Corporate blogging gennem en katastrofe (som det udfolder sig)

BombMonsterhostingtjenesten, Dreamhost, lever SaaS-mareridtet lige nu. Det ser ud til, at katastrofes dominoer alle besluttede at stille sig i en kontinuerlig kæde af begivenheder for dem. Mens jeg arbejdede som vedligeholdelsesleder på et stort avisanlæg, fortalte jeg folk, at der var uendelig mange ting, der kunne gå galt mellem at få siderne og lægge papiret ud på gaden. Mit job var at styre denne risiko ved at angribe alle mulige svagheder i systemet. Nogle gange var disse ting dog uden for vores kontrol! Dreamhost finder ud af det lige nu ... men de kommunikerer aktivt katastrofen gennem deres virksomhedsblog (tilstopning).

Jeg roser Dreamhost for deres rettidighed og ærlighed over for deres træsko. Jeg er ikke kunde (jeg er vært hos Jumpline), men har en nyfundet respekt for dem efter at have læst om deres 'igangværende katastrofe'.

Seth Godin skriver:

Lektion XNUMX: Når tingene bliver rodet, er det klart, selvkritisk og undskyldende den eneste måde at håndtere kunder på, hvis du forventer, at de giver dig en chance til.

Lektion to: din historie er alt, hvad du har. Hvis du sælger historien om "up-time", skal du investere i alt for meget for at være sikker på, at din historie er sand. Hvis du sælger økologisk yoghurt, skal du betale mere, end du har brug for, for at holde toksinerne ude.

Lektion tre: hvis du tror, ​​at der engang i de næste ti år vil være et strømoverskud (ingen brownouts i New York, billig gas i Ohio og masser af strøm til dine nye widgets, uanset hvor du er), tror jeg du laver forkert spil.

Jeg vil tilføje et par punkter til lektion en:

  • Vær rettidig.
  • Skjul ikke.

Jeg leverede følgende kommentar til Dreamhost-bloggen (læse det først):

Nogle tilbagemeldinger til ”Kontor for bygningen” ???. At give mange detaljer med hensyn til udstyrssvigt giver kun kunden en nysgerrighed over at undre sig over, hvor meget mere der kan gå galt. Ved at give en stor mængde detaljer angående afbrydelsen, men ingen personalisering eller kontaktoplysninger (simpelthen underskrivelse af "Office of the Building" ???) er oprigtig og viser, at du ikke ønsker at møde problemet med din kunde. Det er foruroligende.

Mit firma havde et udvidet udfald sidste år, der kostede os hundreder af tusinder af dollars i fornyelse. Det kunne dog have kostet os millioner af dollars, hvis vi ikke havde indkaldt medarbejdere, oprettet en alternativ kontaktside (en tilmeldingsside med et telefonnummer, hvor vi kunne nå vores kunder på) og personligt kontaktet hver eneste kunde, der var påvirket.

At gemme sig bag en meningsløs signatur er forfærdeligt. Jeg ville ikke klare det.

Hvad mener du?

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.