Kunstig intelligensCRM og dataplatforme

20 tips til at øge din kundeundersøgelses svarrate og sikre kvantificerbare, handlingsrettede resultater

Kundeundersøgelser kan give dig en idé om, hvem dine kunder og kundeemner er. Dette kan hjælpe dig med at tilpasse og justere dit brandimage, og det kan også hjælpe dig med at forudsige deres fremtidige ønsker og behov. Gennemførelse af undersøgelser så ofte du kan er en god måde at være på forkant med, når det kommer til trends og din kundes præferencer.

  1. Definer klare mål: Forklar klart formålet med undersøgelsen og de oplysninger, du ønsker at indsamle. Dette vil hjælpe med at guide designprocessen og sikre, at du stiller de rigtige spørgsmål. Du vil måske have en bredere undersøgelse, som altid er tilgængelig på din virksomheds hjemmeside, for at vurdere dine kunders generelle tilfredshed med dine produkter eller tjenester. Men hvis du leder efter mere specifik feedback, målrettet mod et bestemt emne, bør du annoncere for undersøgelsen separat.

Typer af undersøgelser

  1. Målret den rigtige mængde: Forståelse af minimumsmængde, der er nødvendig for et statistisk gyldigt svar er vigtigt. Hvis du f.eks. promoverer din undersøgelse via e-mail, skal du være opmærksom på din åbningsrate, din undersøgelses startrate og din fuldførelsesrate for undersøgelsen. Forståelse af, hvor mange fuldførte svar, du har brug for for at sikre gyldige resultater, kan arbejdes tilbage for at sikre, at du sender nok personundersøgelser til at få brugbare resultater.

Beregn din prøvestørrelse

  1. Målret mod den rigtige målgruppe: Identificer de kundeemner, kunder, demografi eller specifikke befolkning, du vil undersøge. Sørg for, at stikprøven er repræsentativ for målpopulationen for at minimere skævheder og forbedre validiteten af ​​dine resultater. Hvis det er en ren kundeundersøgelse, vil du måske endda dine modtagere for at validere deres købshistorik som er trykt på kvitteringen. Husk, at dit publikum sandsynligvis også vil være på mobilenheden. Mobil responsive undersøgelser eller mobiloptimeret undersøgelsesdesign er et must!
  2. Målret det rigtige tidspunkt: Test af forskellige tidspunkter for at sende en undersøgelse er afgørende for svarprocenten og nøjagtigheden af ​​resultaterne. For eksempel, hvis du sælger kosttilskud, giver produktet ingen mening at spørge, hvordan kosttilskuddene klarede sig en dag efter levering. Giv tid nok til at få et gyldigt svar.
  3. Hold det kortfattet: Begræns antallet af spørgsmål og prioriter dem, der er afgørende for dine mål. Respondenter er mere tilbøjelige til at gennemføre kortere undersøgelser. Hvis du har mere end 30 spørgsmål at stille, eller hvis formatet af spørgsmålene tager mere end 5 minutter at besvare, kan du overveje at opdele listen over spørgsmål i flere undersøgelser. Kunder vil ofte opgive en undersøgelse, hvis den er for lang eller kræver for lang tid at udfylde spørgeskemaet. Nyere undersøgelsesplatforme som Typeform tilbyde nogle unikke måder at forbedre undersøgelsesoplevelsen på.

