Mobil- og tabletmarkedsføring

AT&T skuffede mig i weekenden, men deres medarbejdere gjorde det IKKE

AT & TÅh AT&T. Engang på søndag i løbet af dagen mistede jeg min DSL. Da jeg kom hjem søndag aften, ringede jeg til deres supportlinje. Her begynder det sjove. De har et stemmeaktiveret system hos AT&T. Jeg kan ikke fortælle dig, hvor dumt det får mig til at tale med en stemme på den anden side, der er computergenereret med entusiastiske udsving i deres stemme. Jeg vil hellere trykke på knapper, men det var ikke en mulighed.

Først ville systemet spørge, om jeg havde brug for hjælp da Espanol. Selvom jeg var fristet til at svare, det gjorde jeg ikke. Jeg spekulerer på, hvorfor de ikke bare spørger, hvilket sprog du gerne vil have hjælp til, og får dig til at sige engelsk eller spansk. Det ville tage mindre tid end at gå igennem alle instruktionerne på begge sprog.

Ved hvert opkald ville systemet derefter spørge, om jeg ringede fra det nummer, som jeg ringede til. Ved hjælp af opkalds-id spurgte de, om det var telefonnummeret. ”Ja”, svarede jeg systemet.

Hold-reklamen talte om en ny langdistancepris, der kan være af interesse for mig, så jeg sagde "Ja" for at sige, at jeg var interesseret ... systemet fortalte mig, at det var uden for åbningstiden og hang på mig. Så jeg var nødt til at ringe tilbage og starte igen.

Efter at have bekræftet telefonnummeret spurgte computerstemmen næste gang: "Hvad ringer du om?" og jeg vil sige "DSL fungerer ikke". “Okay”, den energiske computer ville sige, at han var lettet over, at han kunne oversætte min stemme. Så ville jeg blive sendt videre til en CSR... jeg gætter på niveau 1.

Det første spørgsmål fra CSR? "Hvilket nummer ringer du til?". Jeg kan ikke tro, at jeg brugte det sidste minut til at tale med en maskine for at bekræfte det nummer, jeg taler om, og CSR stiller mig det samme spørgsmål. Så jeg gentager nummeret og bekræfter, at jeg er den fyr, der ejer den konto, jeg ringer til.

Dette bringer mig til et punkt ... hvorfor er du ligeglad med, om jeg er den fyr, der ejer kontoen? Hvad hvis jeg ikke var ham, der ejede kontoen, og jeg løj? Du kender ikke forskellen, så hvorfor spørge? Suk.

“Hvad er problemet?”… Igen ... computerstemmen videregav ingen oplysninger til CSR. Nu forklarer jeg, at min DSL Pro -konto er nede og ikke fungerer.

"Hvilket modem har du?" Okay, AT&T, jeg købte modemet af dig ... hvorfor ved du det ikke allerede? Hvor ville det have været dejligt at høre, "Jeg kan se, at du har SpeedStream DSL -modem med 4 lys på fronten, kan du fortælle mig, hvilke lamper der er tændt?". Ikke sådan held.

Det ser ud til, at problemet må løftes, når vi går igennem afbrydelse af min router og laver nogle andre ting. CSR var dejlig nok, og hun overførte mig endda til det næste niveau og introducerede mig for den næste tekniker over telefonen. Den næste supportteknologi var meget venlig og grundig ... vi kørte DSL -modemet til et andet stik for at se, hvad resultaterne var for at se, hvad problemet kunne være. Han nedgraderede min DSL for at se, om det var et hastighedsproblem. Vi forlod samtalen med en idé til mig om at teste DSL -modemet i min nabos lejlighed, som også har DSL. Rigtig god idé. Han gav mig billetnummeret til reference og ring tilbage med.

Jeg testede modemet hos min nabo og fik faktisk et signal et sekund. Puha! Må være linjen.

Senere samme nat løb jeg ned til Starbucks for at få en trådløs forbindelse og faktisk prøve at chatte mig igennem support. Det gav mig en vis lettelse over, at jeg ikke behøvede at tale med computerstemmen, men jeg skulle alligevel gennemgå en række kontooplysninger og forklaringer, selvom jeg åbnede op med billetnummeret. De henter billetten og aftaler en tekniker for at komme ud fra ASI Line Department. På mandag kommer linjeteknikeren ud, tjekker linjen og fortæller mig, at den er god. Og blade.

Hvad nu?

