AT&T skuffede mig i weekenden, men deres medarbejdere gjorde det IKKE

AT & TÅh AT&T. Engang på søndag i løbet af dagen mistede jeg min DSL. Da jeg kom hjem søndag aften, ringede jeg til deres supportlinje. Her begynder det sjove. De har et stemmeaktiveret system hos AT&T. Jeg kan ikke fortælle dig, hvor dumt det får mig til at tale med en stemme på den anden side, der er computergenereret med entusiastiske udsving i deres stemme. Jeg vil hellere trykke på knapper, men det var ikke en mulighed.

Først ville systemet spørge, om jeg havde brug for hjælp til Espanol. Selvom jeg var fristet til at svare, ci, gjorde jeg det ikke. Jeg spekulerer på, hvorfor de ikke bare spørger, hvilket sprog du gerne vil have hjælp på, og får dig til at sige engelsk eller Espanol. Det ville tage kortere tid end at gennemgå alle instruktionerne på begge sprog.

Ved hvert opkald ville systemet derefter spørge, om jeg ringede fra det nummer, som jeg ringede til. Ved hjælp af opkalds-id spurgte de, om det var telefonnummeret. ”Ja”, svarede jeg systemet.

Hold-reklamen talte om en ny langdistancepris, der kan være af interesse for mig, så jeg sagde "Ja" for at sige, at jeg var interesseret ... systemet fortalte mig, at det var uden for åbningstiden og hang på mig. Så jeg var nødt til at ringe tilbage og starte igen.

Efter at have bekræftet telefonnummeret spurgte computerstemmen næste gang: "Hvad ringer du om?" og jeg vil sige "DSL fungerer ikke". “Okay”, den energiske computer ville sige, at han var lettet over, at han kunne oversætte min stemme. Så ville jeg blive sendt videre til en CSR... Jeg gætter niveau 1.

Det første spørgsmål fra CSR? "Hvilket nummer ringer du om?". Jeg kan ikke tro, at jeg brugte sidste øjeblik på at tale med en maskine for at bekræfte det nummer, jeg taler om, og CSR stiller mig det samme spørgsmål. Så jeg gentager nummeret og bekræfter, at jeg er den fyr, der ejer den konto, som jeg ringer til.

Dette bringer mig til et punkt ... hvorfor er du ligeglad, hvis jeg er den fyr, der ejer kontoen? Hvad hvis jeg ikke var den fyr, der ejede kontoen, og jeg løj? Du ville ikke kende forskellen, så hvorfor spørge? Suk.

“Hvad er problemet?”… Igen ... computerstemmen videregav ingen oplysninger til CSR. Nu forklarer jeg, at min DSL Pro-konto er nede og ikke fungerer.

"Hvilket modem har du?" Okay, AT&T, jeg købte modemet fra dig ... hvorfor ved du det ikke allerede? Hvor rart det ville have været at høre, ”Jeg ser, at du har SpeedStream DSL-modemet med 4 lys foran, kunne du fortælle mig, hvilke lys der er tændt?”. Ingen sådan held.

Det ser ud til, at problemet skal løftes, når vi går gennem stikket til min router og laver nogle ekstra ting. CSR var pæn nok, og hun overførte mig endda til det næste niveau og introducerede mig til den næste tekniker over telefonen. Den næste supportteknologi var meget venlig og grundig ... vi kørte DSL-modemet til et andet stik for at se, hvad resultaterne var for at se, hvad problemet kunne være. Han nedgraderede min DSL for at se, om det var et hastighedsproblem. Vi forlod samtalen med en idé om, at jeg skulle teste DSL-modemet i min nabos lejlighed, som også har DSL. Rigtig god idé. Han gav mig billetnummeret, som jeg kunne henvise til og ringe tilbage til.

Jeg testede modemet op hos min nabo og fik faktisk et signal i et sekund. Whew! Skal være linjen.

Senere den aften løb jeg ned til Starbucks for at få en trådløs forbindelse og faktisk prøve at chatte min vej gennem support. Det gav mig en vis lettelse over, at jeg ikke behøvede at tale med computerens stemme, men jeg var stadig nødt til at gennemgå en række kontooplysninger og forklaringer, selvom jeg åbnede med billetnummeret. De bringer billetten op og bestiller en aftale for en tekniker, der skal komme ud fra ASI Line Department. Mandag kommer linjeteknikeren ud, kontrollerer linjen og fortæller mig, at den er god. Og blade.

Hvad nu?

Ja, det er rigtigt. Jeg er nødt til at ringe tilbage, tale med computerens stemme, tale med CSR og komme tilbage i kontakt med linjeafdelingen for at oprette en aftale for en DSL-tekniker, der skal komme ud. De kan ikke komme ud med det samme, de skal planlægge det til en dag. Arrgh. Nu er jeg planlagt til tirsdag mellem 8:5 og 2:XNUMX. Dejlig planlægning, ikke? Det er okay ... Jeg er hjemme med XNUMX syge børn i dag, jeg har masser af tid.

