ASA

Gennemsnitlig hastighed til svar

ASA er forkortelsen for Gennemsnitlig hastighed til svar.

Hvad er Gennemsnitlig hastighed til svar?

En callcenter-metrik, der måler den gennemsnitlige tid, det tager for indgående opkald at blive besvaret af en tilgængelig agent eller at nå et serviceniveaumål. ASA bruges primært til at vurdere effektiviteten af ​​callcenterdrift og lydhørheden over for indgående opkald. Det angiver, hvor hurtigt kunder kan oprette forbindelse til en agent og modtage assistance.

ASA måles typisk i sekunder eller minutter og beregnes ved at dividere den samlede tid, kunderne venter i køen, med antallet af besvarede opkald. Det inkluderer tiden brugt i køen og eventuelle indledende hilsener eller automatiske beskeder, før de når frem til en agent.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

Hvor:

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

ASA bruges ofte i forbindelse med et specifikt serviceniveaumål. For eksempel kan et callcenter sigte efter at besvare 80 % af opkaldene inden for 20 sekunder. I sådanne tilfælde måler ASA, hvor godt callcenteret opfylder dette mål.

Nøglepunkter om ASA:

  1. Serviceniveaumål: ASA er tæt knyttet til serviceniveauaftaler eller mål defineret af callcenteret. Målet angiver procentdelen af ​​opkald, der skal besvares inden for en bestemt tidsramme, såsom 80 % af opkaldene besvaret inden for 30 sekunder.
  2. Køstyring: ASA er påvirket af, hvordan opkald håndteres i køen. Effektiv opkaldsrouting, passende personaleniveauer og effektiv opkaldsdistribution kan hjælpe med at minimere ASA og sikre rettidig opkaldshåndtering.
  3. Opkaldsoplevelse: ASA påvirker opkaldsoplevelsen direkte. Lange ventetider kan føre til frustration, utilfredshed og potentielt højere afbrydelsesrater. At opretholde en lav ASA er med til at sikre en positiv kundeoplevelse.
  4. Agenttilgængelighed: ASA er påvirket af tilgængeligheden af ​​agenter. Tilstrækkelige personaleniveauer og optimeret arbejdsstyrkestyring kan hjælpe med at reducere ASA ved at sikre, at der er tilstrækkelige agenter til rådighed til at håndtere indgående opkald.
  5. Sæsonvariationer: ASA kan variere baseret på opkaldsmængder og sæsonbestemte. ASA kan stige i spidsbelastningsperioder eller høj opkaldstrafik på grund af større efterspørgsel og begrænset agenttilgængelighed.

Overvågning og styring af ASA er afgørende for callcenterets ydeevne og kundetilfredshed. Ved at overvåge ASA kan callcentre identificere områder for forbedring, foretage personalejusteringer, optimere opkaldsdirigeringsstrategier og implementere foranstaltninger for at forbedre deres operationers overordnede lydhørhed og effektivitet.

  • Forkortelse: ASA
Tilbage til toppen knap
Luk

Adblock fundet

Martech Zone er i stand til at give dig dette indhold uden omkostninger, fordi vi tjener penge på vores websted gennem annonceindtægter, affilierede links og sponsorater. Vi ville sætte pris på, hvis du ville fjerne din annonceblokering, mens du ser vores websted.