AT&T: Et perfekt salg efterfulgt af en katastrofal levering

AT & TDa vi besluttede at flytte fra vores kontor til et nyt, var en af ​​de første, jeg ringede til, AT&T. Intet var vigtigere i dette træk end at sikre, at vores fax- og telefonlinjer var oppe.

Efter et par stemmemeddelelser tog repræsentanten hurtigt telefonen og besvarede alle spørgsmål, jeg havde. Hun var behagelig, kyndig og meget hjælpsom. Vi besluttede at tage træk på lørdag med de nye telefoner, der skulle ind på fredag. Da vi var den lange weekend, troede vi, at det ville være langsomt på telefonerne og ikke ville påvirke vores kunder og udsigter.

Vi havde et 1-800 nummer, en flok rullende linjer, en dedikeret faxlinje og DSL i business class til vores lille virksomhed. På det nye kontor kombinerede vi internetadgang med vores lejekontrakt, da bygningen rummer noget vigtigt netværksudstyr til en virksomhed med masser af båndbredde.

Vi holdt 1-800-nummeret, men vi havde brug for at få nye telefonnumre, da vi er i en anden del af byen, så vi valgte 3 måneders gratis beskeder på de gamle linjer for at fortælle vores kunder vores nye telefonnumre . Vi lukkede opkaldet med et billetnummer at henvise til i tilfælde af problemer.

Det var her perfektionen sluttede

Cirka en uge før vores flytning gik vores DSL ud. Efter halvanden dag med at snakke med AT&T med løfter om, at det ville være inden arbejdets afslutning (dagen før), fik vi endelig vores DSL tilbage. Det er ret vanskeligt for et online teknologivirksomhed med et udgående salgsteam at sælge uden adgang. De fleste arbejdede hjemmefra snarere end at vente.

Heldig for os havde AT&T en ret liberal refusionspolitik. For tusindvis af dollars i mistet forretning modtog vi en kredit på $ 119 på vores regning.

Det er endnu sværere for det udgående salgsteam at sælge uden telefoner. Det er præcis, hvad der skete en dag senere. Det ser ud til, at nogle 'fejl' for vores træk sætte umiddelbar servicestop på vores DSL- og telefonlinjer. Vi mistede telefoner i halvanden dag. Nu blev jeg lidt ked af det.

AT&T sendte en god servicetekniker ud, der arbejdede med en anden ekstern fyr for at få DSL-linjen op igen. Da telefonerne endelig blev tændt igen, slukkede DSL igen. Endnu et par timer går, men Patrick har forrang og får os tilbage til 100%.

Indtil i morges.

Da jeg går på arbejde i morges, får jeg at vide, at DSL er nede igen. Ingen grund til engang at ringe til nogen, ikke? Et par fyre havde Sprint-kort på kontoret, og de var vores hjerteslag, indtil vi kunne komme til det nye kontor (hvor netværket allerede var på plads).

Telefonlinjerne er også nede ... slags. Hvis du ringer til dem, ringer de og ringer og ringer. Kan du huske den besked, jeg bestilte med de nye telefonnumre? Det fungerer ikke endnu. Så nu har vi ingen telefoner og ingen DSL. Jeg vil tilbage i seng.

I stedet flyttede vi alle vores ting, og jeg flyttede PBX-systemet til det nye sted. Et par timer senere dukker vores AT & T-reparatør op. 15 minutter senere siger han:

"Dårlige nyheder"

Der er noget galt med linjen, så de er nødt til at få en "kabel" reparatør ud for at se, hvad der foregår. Han ville være ude i morgen får jeg at vide. På dette tidspunkt besøger min CEO mig og kontrollerer på farten. Heldigvis er han i rummet, når jeg bliver sat på hold og videresendt fra en person til den næste, til den næste og til den næste. Hver overgang bliver jeg bedt om bevis for, at det er min konto (de sidste 3 cifre på regningen) og fra tid til anden bliver jeg bedt om serviceordrenumre (jeg har to nu ... en til farten, en anden til reparation) .

