Corporate blogging gennem en katastrofe (som det udfolder sig)

BombMonsterhostingtjenesten, Dreamhost, lever SaaS-mareridtet lige nu. Det ser ud til, at katastrofes dominoer alle besluttede at stille sig i en kontinuerlig kæde af begivenheder for dem. Mens jeg arbejdede som vedligeholdelsesleder på et stort avisanlæg, fortalte jeg folk, at der var uendelig mange ting, der kunne gå galt mellem at få siderne og lægge papiret ud på gaden. Mit job var at styre denne risiko ved at angribe alle mulige svagheder i systemet. Nogle gange var disse ting dog uden for vores kontrol! Dreamhost finder ud af det lige nu ... men de kommunikerer aktivt katastrofen gennem deres virksomhedsblog (tilstopning).

Jeg roser Dreamhost for deres rettidighed og ærlighed over for deres træsko. I’m not a customer (I host with Jumpline), but have a newfound respect for them after reading about their ‘ongoing disaster’.

Seth Godin skriver:

Lektion XNUMX: Når tingene bliver rodet, er det klart, selvkritisk og undskyldende den eneste måde at håndtere kunder på, hvis du forventer, at de giver dig en chance til.

Lesson two: your story is all you’ve got. If you sell the “up-time” story, better over-invest in whatever it takes to be sure your story is true. If you sell organic yogurt, pay more than you need to to keep the toxins out.

Lesson three: if you think that sometime in the next ten years there’s going to be a power surplus (no brownouts in New York, cheap gas in Ohio and plenty of power for your new widgets wherever you are) I think you’re making the wrong bet.

Jeg vil tilføje et par punkter til lektion en:

  • Vær rettidig.
  • Don’t hide.

Jeg leverede følgende kommentar til Dreamhost-bloggen (læse det først):

Some feedback to â??Office of the Buildingâ?. Providing a great many details with respect to the equipment failure only provides the customer with a curiosity of wondering how much more can go wrong. By providing a great amount of detail regarding the outage, but no personalization or contact information (simply signing â??Office of the Buildingâ?) is insincere and shows that you do not want to face the issue with your customer. Thatâ?’s disconcerting.

Mit firma havde et udvidet udfald sidste år, der kostede os hundreder af tusinder af dollars i fornyelse. Det kunne dog have kostet os millioner af dollars, hvis vi ikke havde indkaldt medarbejdere, oprettet en alternativ kontaktside (en tilmeldingsside med et telefonnummer, hvor vi kunne nå vores kunder på) og personligt kontaktet hver eneste kunde, der var påvirket.

At gemme sig bag en meningsløs signatur er forfærdeligt. Jeg ville ikke klare det.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.