Start din første typeformundersøgelse

  1. Brug et simpelt sprog: Skriv spørgsmål i et klart og ligetil sprog. Undgå jargon, dobbeltnegativer og komplekse fraseringer. Vage eller uklare spørgsmål risikerer at skæve resultaterne af din undersøgelse. Deltagerens tid skal bruges på at fokusere på et svar, ikke hvad spørgsmålene betyder. I situationer, hvor spørgsmålene er tvetydige, kan deltageren være tilbøjelig til blot at vælge et tilfældigt svar. Og dette kan generere et vildledende mønster. Der er en hel videnskab til designe gode spørgeskemaer.
  2. Vælg en blanding af spørgsmålstyper: Brug en række spørgsmålsformater, såsom multiple-choice, Likert-skala og åbne spørgsmål, for at holde respondenterne engagerede og fange forskellige typer information. Vi vil diskutere dette i det følgende sektion.
  3. Undgå ledende spørgsmål: Sørg for, at spørgsmål er neutrale og ikke leder respondenterne hen imod et bestemt svar. Dette vil hjælpe med at minimere skævheder og forbedre kvaliteten af ​​svarene. Især fordi folk har en tendens til det husk negative oplevelser bedre end positive.
  4. Test undersøgelsen: Udfør en pilottest med en lille gruppe mennesker for at identificere eventuelle problemer, såsom uklare spørgsmål eller tekniske problemer. Revider undersøgelsen baseret på den modtagne feedback.
  5. Kommuniker privatlivsproblemer: Sørg for, at respondenterne føler sig trygge ved at dele deres ærlige meninger ved at sikre, at deres svar er anonyme og fortrolige. Forklar, hvordan dataene vil blive brugt og opbevaret.
  6. Tilbudsincitamenter: Overvej at give incitamenter, såsom rabatter eller deltagelse i en præmielodtrækning, for at tilskynde til deltagelse. Vær dog forsigtig, da offentliggør betalte eller anmodede anmeldelser kan overtræde servicevilkårene for anmeldelsesindsamlingsplatformen.
  7. Optimer spørgsmålsrækkefølgen: Dine spørgsmål bør ikke hoppe frem og tilbage om emner, og bør i stedet flyde med et naturligt hierarki fra et generelt spørgsmål ned til svar om specifikke emner inden for den kategori. Rækkefølgen af ​​dine spørgsmål kan have en betydelig indflydelse på hastigheden med en bruger, der både tager en undersøgelse og fuldfører den. Du kan også stille det samme spørgsmål på flere måder for at undgå skævheder baseret på ord og frasering.
  8. Brug progressiv afsløring: Spild ikke din modtagers tid ved at stille dem yderligere spørgsmål, som ikke er relevante. Progressiv afsløring er en metode, hvor du kan bruge logik til at rækkefølge og indsætte opfølgende spørgsmål. For eksempel giver det ikke mening at stille et sæt spørgsmål om kundesupport til en ny kunde, der aldrig har kontaktet kundesupport. Men at spørge, om de kontaktede kundesupport - og derefter indsætte en række spørgsmål til de kunder, der gjorde det, giver absolut mening.
  9. Optimer distribution: Vælg den mest passende metode til din målgruppe, uanset om det er e-mail, sociale medier eller personligt. Send ønskede afslutningsdatoer og påmindelser til ikke-respondenter, men undgå at være alt for påtrængende.
  10. Analyser og fortolk dataene: Brug værktøjer til statistisk analyse og datavisualisering til at give mening med dataene. Vær gennemsigtig omkring din metode, og drag konklusioner baseret på dine resultater.
  11. Del resultater og tag handling: Kommuniker resultaterne med interessenter, og brug indsigten til at informere beslutningstagning og forbedringer. Anerkend respondenternes bidrag og demonstrer, hvordan deres feedback bliver brugt.
  12. Indstil frekvensforventninger: Hvis du regelmæssigt skal undersøge dit publikum, skal du sørge for at sætte forventninger sammen med dem om, hvor ofte du vil foretage undersøgelser, hvorfor dataene er af værdi, og hvordan din virksomhed har brugt dataene til at forbedre produkterne, tjenesterne og kundeoplevelse (CX). Tendenser og præferencer ændrer sig med en utrolig hurtig hastighed, så du bør gennemføre undersøgelser så ofte du kan uden at trætte dine modtagere.
  13. Tillad svar i frit format: Detaljerede svar kan være en meget mere værdifuld ressource end spørgsmål, der tilbyder et valg mellem flere svar. Hele pointen med undersøgelser er at finde ud af ting, du ikke vidste om dine kunder. De spørgsmål og svar, som du har designet, bruges bedst, når du er interesseret i at finde ud af helt specifikke ting, som ikke giver mulighed for en masse nuancer. For ikke at nævne, at kunstig intelligens (A) I motorer til naturlig sprogbehandling (NLP) bliver langt mere præcise til at bestemme følelser og organisere svar i handlingsrettede data.
  14. Tilbyd en opfølgning: Dine mest engagerede kundeemner eller kunder kan fuldføre undersøgelsen og stadig ønske at følge op med dig personligt for at give yderligere indsigt. Selvom disse oplysninger kan være anekdotiske, kan der være nogle ædelstene, der kommer frem ... især i betragtning af, at disse er kunder eller kundeemner, der er passionerede nok eller bekymrer sig om dit brand, dine produkter eller tjenester.
  15. Opfølgning: Hvis dine svarpersoner i undersøgelsen ikke føler, at du foretager den handlingsrettede ændring af de resultater, du har modtaget, vil de være mindre tilbøjelige til at deltage i din næste undersøgelse. Uanset om en modtager spurgte eller ej, vil en opfølgning, der viser resultaterne af undersøgelsen, og hvordan organisationen reagerer på resultaterne, øge tilliden til virksomheden og opmuntre dine modtagere til at tage den næste undersøgelse.