Min chef lytter, mens jeg taktfuldt gentager vores uges vanskeligheder med AT&T - udtrykker hvor mange salg, hvor meget forretning og hvor meget troværdighed, vi har mistet i den forløbne uge hos vores kunder og kundeemner. Jeg undrer mig over, at jeg ikke er i stand til ikke at skrige eller snakke, som jeg beskriver - med mange detaljer - den uhyggelige uge, som AT&T har givet mig. Husk, det er min tredje uge på jobbet. 🙂

Vi undrer os begge over det faktum, at hver diskussion med en person i telefonen slutter med: "Vil du sige, at du er tilfreds med den service, du har modtaget i dag?". “Nej” er mit gentagne svar.

Ønsker du de gode nyheder eller de dårlige nyheder?

Jeg har nu en seniortekniker, der nu er i bygningen og arbejder på kabelproblemet. Han har været her i et par timer nu, men han får telefonlinjerne til at fungere. Det er selvfølgelig $ 25 hvert 15. minut at løbe ved siden af ​​vores PBX-panel (hvorfor siger de ikke bare $ 100 / time?).

Siger han: "Vil du have de gode eller de dårlige nyheder?".

”Gode nyheder, tak.”, Svarer jeg.

Han finder problemer med den eksisterende ledning af bygningstelefoner og fortæller mig "Der er ingen gode nyheder, der er ingen måde at få linierne op."

Jeg tager ikke NEJ som svar.

Vi har cirka 100 CAT5-kabler, der kører mellem datacentret og vores kontor, så jeg løfter et par paneler og finder ud af, hvor de går igennem. Der er en kabelvej i firewallen og et faldloft mellem den og det rum, hvor telefonlinjerne kommer ind. Det er en lige 30 til 40 fods linje. Han går og får kablet ud af sin lastbil og løb omkring 100 fod kabel.

Klokken er 9:XNUMX, og vi har nu live telefonlinjer i bygningen. Jeg venter bare på, at teknikeren gennemfører det sidste af sit arbejde - det har givet mig tid til at skrive hele dette blogindlæg. Telefonlinjerne er nu kablet ved siden af ​​PBX-systemet.

I morgen er alt, hvad jeg skal gøre, at få nogle flere kabel- og RJ11-stik, og jeg kan lave hop fra de nye stik til PBX-systemet, så vi har telefoner på tirsdag.

Det er…

Når vi flytter. Jeg går tidligt i morgen formiddag for at overvåge kontorets flytning. Holdet har allerede pakket alt sammen, så bevægere skal bare flytte det i morgen. Det vil stadig være en lang dag, det er jeg sikker på.

Jeg sørger for, at vi er 100% op med telefoner ved afslutningen i morgen. I dag satte jeg vores netværk i, sikker trådløs, en netværksprinter, en hub og kablet alle kabinetterne fra et centralt patchpanel. Jeg har også kablet alle telefonlinjer fra patchpanel til vores PBX-system. Bortset fra AT&T har jeg fået masser af arbejde.

Tirsdag taler jeg i telefon til AT&T for at se, hvorfor jeg skal holde vores forretning hos dem. De eneste ting, jeg har fundet dem effektive til, er:

  1. Afslutning af salget.
  2. Deaktivering af service.

Stop med at sælge det, du ikke kan levere, AT&T. Hvor svært ville det have været at:

  1. Ring for at bekræfte, før du afbryder vores DSL?
  2. Ring for at bekræfte, inden du frakobler vores telefonlinjer?
  3. Ring for at bekræfte, inden du frakobler vores DSL (anden gang)?
  4. Ring for at bekræfte, inden du afbryder vores DSL (tredje gang)?
  5. Har en erfaren tekniker mødt mig inden flytdatoen for at omfatte den nye bygning og gå igennem arbejdsordren? Jeg ville gerne have betalt $ 25 / time pr. 15 minutter for det!

Klokken er 9:11. Teknologien er færdig, og han arbejdede sin røv for at sikre, at jeg var glad. Jeg er tilfreds med ham, men det er for dårligt for hans firma. Jeg tager hjem. Jeg er nødt til at være tilbage her om 45 timer for mobilerne, og jeg har XNUMX minutters kørsel hjem.

Jeg antager, at det er derfor, de kalder det "Labor Day Weekend"!

