Hvordan BoomTown afsluttede sin Martech Stack med Call Intelligence

invoca

Samtaler og især telefonopkald er fortsat blandt de mest effektive metoder til at oprette forbindelse til mennesker og gøre dem til loyale kunder. Smartphones har lukket kløften mellem at surfe online og foretage opkald - og når det kommer til komplekse, værdifulde køb, vil folk komme i telefon og tale med et menneske. I dag er der teknologi til rådighed for at tilføje indsigt i disse opkald, så marketingfolk kan tage de samme smarte, datadrevne beslutninger om opkald, som de foretager til digitale kanaler.

At Boomtown, vi har investeret meget i call intelligence-teknologi. Vi er et salgs- og marketingsoftwarefirma, der hjælper ejendomsselskaber med at lukke flere tilbud. I betragtning af, at vores løsning er på et femcifret prispunkt, vil vores kunder simpelthen ikke foretage et køb - eller endda forpligte sig til en demo - før de kommer i telefon med en salgsrepræsentant. Som et resultat ringer vores telefoner hele tiden.

Dels er det arten af ​​vores forretning. Fast ejendom folk kan godt lide at tale - de er dygtige samtalere, og de elsker at gøre forretninger over telefonen. Men det er også forretningens natur i dag: folk søger, gennemser og ringer fra deres telefoner, når de bevæger sig langs vejen for at købe. Det er vigtigt, at vores marketingteam har indsigt i at spore, analysere og optimere til disse indgående opkald, og at vores salgsteam er udstyret til at besvare opkald, der sandsynligvis vil konvertere.

Vi investerede i Invocas Voice Marketing Cloud for at tilføje et lag af indsigt omkring den kanal, som vores salgsteam bruger mest. Disse yderligere data gør det muligt for vores marketing- og salgsteam at arbejde mere effektivt sammen - vores reps kan tage flere opkald og få mere værdi fra hver, og vores marketingteam kan tildele vores kampagner til kundeemner, der konverterer over telefonen.

Call Intelligence Data - Boomtown

Bare ved at tænde Invoca, reducerer vi straks vores pris pr. Bly (CPL) i halvdelen. Dette skyldes, at vi var i stand til at tilskrive alle vores telefonledninger til de forskellige digitale kampagner, som en kunde eller kunde interagerede med, før han ringede til os. Vi har lært, at ingen ringer og forklarer detaljerne i, hvordan de hørte om os - vi kan se, at de søgte efter et udtryk, klikkede på et link, gjorde nogle undersøgelser, talte med et par venner om muligheder og lavede et telefonopkald . For denne indviklede vej til at købe, fortæller de måske vores salgsrepræsentant, at de hørte om os gennem "mund til mund".

Jeg tror, ​​at call intelligence er et must for virksomhederne i dag, og der er nogle ting, jeg har lært, der kan hjælpe andre marketingfolk med at komme i gang med denne relativt nye marketingteknologi.

Kom godt i gang med call intelligence

Der er et par ting at se efter, når man evaluerer udbydere af call intelligence. Den første er dynamisk nummerindsættelse. Indsættelse af dynamisk nummer giver dig mulighed for at erstatte et statisk firmanummer på et markedsføringsaktiv - en landingsside, e-bog eller prissiden på et websted f.eks. Med et unikt nummer, der binder tilbage til kilden til hvert opkald. Det betyder, at du kan se detaljerede data som f.eks. Nøgleordet, som en opkalder søgte efter, den annonce, de klikkede på, og siderne på dit websted, de gennemsøgte, før du tog telefonen.

Ved hjælp af Invoca kan en salgsrepræsentant se alle disse oplysninger i det øjeblik telefonen ringer. De har også andre værdifulde datapunkter, såsom en opkaldsindkomst, købshistorik og demografi, hvilket giver dem et billede af personen i den anden ende af linjen. Jeg anbefaler, at du bruger disse oplysninger til at dirigere den, der ringer op til den relevante repræsentant i realtid - for eksempel eksisterende kunder eller VIP-kunder til din bedste salgsrepræsentant.

Det er vigtigt at bruge en platform, der integreres godt med din eksisterende marketing- og salgsteknologiestak. Vi bruger Invoca's Facebook integration til indsigt i effektiviteten af ​​vores sociale annoncekampagner; dette fortæller os, hvilke af vores opkaldere, der blev påvirket af annoncer på Facebook under deres rejse. Dette er især fordelagtigt nu, når vi har klik-for-at-ring-annoncer lige på vores Facebook-brandside og i vores Facebook-reklamer.

Salesforce-integrationen giver os mulighed for at udnytte vores kundedata og opbygge en leadprofil til hver opkaldende. Vores repræsentanter kan se, hvor opkaldet kom fra, hvem der er på linjen og eventuelle tidligere interaktioner, de har haft med vores firma. Dette fjerner meget af stop og start aspekt af indledende opkald; salgsrepræsentanter kan simpelthen bekræfte de detaljer, de allerede har.

Kortere opkald holder udsigterne glade og viser, at vi værdsætter deres tid. Dette har også frigjort tid til vores reps - vores salgsteam tager cirka 1,500 opkald om måneden, og denne teknologi har reduceret varigheden af ​​disse opkald med op til 1.5 til 2.5 minutter hver. Dette er frigjort timer hver måned kan reps bruge mere forretning.

Du vil også have en platform, der giver dig mulighed for at analysere indholdet af de samtaler, der finder sted over telefonen for at påvirke fremtidige plejekampagner - eller i nogle tilfælde bruge det indhold, så du ikke pleje kunder, der allerede har købt over telefonen. Dette kan føles tonedøvt for forbrugere, der i stigende grad forventer, at virksomheder leverer personlig service på tværs af kanaler.

Sætte dig op til succes

Vi kan nu se, hvor vores opkald kommer fra, hvem der er på linjen og konteksten for opkaldet. For at få et system som dette til at fungere, vil jeg anbefale at tage nogle grundlæggende trin for at få mere indsigt i indgående opkald:

  • Markedsfør telefonnumre via din startside, prisside og enhver marketingkanal, du har - social, søgning, hvidbøger, webinarer, firmaarrangementer, endda podcasts. Gør det let for folk at ringe til dig.
  • Invester i klik for at ringe-annoncer på dine sociale annoncer og søgeannoncer, så folk, der søger eller gennemser på mobil, kan trykke på en knap og ringe til dig direkte.
  • Brug dynamiske telefonnumre til hvert aktiv, på den måde kan du altid se, hvor opkald kommer fra. Det er vigtigt for at forbedre ROI for markedsføring.
  • Begynd at tænke på opkald, som du ville gøre med dine digitale aktiver - og kræv det samme niveau af synlighed af, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer.

Vi lærte meget undervejs og fandt, at nogle af vores antagelser var forkerte. Først forventede vi, at call intelligence skulle øge vores samlede antal leads. Dette var ikke tilfældet - men at have mere indsigt i vores opkald og de kampagner, der påvirkede deres adfærd, viste sig at være meget mere værdifuldt. Vi har udfyldt et afgørende hul i vores marketingteknologi, optimeret til opkald af høj værdi, der fører til flere konverteringer, og skabt den bedst mulige oplevelse for folk, der vælger at ringe til os.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.