Hele pointen med undersøgelser er at finde ud af ting, du ikke vidste om dine kunder. De spørgsmål og svar, du har designet, bruges bedst, når du er interesseret i at finde ud af helt specifikke ting, som ikke giver mulighed for mange nuancer. Undersøgelser kan være et uvurderligt værktøj, når det kommer til at vurdere kundetilfredshedsniveauer og forudsige fremtidige tendenser. Det øger også din klients tillid og beviser over for dem, at du er oprigtigt interesseret i dem og deres præferencer og input.

Strategier for undersøgelsesspørgsmål

Der er flere typer undersøgelsesspørgsmålsstrategier ud over Likert-skalaer, hver med deres unikke formål og anvendelse. Nogle almindelige inkluderer:

  1. Multiple-choice spørgsmål: Disse spørgsmål giver respondenterne en liste over forudbestemte svarvalg, og de skal vælge en eller flere muligheder, der bedst repræsenterer deres mening eller præference. Flervalgsspørgsmål er nemme at analysere og kan dække forskellige emner, men de giver muligvis ikke fleksibiliteten til at fange nuancerede svar.
  2. Bedømmelsesskalaer: Bedømmelsesskalaer beder respondenterne om at vurdere en bestemt vare, tjeneste eller koncept på en numerisk skala, såsom 1 til 5 eller 1 til 10. Dette format bruges ofte til at måle tilfredshed, ydeevne eller vigtighed, og det giver mulighed for nem sammenligning og analyse.
  3. Rangeringsspørgsmål: I disse spørgsmål bliver respondenterne bedt om at rangere en liste over elementer, attributter eller præferencer i en bestemt rækkefølge. Denne type spørgsmål kan hjælpe med at identificere prioriteter eller præferencer blandt et sæt muligheder, men det kan være mere udfordrende for respondenterne at udfylde.
  4. Likert skala spørgsmål: En Likert-skala er en type undersøgelsesspørgsmål, der måler respondenternes holdninger, meninger eller opfattelser ved at bede dem om at angive deres niveau af enighed eller uenighed med en række udsagn. Den blev udviklet af psykolog Rensis Likert i 1932 og er siden blevet en meget brugt metode til indsamling af data inden for samfundsvidenskab, markedsundersøgelser og andre områder. En typisk Likert-skala består af 5 eller 7 svarmuligheder, der spænder fra meget uenig til meget enig, med en neutral eller uafklaret mulighed i midten, såsom "hverken enig eller uenig." Svarmulighederne er ofte tildelt numeriske værdier, hvilket gør det muligt for forskere at kvantificere svarene og udføre statistiske analyser.
  5. Åbne spørgsmål: Åbne spørgsmål giver respondenterne mulighed for at give svar med deres egne ord uden foruddefinerede svarmuligheder. Dette format kan give mere dybdegående og nuanceret indsigt, men det kan være tidskrævende at analysere.
  6. Dikotome spørgsmål: Disse spørgsmål kræver, at respondenterne vælger mellem to muligheder, som f.eks Ja eller nej, sandt eller falskog enig eller uenig. De er enkle og ligetil, hvilket gør dem lette at besvare og analysere, men fanger måske ikke kompleksiteten af ​​nogle meninger.
  7. Semantisk differentialskala: Denne type spørgsmål bruger en række bipolære adjektivpar (f.eks. godt vs. dårligt or stærk vs. svag) med en nummereret skala mellem dem. Respondenterne bliver bedt om at markere deres position på skalaen, hvilket afspejler deres mening eller holdning til et specifikt emne eller koncept.
  8. Visuel analog skala: En visuel analog skala (VAS) præsenterer en kontinuerlig linje eller skyder, typisk med ankerpunkter i hver ende, der repræsenterer de ekstreme værdier (f.eks. overhovedet ikke , ekstremt). Respondenterne angiver deres niveau af enighed, tilfredshed eller præference ved at sætte et mærke eller flytte en skyder langs skalaen.