OPDATERING 9/1: 1-800-nummeret ringer stadig til det gamle telefonnummer, og beskæringsaflytningen blev ikke drejet. Efter at have talt med 1-800-gruppen ser det ud til, at ingen nogensinde har afgivet en arbejdsordre for at få den linje omdirigeret. Efter at have talt med 4 forskellige personer fandt jeg en ingeniør, der ville omgå ordredato (første hverdag, så det ville være næste tirsdag) for at få 1-800-nummeret i gang i dag.

Ser ud som et andet døgn, før beskeden aflyttes. Hun skal sende en FAX for at få det tændt. Suk.

OPDATERING 9/2: Sent i går skal vi ved et uheld have oprettet forbindelse til troldmanden. Jeg tror, ​​at hun hed Demetria - men hun fik alt andet til at fungere! Jeg var endda vidne til en samtale, hun havde med en anden rep, hvor hun begyndte at arbejde på 1-800-arbejdsnummeret, da han sendte det til næste tirsdag. Hun holdt fast ved os hele eftermiddagen, indtil hun også fik videresendt meddelelsen. Hvem Demetria er - AT&T er nødt til at sætte hende i spidsen for klassen “hvordan man behandler en kunde”!

Gudskelov, vi er klar til tirsdag!

11 Kommentarer

  1. 1

    Åh mand! Enhver normal forretning ville trække alle stopper for at løsne en servicefejl af denne størrelsesorden.

    Problemer med mange de fleste meget store virksomheder som AT&T er, at de finder ud af, at det ikke er værd at bruge tid på at rumme noget, der ikke præcist passer til deres cookie-cutter-procedurer. Har en situation, der falder uden for deres forventede norm, og du bliver trukket.

    Jeg antager, at de regner med, at de er store nok til, at din virksomhed ikke betyder noget for dem. Jeg har det dårligt for den ensomme teknologi, de sendte hjem til dig. Jeg vedder på, at de ikke fortalte ham, at han ville arbejde sent på fredagen før en feriehelg.

    • 2

      Jeg er med dig, Chris. Serviceteknologien, der tilsluttede mig i aften, gjorde et stykke arbejde og var en rigtig flink fyr. Jeg er også glad for, at han tog sig tid til at forsøge at løse problemet i stedet for bare at bukke som den første tekniker.

  2. 3

    Ma Bell på det igen .... Jeg har aldrig nogensinde hørt et godt ord om DSL-service. Ikke fra et teknologisk perspektiv, ikke fra et serviceperspektiv. Jeg har altid været sammen med en kabelservice fyr selv, inklusive min VoIP-telefonforbindelse. Indtil videre ingen problemer. Og jeg er sikker på, at det er en hyldest til et lydledningsnet - en kobbertråd, en kilde til alt. Selvfølgelig ser jeg ikke frem til strømafbrydelse ... yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Det er chokerende og skræmmende. Vil du bede om kompensation? Jeg håber virkelig, at dette får en anstændig dækning, og nogen hos AT&T ser dette.

    Håber du har bedre held med resten af ​​træk.

    Jon

  4. 6

    Sikke et rod. Gør en slags allestedsnærværende trådløs adgang til at se godt ud, ikke? Selvom det aldrig vil forhindre inkompetenter i at lukke tingene på det forkerte tidspunkt ...

    Undskyld, du har haft en så forfærdelig start på en lang - loooonggg - weekend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie og jeg planlægger stadig at være der.

    En eller anden navneløs superhelt hos AT&T hjalp os med at løse det sidste af vores problemer i eftermiddags. Hun skal have arbejdet på vores konto i 4 eller 5 timer i træk. På et tidspunkt konfererede hun til en anden person i telefonen og bad dem skrive arbejdsordren, og hun ville afslutte den, NÅR vi var i telefonen. Jeg ved ikke, hvem hun var, men jeg er så glad for, at hun tilfældigvis tog telefonen!

  8. 11

    Hej Doug glad for, at det hele fungerede efter alle de forfærdelige problemer. Jeg er sikker på, at vi alle har vores horrorhistorier at fortælle, men din topper mange, jeg har hørt eller været involveret i! Held og lykke herfra og ud.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.