B2C CRM er kritisk for kundeorienterede virksomheder

kunde detail crm

Forbrugere i dagens marked er mere bemyndigede end nogensinde før og søger aktivt efter muligheder for at engagere sig med virksomheder og brands. Det massive strømskifte til forbrugere er sket hurtigt og efterlod de fleste virksomheder sørgeligt dårligt rustede til at udnytte alle de nye oplysninger, som forbrugerne begyndte at levere på nye måder.

Selvom næsten alle sofistikerede forbrugervendte virksomheder anvender CRM-løsninger til at styre kunder og potentielle kunder, er de fleste af dem baseret på årtier gammel teknologi - og de blev primært designet til at håndtere B2B-salg. De fleste virksomheder er afhængige af forskellige kundeoptegnelser inden for POS-, e-handel- eller Marketingplatforme, der ikke deler data med hinanden. Disse løsninger er bygget til at understøtte den gamle model, der bestod af for det meste funktionelle shoppingfaser, og er ikke i stand til at give komplette billeder af moderne forbrugere, da de går ind og ud af salgstragt flere gange på forskellige kanaler og forskellige berøringspunkter, før de konverteres.

Bundlinjen er, at funktionelle systemer og CRM'er baseret på gammel adfærd er ineffektive til at styre moderne forbrugere. Den intelligens, de leverer, er begrænset til siloer, isoleret fra det, der læres gennem andre kanaler og interaktioner; dette forhindrer det i at integrere nye kundedata i realtid for at tegne et nøjagtigt billede af den nye shoppingrejse, som er både kompleks og ikke-lineær.

Dette fik mig til at skabe ENGAGE.cx, en helt ny type CRM, der blev bygget fra grunden for at gøre det muligt for virksomheder at kende og opbygge relationer med deres kunder. Født i skyen lærer denne platform forbrugeradfærd og deler data på tværs af alle kanaler, endda sociale medier, med det mål at levere utrolig nøjagtig kundeintelligens, hvor det betyder mest: en-til-en-engagement mellem medarbejdere og kunder.

Jeg kalder det B2C CRM.

Hvorfor B2C CRM?

På ENGAGE.cx ved vi det 80% af dit overskud leveres af 20% af dine kunder.
Forestil dig at dyrke stærkere forbindelser med disse kunder ved at håndtere forholdene ligesom dine venskaber; at kende hinanden og forstå de bedste måder at kommunikere inden for sammenhængen med de forskellige situationer, hvor du interagerer:

  • Hver samtale, du har med dine venner, er baseret på delt historie, og du ved iboende, hvordan du overvejer situationskontekst, når du kommunikerer.
  • Når de ringer, sms, tweet, ved du hvem de er - deres værdier, ønsker og behov.
  • Når de sender dig indhold, er det altid relevant, fordi de ved, hvem du er.
  • Når de dukker op hos dig, ved du hvordan man underholder dem, og du har sandsynligvis deres yndlingsdrink til rådighed for dem.

Når du anvender denne opmærksomhed på din virksomhed, vil du have, at din CRM skal have mulighederne for ikke kun at understøtte denne nye type kundeforhold, men også hjælpe med at opbygge nye. Traditionel CRM er handicappet, fordi dens viden kun er begrænset til de situationer og engagementer, den blev designet til at håndtere.

Din nye B2C CRM vil forstå, hvordan din kunde ændrer sig gennem hele købsrejsen, og vores Relationship Cloud® tjener til at informere og styrke medarbejderne med relevant kundeinformation, det er bygget på en smidig platform, der krydser kanaler for at indfange og kurere adfærdsdata.

eCX_RelationshipCloud

B2C CRM Innovation: Kundens rejse viden

Vores Relationship Cloud giver indsigt, synlighed og kontekst i, hvor dine kunder er på deres særlige rejser. Dette gør det muligt for virksomheder at lære de bedste måder at engagere kunder til enhver tid og sted på kundens vilkår - på tværs af alle kanaler, medier og placeringer. Over tid konstruerer vi livscyklus tidslinjer for hver kunde, der igen giver hidtil usete niveauer af intelligens, der kan anvendes til individuelle forbrugere eller forudsigeligt til køberpersoner.

B2C CRM Innovation: Empowerment of Employee

Medarbejdere er i frontlinjen for kundeengagement og er typisk de mest kritiske elementer i at opbygge relationer og skabe loyalitet. Traditionelle CRM'er er ikke i stand til at give dem den information, de har brug for i øjeblikket for at optimere hver kundeinteraktion. Relationship Cloud er specialbygget specifikt omkring at give RIGHT-medarbejderen RELEVANTE kundedata på hvert trin på rejsen. Overvej det som en psykologisk briefing for hver kunde, som medarbejderne kan udnytte til at styre interaktionen.

B2C CRM Innovation: Platform Agility

Traditionelle CRM-udbydere er begyndt at omplacere deres tilbud omkring kundeoplevelse, men de er stadig generelt bygget på en 20-årig B2B CRM-rygrad eller er en kombination af mange opkøb, der er syet sammen. Ingen af ​​scenarierne skaber den smidighed eller lydhørhed, der er nødvendig for at imødekomme kravene fra nutidens forbrugere. Relationship Cloud tilpasser intelligens i realtid og bliver smartere ved hvert berøringspunkt ved at behandle og analysere adfærd og begivenheder i realtid hos kundernes livscyklus.

Engager kunderejse

Der er masser af CRM-løsninger derude, der kæmper for B2C-markedet, men medmindre platformen er specialbygget til at levere personlige forhold til kunder i stor skala, kan den kalde sig B2C? Dagens forbrugere er sultne efter at blive forstået; de længes efter det og reagerer på det. Ved at implementere en ægte B2B CRM i deres teknologipakke kan virksomheder udvikle mere engagerende og transformerende relationer med kunderne, og det er en vigtig konkurrencemæssig differentiator og komponent for bæredygtig succes.

Du kan lære om kernekomponenterne i B2C CRM og hvordan du beriger kundeoplevelsen ved at se på vores hvidbog, Hvorfor en kunde, der står over for forretning, har brug for en B2C CRM. Fordi vi ved, at se er tro, kan du også planlægge en personlig demo her.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.