I dag (tirsdag) kommer DSL-teknikeren ud og inden for få minutter har han mig i gang med et nyt modem. Jeg debiteres for besøget og modemet, et beløb på $ 120.

$ 120 for at få min DSL tilbage er faktisk en lettelse, men fra et markedsføringsmæssigt synspunkt giver det ikke mening. Jeg spekulerer på, hvor mange andre DSL-kunder, der har opgraderet deres konto hos AT&T og været hos dem i over 4 år. De giver modemet væk, når du tilmelder dig første gang ... men giver mig ikke en freebie, efter at jeg har været sammen med dem i 4 år? Det er dum kundeforståelse. Det fortæller mig, at du simpelthen vil nikkel og skille mig, selv efter at jeg har været loyal i alle disse år. Jeg har også telefonservice med dem.

Her er dog min pointe med denne rant. Hver eneste person, som jeg havde fornøjelsen af ​​at arbejde med i dette nummer, var fantastisk. Hver eneste CSR var høflig, venlig og nacn. Jeg talte med en repræsentant i St. Louis, og vi talte begge om, hvor taknemmelige, at kidnapningen derude resulterede i, at drengene blev returneret til deres forældre.

Hvad der var frustrerende og mislykkedes i dette spørgsmål var forretningen, processen og teknologien - aldrig folket. Jeg var altid taknemmelig og elskværdig over for hver supportperson, jeg talte med ... Jeg ved, at det ikke er deres skyld, at nogen besluttede at bruge millioner på et dumt stemmesystem. Hver af dem undskyldte ulejligheden og flyttede mig videre til den næste person i henhold til deres proces ... men processen suger!

Spørgsmålene: Hvorfor ikke hurtigt gennemgå en kundes poster og faktisk sætte en værdi på deres loyalitet og indstille dit supportniveau i overensstemmelse hermed? Havde AT&T gennemgået min konto, ville de have set NOE klager eller problemer i 4 år med en opgradering og en solid betalingshistorik. Er det ikke værd at en DSL-tekniker på højeste niveau sendes straks uden omkostninger, fejlfinding af systemet og installation af et nyt modem? Jeg tror det ... men nogen hos AT&T er selvfølgelig uenige.

Jeg ville fortælle jer alle, at min datters feber brækkede i dag, og hun kommer på benene igen. Der var en store finale som jeg ikke vil gå i detaljer med, men jeg er glad for, at hun bliver sund og spiser igen.

Min søn og jeg kæmper begge med denne, men at holde vaskemaskinen og håndrensning i gang har helt sikkert hjulpet, jeg tror, ​​vi skal klare det. Tak til de folk, der personligt rakte ud og mailede eller kommenterede. Din venlighed er utrolig, og jeg sætter stor pris på det. Jeg arbejder for en god arbejdsgiver, men er nødt til at indrømme, at kun en person ringede eller mailede derfra ... men så mange af jer, mine kolleger bloggere, nåede ud fra hele verden.

Wow - det blæser mig virkelig væk! Tak skal du have.

5 Kommentarer

  1. 1

    Det automatiserede stemmesystem lyder virkelig dumt. Det har vi ikke her, så jeg er glad. Tryk på knapperne er bedst!

    Imidlertid suger kundeservice de fleste steder her virkelig. Halvdelen af ​​tiden forstår de ikke dit problem. BPO-industriens problemer!

  2. 2
  3. 3

    Tak for illustrationen, Doug. Efter min mening er dette, hvad der sker, når vi beder vores medarbejdere om at være rart
    men brug det bare som vores kundestrategi. Ingen gennemgang af kundens berøring, ingen tænkning gennem strømmen af
    interaktion. Jeg kalder dette "tilfældige handlinger af CRM."

    Glad for at høre din datter har det bedre!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Jeg blev forsikret om, at DSL var tilgængelig i mit område (efter at have været en loyal kunde i 10 år). Fra dag ét måtte jeg nedgradere fra 3.0 Mbps (29.95), fordi ”linjen ikke kunne klare hastigheden på grund af afstanden fra DSL-kontoret - 6,500 fod). Noget, deres salgsperson forsømte at fortælle mig. Én gang på 1.5 Mbps (19.95 pr. Måned) fortsatte linjen med at afbryde tilfældigt og på de værst mulige tidspunkter. Runde tre nedgraderede AT&T techs min service til halvdelen af ​​1.5 Mbps til 928 kbps (men ikke de månedlige omkostninger) - for at holde en stabil linje - Intet held igen.
    Jeg annullerede min service, sidder fast med et afbestillingsgebyr på $ 200, fordi deres salgspersoner gav mig en anden "start" -dato til 30-prøveperioden, end deres "techs" gjorde. Efter 5 timer med at fortælle min side af historien til 11 forskellige medarbejdere (i Indien) og have noter og navne for at bevise min pointe, nægtede de at lytte til mig mere. Alle de 8 teknikere, jeg talte med, fortalte mig gentagne gange, at "linjen var ustabil."
    Nyt slogan ??? “AT&T - et selskab, der IKKE ER I KOMMUNIKATIONSVIRKSOMHEDEN.”

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.