundesuccesplatforme som deres bruges til at uddanne internt personale, identificere problemer, der får forbrugerne til at blive forladt og hjælpe dig med at måle indvirkningen af ​​kundesucces på dit brands rentabilitet. Modne organisationer ser, at deres samlede rentabilitet er hårdt påvirket, når deres kundefastholdelse falder. Og at fylde spanden fungerer kun, indtil du løber tør for penge - hvilket vi ser med mange startups.

Her er den komplette infografik fra Rave Reviews, Brand loyalitet er død:

Brand loyalitet er død

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.