Hver undersøgelsesspørgsmålsstrategi har sine fordele og begrænsninger, og valget af format afhænger af dine forskningsmål, målgruppe og den type data, du ønsker at indsamle. I mange tilfælde kan brug af en blanding af spørgsmålstyper forbedre kvaliteten og rigdommen af ​​de data, du indsamler.

Hvordan påvirker kunstig intelligens kundeundersøgelser?

Kunstig intelligens påvirker i stigende grad undersøgelsessvar og analyser på flere måder, hvilket fører til mere effektiv og præcis dataindsamling og indsigt. Nogle nøgleområder, hvor AI gør en indvirkning, omfatter:

  • Undersøgelsesdesign: AI-drevne værktøjer kan hjælpe forskere med at udvikle bedre undersøgelser ved at foreslå relevante spørgsmål baseret på undersøgelsens mål og give feedback i realtid om spørgsmålskvalitet. NLP kan også bruges til at sikre, at spørgsmål er klare, præcise og fri for skævheder.
  • Tilpasning: AI kan bruges til at skræddersy undersøgelser til individuelle respondenter, og præsentere dem for spørgsmål, der er relevante og engagerende, baseret på deres demografiske oplysninger eller tidligere svar. Dette kan føre til højere svarprocenter og mere præcise data.
  • Datarensning og forbehandling: AI-algoritmer kan automatisk opdage og korrigere fejl i dataene, såsom duplikerede svar eller manglende værdier, hvilket fører til renere og mere pålidelige data til analyse.
  • Analyse af åbne svar: NLP-teknikker kan bruges til at analysere åbne svar og automatisk identificere temaer, følelser og mønstre i teksten. Dette kan hjælpe forskere med at få indsigt fra kvalitative data hurtigere og mere effektivt end manuel kodning.
  • Forudsigelig analyse: maskinelæring (ML) algoritmer kan anvendes til undersøgelsesdata for at identificere mønstre og komme med forudsigelser om fremtidige tendenser, kundeadfærd eller markedsudvikling. Dette kan hjælpe organisationer med at træffe mere informerede beslutninger og reagere proaktivt på nye muligheder eller udfordringer.
  • Datavisualisering og rapportering: AI kan generere interaktive visualiseringer og rapporter, der giver forskere mulighed for at udforske og kommunikere deres resultater mere effektivt. Dette kan omfatte at identificere nøgleindsigter, fremhæve væsentlige forskelle mellem grupper og illustrere tendenser over tid.
  • Respondentens engagement: AI-drevne chatbots kan bruges til at administrere undersøgelser i et samtaleformat, hvilket gør processen mere engagerende og brugervenlig for respondenterne. Chatbots kan også følge op med respondenter, sende påmindelser og besvare spørgsmål om undersøgelsen.

Ved at udnytte AI-teknologier i undersøgelsessvar og -analyse kan forskere designe bedre undersøgelser, opnå data af højere kvalitet og få mere værdifuld indsigt, hvilket i sidste ende fører til bedre beslutningstagning og forbedrede resultater.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for OpenINSIGHTS og grundlæggeren af Martech Zone. Douglas har hjulpet snesevis af succesfulde MarTech-startups, har hjulpet med due diligence på over $5 mia. i Martech-opkøb og -investeringer og fortsætter med at hjælpe virksomheder med at implementere og automatisere deres salgs- og marketingstrategier. Douglas er en internationalt anerkendt digital transformation og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også udgivet forfatter til en Dummies guide og en bog om virksomhedsledelse.

Relaterede artikler

Tilbage til toppen knap
Luk

Adblock fundet

Martech Zone er i stand til at give dig dette indhold uden omkostninger, fordi vi tjener penge på vores websted gennem annonceindtægter, affilierede links og sponsorater. Vi ville sætte pris på, hvis du ville fjerne din annonceblokering, mens du ser vores websted.