Ja, det er rigtigt. Jeg er nødt til at ringe tilbage, tale med computerens stemme, tale med CSR og komme tilbage i kontakt med linjeafdelingen for at indstille en aftale, hvor en DSL -tekniker kan komme ud. De kan ikke komme ud med det samme, de skal planlægge det for en dag. Arrgh. Nu er jeg planlagt til tirsdag mellem 8:5 og 2:XNUMX. God planlægning, hva '? Det er okay ... Jeg er hjemme med XNUMX syge børn i dag, jeg har masser af tid.

I dag (tirsdag) kommer DSL-teknikeren ud og inden for få minutter har han mig i gang med et nyt modem. Jeg debiteres for besøget og modemet, et beløb på $ 120.

$ 120 for at få min DSL tilbage er faktisk en lettelse, men fra et marketingmæssigt synspunkt giver det ikke mening. Jeg spekulerer på, hvor mange andre DSL -kunder, der har opgraderet deres konto med AT&T og blev hos dem i over 4 år. De giver modemet væk, når du tilmelder dig første gang ... men giver mig ikke en freebie, efter jeg har været hos dem i 4 år? Det er en dum kundeskønnelse. Det fortæller mig, at du simpelthen vil nikkel og krone mig, selv efter at jeg har været loyal i alle disse år. Jeg har også telefontjeneste hos dem.

Her er min pointe med denne rant, selv om. Hver eneste person, som jeg havde fornøjelsen af ​​at arbejde med i dette nummer, var fantastisk. Hver eneste CSR var høflig, venlig og nacn. Jeg talte med en repræsentant i St. Louis, og vi talte begge om, hvor taknemmelige det var, at kidnapningen derude resulterede i, at drengene blev returneret til deres forældre.

Det, der var frustrerende og mislykkedes i dette problem, var forretningen, processen og teknologien - aldrig menneskene. Jeg var altid taknemmelig og imødekommende over for hver støtteperson, jeg talte med ... Jeg ved, at det ikke er deres skyld, at nogen besluttede at bruge millioner på et dumt stemmesystem. Hver af dem undskyldte for ulejligheden og flyttede mig videre til den næste person i henhold til deres proces ... men processen er ked af det!

Spørgsmålene: Hvorfor ikke hurtigt gennemgå en kundes optegnelser og rent faktisk sætte en værdi på deres loyalitet og indstille dit supportniveau i overensstemmelse hermed? Havde AT&T gennemgået min konto, havde de INGEN klager eller problemer set i 4 år med en opgradering og en solid betalingshistorik. Er det ikke værd at en DSL -tekniker på topniveau sendes ud med det samme uden omkostninger, fejlfinding af systemet og installation af et nyt modem? Jeg tror det ... men nogen hos AT&T er naturligvis uenige.

Jeg ville fortælle jer alle, at min datters feber brød i dag, og hun kommer på benene igen. Der var en store finale som jeg ikke vil gå i detaljer med, men jeg er glad for at hun bliver rask og spiser igen.

Min søn og jeg kæmper begge mod denne, men at holde vaskemaskinen og håndrensning i gang har helt sikkert hjulpet, jeg tror, ​​vi kommer til at klare det. Tak til de mennesker, der personligt rakte ud og mailede eller kommenterede. Din venlighed er utrolig, og jeg værdsætter det virkelig. Jeg arbejder for en stor arbejdsgiver, men må indrømme, at kun én person ringede eller mailede derfra ... men så mange af jer, mine medbloggere, nåede ud fra hele verden.

Wow - det blæser mig virkelig væk! Tak skal du have.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for OpenINSIGHTS og grundlæggeren af Martech Zone. Douglas har hjulpet snesevis af succesfulde MarTech-startups, har hjulpet med due diligence på over $5 mia. i Martech-opkøb og -investeringer og fortsætter med at hjælpe virksomheder med at implementere og automatisere deres salgs- og marketingstrategier. Douglas er en internationalt anerkendt digital transformation og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også udgivet forfatter til en Dummies guide og en bog om virksomhedsledelse.

Relaterede artikler

Tilbage til toppen knap
Luk

Adblock fundet

Martech Zone er i stand til at give dig dette indhold uden omkostninger, fordi vi tjener penge på vores websted gennem annonceindtægter, affilierede links og sponsorater. Vi ville sætte pris på, hvis du ville fjerne din annonceblokering, mens du ser vores websted.